Arbeidsbemiddeling in de praktijk
Onderzoek naar de motieven en keuzes bij arbeidsbemiddeling door CWI
Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
Aan deze rapportage hebben meegewerkt:
Mw. drs. S.N. Badal
Dhr. L. den Hollander
Mw. drs. C. Geschiere
Dhr. drs. J.W. Slagmolen
Mw. drs. J. Steen
Mw. drs. N. Verdonk
R04/25, december 2004
ISSN 1383-8733
ISBN 90-5079-113-1
2 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
Voorwoord
In het sociale zekerheidsstelsel staat het adagium `werk boven uitkering' centraal. De Inspectie
Werk en Inkomen (IWI) heeft in 2004 drie onderzoeken uitgevoerd die inzicht geven in de
aanpak van de Centra voor Werk en Inkomen (CWI) ten aanzien van werk. Naast de onder-
zoeken naar werkgeversdienstverlening en de beursvloer heeft de inspectie de arbeidsbemidde-
lende dienstverlening aan werkzoekenden door CWI onderzocht. Het voorliggende rapport
geeft de belangrijkste resultaten van dit onderzoek weer.
Het onderzoek toont aan dat de voor arbeidsbemiddeling beschikbare tijd op sommige vestigin-
gen nog te veel wordt gebruikt voor andere - niet arbeidsbemiddelende - diensten, met als
gevolg dat de arbeidsbemiddeling onder druk komt te staan. Ondanks conjuncturele omstandig-
heden kunnen managers de beschikbare tijd voor arbeidsbemiddeling beïnvloeden door op
`werk' gerichte inrichtings- en aansturingskeuzes te maken. Deze keuzes dragen meer bij aan de
doelstelling `werk boven uitkering' van de Wet Structuur uitvoering werk en inkomen (SUWI).
Adviseurs vervullen een cruciale rol bij de arbeidsbemiddelende dienstverlening. Als managers
adviseurs meer faciliteren en meer sturen op inhoudelijke kwaliteit van dienstverlening, worden
de adviseurs in staat gesteld deze belangrijke taak beter uit te voeren.
Een van de SUWI-doelstellingen is `de klant is de maat der dingen'. In de praktijk wordt nog
niet altijd volgens deze doelstelling gewerkt. Als adviseurs, meer dan nu het geval is, de ken-
merken en behoeften van de klant meenemen bij de invulling van de arbeidsbemiddelende
dienstverlening, kan CWI meer bijdragen aan deze doelstelling.
Mr. L.H.J. Kokhuis
Inspecteur-generaal
3 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
4 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
Inhoud
1 Inleiding 7
2 Tijd voor arbeidsbemiddeling 9
2.1 Beschikbare tijd verschilt per CWI 9
2.2 Tijd voor arbeidsbemiddeling beperkt 9
2.3 Cruciale managementkeuzes 9
2.4 Conclusies 10
3 Cruciale rol adviseur 11
3.1 Wat beïnvloedt de inzet van instrumenten door adviseurs 11
3.2 Effectiviteit instrumentarium en kenmerken klant 12
3.3 Conclusies 13
4 Klant is de maat der dingen? 15
4.1 Maatwerk op basis van de klant 15
4.2 Managers kiezen niet voor de klant 16
4.3 Conclusies 16
5 Oordeel inspectie 17
6 Reactie CWI en nawoord inspectie 19
Lijst van afkortingen 20
Bijlage 1: Twee uitersten in arbeidsbemiddelende dienstverlening 21
Bijlage 2: Reactie Centrale organisatie werk en inkomen 23
Publicaties van de Inspectie Werk en Inkomen 27
5 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
6 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
1 Inleiding
De Centrale organisatie werk en inkomen (CWI) neemt in de keten van werk en inkomen de
plaats in van het eerste loket voor de werkzoekende. CWI heeft daarmee een belangrijke taak
als het gaat om de doelen van de wetgever met betrekking tot preventie en activering te berei-
ken. Daartoe verrichten adviseurs op de CWI-vestigingen arbeidsbemiddelende dienstver-
lening, in casu zetten zij instrumenten in als `informatie en advies', `bemiddelingsactiviteiten'
(bemiddelingsgesprekken, workshops, vacatureverwijzing) en `werkintake'. Dit inzetten van in-
strumenten moet bijdragen aan het voorkomen van een beroep op uitkering dan wel het beper-
ken van de uitkeringsduur. De dienstverlening moet bevorderen dat de werkzoekenden het
vinden van werk centraal blijven stellen. Belangrijk is hierbij wel dat de klant het uitgangspunt
blijft van deze dienstverlening. Vanuit het oogpunt van CWI betekent dit dat de inzet van in-
strumenten afgestemd wordt op de kenmerken van de klant, waarbij de eigen verantwoordelijk-
heid van de klant uitgangspunt is.
De Inspectie Werk en Inkomen (IWI) heeft onderzoek verricht naar hoe de CWI-adviseurs
arbeidsbemiddelende dienstverlening aan werkzoekenden in de praktijk oppakken en welke
motieven ten grondslag liggen aan de instrumenten die zij inzetten voor klanten. Het onder-
zoek levert, samen met de onderzoeken `Dienstverlening aan werkgevers' en `Beleid en Sturing
van de beursvloer van CWI', daarmee een bijdrage aan de vragen `welke dienstverlening krijgt
de werkzoekende' en `hoe effectief brengt CWI vraag en aanbod samen' uit het Jaarplan IWI
2004. Het onderzoek stelt IWI ook in staat zich als toezichthouder een oordeel te vormen
over de vraag of CWI met de huidige uitvoering van de arbeidsbemiddeling bijdraagt aan de
1 SUWI-doelstellingen `werk boven uitkering' en `de klant is de maat der dingen'. De uitvoering
Interne kwaliteitsaudit 2004, eerste van arbeidsbemiddelende dienstverlening is overigens ook in 2004 door CWI zelf onderzocht.1
auditronde.
Ook heeft de Algemene Rekenkamer de arbeidsbemiddeling meegenomen in een recent gepu-
2 bliceerd onderzoek.2
Algemene Rekenkamer,
Bemiddeling en reïntegratie van
werklozen, november 2004, Binnen dit onderzoek naar de dienstverlening voor werkzoekenden heeft de inspectie zich
Den Haag. gericht op de arbeidsbemiddelende dienstverlening aan de CWI-klantgroep `met werkloosheid
bedreigden en werkloos, sollicitatieplichtig, fase 1'. Verder heeft de inspectie zich beperkt tot
de arbeidsbemiddeling door adviseurs met een eigen caseload van werkzoekenden. Ten slotte
moet vermeld worden dat de situatie 2004 onderzocht is. De inspectie is tot haar bevindingen
gekomen door beleidsdocumenten te bestuderen en op tien aselect gekozen CWI-vestigingen
telkens drie face-to-face interviews af te nemen (één op managementniveau en twee op uitvoe-
rend niveau).
Met dit kwalitatief onderzoek is geen representativiteit nagestreefd, echter, de voor dit onder-
zoek bestudeerde vestigingen leveren wel vestigingsoverstijgende patronen en motieven op ten
aanzien van arbeidsbemiddeling.
Voorafgaand aan dit onderzoek heeft een vooronderzoek plaatsgehad naar de uitvoering van de
3 arbeidsbemiddelende dienstverlening door CWI.3 Dit onderzoek is richtinggevend geweest
Het gaat hier om het project voor het onderhavige onderzoek.
`Arbeidsbemiddeling fase 1', mei
2004, IWI.
In hoofdstuk twee gaan we in op een belangrijke randvoorwaarde voor het uitvoeren van
arbeidsbemiddeling, namelijk het in absolute zin beschikbaar hebben van tijd. Hoofdstuk drie
gaat over de cruciale rol van de adviseur bij het vormgeven van de arbeidsbemiddelende dienst-
verlening en in hoofdstuk vier wordt ingegaan op de rol die de klant daarbij speelt. De inspectie
presenteert in hoofdstuk vijf haar oordeel over de arbeidsbemiddelende dienstverlening van
CWI.
7 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
8 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
2 Tijd voor arbeidsbemiddeling
Het beschikbaar hebben van tijd is volgens IWI een belangrijke randvoorwaarde waarbinnen
adviseurs hun arbeidsbemiddelende dienstverlening aan de klanten vormgeven. Tijd die nodig is
om klanten te stimuleren werk boven uitkering te (blijven) stellen. Binnen de beschikbare tijd
voor de klant maken adviseurs keuzes ten aanzien van welke instrumenten ze wanneer, in welke
frequentie en welke vorm inzetten. In dit hoofdstuk geeft de inspectie haar bevindingen op dit
punt weer.
2.1 Beschikbare tijd verschilt per CWI
Het onderzoek maakt duidelijk dat de tien bezochte CWI-vestigingen van elkaar verschillen als
het gaat om de hoeveelheid tijd die de adviseurs beschikbaar hebben voor arbeidsbemiddeling.
Voor een deel valt dit te verklaren uit objectieve factoren, zoals de instroom van het aantal
klanten en het werkloosheidspercentage in het werkingsgebied. Er tekenen zich daarbij twee
uitersten af: aan de ene kant heeft de inspectie een CWI bezocht waarop de adviseurs eigenlijk
alleen aandacht besteden aan het verzorgen van de uitkeringskant (verder aangeduid als de `uit-
kering-CWI'), terwijl er aan de andere kant een CWI is bezocht waarop adviseurs veel aan-
dacht hebben voor arbeidsbemiddeling voor de klant (verder aangeduid als de `werk-CWI'). Op
de uitkering-CWI hebben de adviseurs eigenlijk helemaal geen tijd voor arbeidsbemiddeling,
terwijl de adviseurs op de werk-CWI hier juist veel tijd voor hebben. De andere acht CWI-ves-
tigingen bevinden zich tussen de werk- en de uitkering-CWI in, waarbij een aantal CWI-vesti-
gingen wel opschuiven richting de werk-CWI.
2.2 Tijd voor arbeidsbemiddeling beperkt
Uit het onderzoek blijkt dat de tijd die adviseurs beschikbaar hebben voor arbeidsbemiddeling
afhankelijk is van de tijd die zij in de praktijk (moeten) besteden aan het afhandelen van uitke-
ringsaanvragen. De omvang van deze uitkeringswerkzaamheden wordt negatief beïnvloed door
de huidige laagconjunctuur in Nederland. Door deze laagconjunctuur stromen er veel met
werkloosheid bedreigden en werklozen naar CWI. Dit heeft tot gevolg dat er veel tijd van advi-
seurs op gaat aan het afhandelen van de uitkeringsaanvragen.
Het onderzoek maakt duidelijk dat de tijd die de adviseurs kwijt zijn aan het afhandelen van uit-
keringsaanvragen niet alleen bepaald wordt door de stand van de conjunctuur. Bepalend zijn
ook de afspraken die CWI-vestigingen met de ketenpartners hebben gemaakt over de tijdigheid
en de volledigheid van de overdracht van uitkeringsdossiers. Op sommige vestigingen zijn op
dat punt scherpe afspraken gemaakt. Ook speelt mee dat op vestigingen soms de relatie met
ketenpartners gevoelig ligt en deze verbeterd moet worden. Al met al heeft dit tot gevolg dat
managers van een aantal CWI-vestigingen meer sturen op de uitkeringswerkzaamheden voor de
ketenpartners, en de adviseurs weten dat ze hier prioriteit aan moeten geven. Dit betekent dat
bij deze CWI-vestigingen adviseurs aan hun werk ten behoeve van een tijdige en volledige over-
dracht van dossiers prioriteit geven boven arbeidsbemiddelende activiteiten. Praktisch gezien
betekent deze prioritering volgens IWI dat arbeidsbemiddelende activiteiten in de resterende
tijd worden gedaan. Is er bijvoorbeeld veel uitkeringswerk, dan neemt de tijd voor arbeidsbe-
middelende activiteiten af.
2.3 Cruciale managementkeuzes
De verschillen in beschikbare tijd voor arbeidsbemiddeling tussen CWI-vestigingen laten zich
niet alleen verklaren door verschillen in toestroom van werkzoekenden en verschillen in de
afspraken met ketenpartners. Gegeven het feit dat bij sommige vestigingen het aantal uitke-
9 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
ringsvragen hoog is, of toegenomen is en er afspraken zijn met ketenpartners, heeft de inspec-
tie waargenomen dat het management op sommige van de bezochte CWI-vestigingen er toch in
slaagt om de adviseurs tijd beschikbaar te laten houden voor arbeidsbemiddeling. Het gaat hier-
bij om managers die, meer dan de managers op de uitkering-CWI's, van mening zijn dat, als
adviseurs voldoende tijd kunnen besteden aan arbeidsbemiddeling, hiermee de preventie en uit-
stroomquote van hun vestiging positief beïnvloed kan worden. In de praktijk is waargenomen
dat deze managers niet alleen sturen op het halen van tijdigheidnormen, maar ook sturen op
het beschikbaar houden van tijd voor arbeidsbemiddelende dienstverlening, met als doel het
bevorderen van de kwaliteit en effectiviteit van die dienstverlening. Overigens blijkt uit het
onderzoek dat voorgaande niet betekent dat deze managers allemaal dezelfde instrumenten als
effectief beschouwen.
Ook spelen inrichtingskeuzes een belangrijke rol. Inrichtingskeuzes kunnen er enerzijds toe bij-
dragen dat er tijd beschikbaar komt of blijft voor arbeidsbemiddeling. Voorbeelden hiervan zijn
CWI-vestigingen met adviseurs die zich overwegend bezighouden met de uitkeringsintake. Het
werk dat met voorrang moet gebeuren (het tijdig en volledig overdragen van uitkeringsdos-
siers) komt dan alleen bij die adviseurs terecht, ook als er een grote toeloop van uitkeringsaan-
vragers is. Dit voorkomt dat alle adviseurs `vollopen' en geen tijd meer hebben voor arbeidsbe-
middeling. Anderzijds is het alleen bieden van dienstverlening op afspraak zo'n inrichtingskeuze
waarmee een te hoge voorraad aan uitkeringswerk voorkomen wordt. Volgens IWI blijft de
werkvoorraad daardoor namelijk beheersbaar. Ook kan ervoor gekozen worden om in agenda's
tijd vrij te houden voor arbeidsbemiddeling. Voorgaande inrichtingskeuzes zijn vooral gemaakt
door managers van bezochte CWI's die prioriteit geven aan goede en effectieve arbeidsbemid-
deling.
2.4 Conclusies
De inspectie constateert dat daar waar managers niet sturen op het beschikbaar houden van
tijd voor adviseurs ten behoeve van arbeidsbemiddeling, deze tijd voor arbeidsbemiddeling snel
onder druk komt te staan. CWI-vestigingen verschillen van elkaar voor wat betreft de tijd die
adviseurs beschikbaar hebben voor arbeidsbemiddeling. De tijd dus die adviseurs nodig hebben
om hun klanten te stimuleren `werk boven uitkering' te stellen.
De beschikbare tijd voor de arbeidsbemiddelende dienstverlening wordt beïnvloed door het
aantal uitkeringsaanvragen, welke samenhangt met de stand van de conjunctuur. De mate
waarin de conjunctuur van invloed is op de beschikbare tijd voor de arbeidsbemiddeling lijkt
echter beïnvloedbaar. Zo is aan de ene kant de aard van de afspraken met ketenpartners van
invloed, en kunnen managers aan de andere kant keuzes maken in de inrichting en de aansturing
die de invloed van de conjunctuur beperken.
Het onderzoek toont aan, dat het beschikbaar hebben van tijd buiten de beïnvloedingssfeer van
de adviseur ligt, al kan hij wel zelf bepalen hoe hij zijn tijd verdeelt over de eigen caseload. IWI
concludeert dat beschikbare tijd voor arbeidsbemiddeling voor de adviseur echter wel de rand-
voorwaarde is waarbinnen hij deze dienstverlening kan bieden.
10 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
3 Cruciale rol adviseur
Op een CWI-vestiging is de caseloadadviseur verantwoordelijk voor een bepaald aantal werk-
zoekenden. De adviseur maakt keuzes over `hoe' de arbeidsbemiddelende dienstverlening er
voor de klant uit zijn caseload uitziet. `Hoe' definieert IWI als welke instrumenten, wanneer, in
welke vorm en frequentie de adviseur voor de klant inzet.
Het onderzoek maakt duidelijk dat de adviseurs veel eigen speelruimte hebben over `hoe' de
dienstverlening er voor de klant uit zijn caseload uitziet. Invulling van het `hoe' in vestigings-
richtlijnen is minimaal aanwezig. In landelijke richtlijnen (bijvoorbeeld Referentiewerkproces) is
ook niet voorgeschreven hoe adviseurs de dienstverlening in de praktijk moeten brengen. Dit is
een bewuste beleidskeuze van CWI, zodat vestigingen de ruimte hebben om in te spelen op de
regionale arbeidsmarkt, ketenpartners, sterke punten van betreffende CWI en op basis van
ervaring effectieve instrumenttoepassingen.
Voorgaande betekent dat het dus de adviseur zelf is die bepaalt welke dienstverlening een klant
aangeboden krijgt. De adviseur heeft dus een cruciale rol bij het vormgeven van arbeidsbemid-
delende dienstverlening voor de klant.
In dit hoofdstuk geeft de inspectie haar bevindingen weer met betrekking tot de roluitoefening
door adviseurs.
3.1 Wat beïnvloedt de inzet van instrumenten door adviseurs
IWI heeft onderzocht welke factoren op het niveau van de adviseur de inzet van instrumenten
voor klanten bepalen. De inspectie concludeert dat voor adviseurs, die weinig tijd beschikbaar
hebben voor arbeidsbemiddeling, vooral het efficiënt omgaan met de beschikbare tijd de bepa-
lende factor is voor de inzet van instrumenten. Op sommige vestigingen is er helemaal geen tijd
om instrumenten in te zetten, omdat de beschikbare tijd voor de klant alleen wordt ingevuld
met uitkeringsdiensten. Om binnen de minimaal beschikbare tijd toch de hele caseload te
kunnen beheersen, kiezen adviseurs vaker voor telefonische contacten. Efficiënt omgaan met de
beschikbare tijd bepaalt voor adviseurs ook het aantal contacten met de klant. Adviseurs stel-
len om efficiencyredenen voor sommige klanten ook sneller een reïntegratieadvies op en
dragen de verantwoordelijkheid over aan ketenpartners. Adviseurs geven aan dat ze zo klanten,
nog voor het beëindigen van de arbeidsbemiddelende dienstverlening van CWI overdragen
(`vervroegd overdragen') terwijl ze mogelijk bij meer beschikbare tijd, zelf instrumenten zouden
hebben ingezet. In de regel mag overigens de beschikbaarheid van tijd geen rol spelen bij de
keuze om eerder een reïntegratieadvies op te stellen, maar moet dit ingegeven zijn door de
4 kenmerken van de klant.4 IWI constateert dat op sommige van de bezochte CWI-vestigingen
Referentiewerkproces CWI 2003. het vervroegd opstellen van het reïntegratieadvies ook wordt ingegeven door het feit dat voor
Aangegeven is dat CWI reïntegra-
tieadviezen opstelt voor klanten bepaalde doelgroepen (bijvoorbeeld ouderen) geen instrumenten beschikbaar zijn.
van wie zij verwachten dat die niet
binnen een periode van zes maan-
den geen werk zouden vinden, Op vestigingen waar er voor adviseurs specifieke tijd beschikbaar wordt gemaakt voor arbeids-
zonder dat extra instrumenten bemiddeling (dit heeft IWI met name waargenomen op de werk-CWI's), spelen efficiencyover-
worden ingezet. Uiterlijk na zes
maanden bemiddelingsactiviteiten wegingen bij het inzetten van instrumenten voor klanten minder. IWI stelt vast dat hier vooral
wordt een reïntegratieadvies de beschikbaarheid van op de klant afgestemde instrumenten, de aansturing van het manage-
opgesteld.
ment op het gebruik van bepaalde instrumenten en een grotere arbeidsbemiddelende rol van
adviseurs overwegend de bepalende factoren zijn. IWI ziet dat er op deze vestigingen meer
aandacht is voor het bevorderen van de professionaliteit van de adviseurs.
Beschikbaarheid instrumenten
Bij de beschikbaarheid van instrumenten gaat het om het gegeven dat CWI-vestigingen van
elkaar verschillen in de instrumenten die door adviseurs ingezet kunnen worden. Zo is niet op
alle bezochte CWI-vestigingen het instrument workshop beschikbaar. Eén CWI heeft een aantal
workshops, dat ze biedt aan haar klanten. Deze workshops zijn als zodanig afgestemd op speci-
fieke kenmerken en behoeften van klanten (bijvoorbeeld workshop veertigplussers).
11 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
Managementvoorkeuren
Adviseurs worden bij hun keuze voor instrumenten ook beïnvloed door de voorkeuren van het
management hiervoor. Zo is de inspectie tegengekomen dat aansturing van het management op
standaardisatie in arbeidsbemiddeling, telefonische bemiddelingsgesprekken en verbetering van
vacaturevervulling (klanten direct matchen op vacatures) voor adviseurs bepalend is om die ins-
trumenten ook in die vorm voor klanten in te zetten. De managementvoorkeuren voor een
bepaald instrument lijken vaak ook van invloed op wat in de beleving van adviseurs effectieve
instrumenten zijn.
Professionaliteit
Adviseurs maken bij het inzetten van instrumenten ook een inschatting van wat de klant nodig
heeft, op basis van hun eigen professionaliteit. Binnen SUWI is de klant zelf verantwoordelijk
om zo snel mogelijk weer aan het werk te geraken. CWI heeft dit landelijk vertaald door aan te
geven dat adviseurs zoveel mogelijk de zelfwerkzaamheid van klanten moeten stimuleren. Dit
betekent vooral dat adviseurs geen werkzaamheden moeten verrichten die de betrokken klan-
ten, mogelijk met enige aansporing, zelf kunnen verrichten. De adviseur moet de klant goed
kunnen inschatten. Dit houdt volgens CWI ook in dat adviseurs moeten voorkomen dat ze aan
zelfwerkzame klanten diensten bieden die zij in principe niet nodig hebben, en dat ze aan
minder zelfwerkzame klanten geen of in minder mate extra diensten bieden. Het eerste bete-
kent namelijk dat tijd niet effectief besteed wordt, het tweede dat het risico onnodig groot is
dat klanten in de uitkering stromen of hier te lang in blijven zitten.
Professionaliteit houdt ook in dat persoonlijke voorkeuren van adviseurs voor het inzetten van
bepaalde instrumenten naar de achtergrond verdwijnen. Afgaande op de oordelen van de
gesproken managers, verschillen de adviseurs van elkaar in de benodigde professionaliteit bij
het inschatten van wat aan een klant aan instrumenten geboden moet worden. Dit verschil lijkt
zich volgens IWI voor te doen door minder of geen aansturing van managers op invulling van
arbeidsbemiddelende dienstverlening (het `hoe'). Het verschil in de professionaliteit van advi-
seurs verklaart volgens IWI de variëteit in ingezette instrumenten.
3.2 Effectiviteit instrumentarium en kenmerken klant
Het valt IWI op dat op vestigingen geen gefundeerd inzicht aanwezig is, welke van de beschik-
bare instrumenten het meest bijdragen aan de uitstroom van klanten naar werk. Adviseurs en
managers geven zelf aan welk instrument in hun eigen beleving effectief is. Deze beleving is
echter niet gebaseerd op objectieve gegevens of analyses, maar veelal ingegeven door voorkeu-
ren vanuit het management. Dit heeft tot gevolg dat de daadwerkelijke effectiviteit niet door
adviseurs wordt meegenomen in de keuze van in te zetten instrumenten. Met betrekking tot
het inzicht in de daadwerkelijke effectiviteit van instrumenten breekt op dat binnen CWI de
arbeidsbemiddelende activiteiten en keuze van instrumentarium niet afdoende geregistreerd
worden. Dit kan worden verklaard door het ontbreken van een passend registratiesysteem.
CWI constateert overigens ook in haar interne kwaliteitsaudit 2004 dat de registratie van de
arbeidsbemiddelingactiviteiten door adviseurs onvoldoende is.
Op basis van dit onderzoek constateert IWI ook dat adviseurs de klant nog te weinig als uit-
gangspunt nemen bij het vormgeven van de dienstverlening en de inzet van instrumenten.
Onder druk van de beschikbare tijd maken adviseurs keuzes die IWI niet direct kan herleiden
tot de (kenmerken van de) klant. Zo worden telefonische bemiddelingsgesprekken vooral
gevoerd om tijd te winnen, om diezelfde reden worden reïntegratieadviezen eerder opgesteld
en is het verwijzen van klanten naar een algemene workshop na drie maanden op de
uitkeringCWI een gestandaardiseerde afspraak. IWI sluit niet uit dat, indien de klant in de
dienstverlening meer het uitgangspunt zou zijn, adviseurs tot andere keuzes gekomen zouden
zijn.
3.3 Conclusies
12 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
De adviseurs hebben een grote vrijheid in het invullen van de arbeidsbemiddelende dienstverle-
ning voor de klant. Deze dienstverlening is erg afhankelijk van het efficiënt omgaan met geringe
beschikbare tijd voor arbeidsbemiddeling en niét van de kenmerken van de klant. Is er op vesti-
gingen specifiek tijd vrijgemaakt voor arbeidsbemiddelende diensten, dan zijn eerder factoren
als beschikbaarheid van instrumenten, aansturing van het management op het gebruik van
bepaalde instrumenten en een inschatting op basis van de professionaliteit van adviseurs bepa-
lend voor inrichting van de dienstverlening.
IWI constateert dat er weinig wordt gestuurd op de inhoud van arbeidsbemiddeling en dat de
adviseurs van elkaar verschillen op het punt van professionaliteit. Op basis van deze bevindin-
gen concludeert IWI dat een gevolg kan zijn, dat er sprake is van verschil in dienstverlening
voor klanten met dezelfde kenmerken. De Algemene Rekenkamer komt overigens in haar
recente publicatie over dienstverlening aan werkzoekenden door CWI tot een vergelijkbare
conclusie.5
5
Algemene Rekenkamer, Dat adviseurs van elkaar verschillen op punt van professionaliteit, verklaart IWI uit het feit dat
Bemiddeling en reïntegratie van
werklozen, november 2004, Den adviseurs in hun cruciale rol bij arbeidsbemiddeling door het management weinig ondersteund
Haag. worden. Nog niet alle managers van de bezochte CWI-vestigingen sturen op de inhoudelijke
kwaliteit van de arbeidsbemiddelende dienstverlening. IWI concludeert namelijk dat individuele
coaching en groepsgewijze intervisie op weinig van de onderzochte vestigingen plaatsvindt.
IWI ziet ook een beperking voor adviseurs bij het uitvoeren van arbeidsbemiddelende taken,
doordat informatie over de daadwerkelijke effectiviteit van instrumenten niet beschikbaar is.
Het ontbreken van deze informatie wordt verklaard vanwege gebrekkige registratie. De ver-
wachting van IWI is dat met de introductie van het automatiseringssysteem SONAR er zich op
dit punt verbeteringen zullen voordoen.
13 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
14 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
4 Klant is de maat der dingen?
Met SUWI beoogt de wetgever te komen tot een activerend stelsel waarin de uitvoerings-
organisaties voorrang geven aan werk. De klant is de maat der dingen en zou daarom leidend
moeten zijn voor de uitvoering. In dit hoofdstuk geeft IWI haar bevindingen weer als het gaat
om de vraag of de klant binnen CWI leidend is voor de arbeidsbemiddeling die plaatsvindt. In
hoofdstuk drie is al belicht in hoeverre de adviseur de klant als uitgangspunt neemt bij het
inzetten van instrumenten.
4.1 Maatwerk op basis van de klant
CWI gebruikt in haar dienstverlening het criterium `zelfwerkzaamheid'. CWI verstaat hieronder
dat het vinden van werk in de eerste plaats een verantwoordelijkheid is van de klant.
Zelfwerkzaamheid betekent voor CWI dan ook vooral het faciliteren van de klant, in de vorm
van het beschikbaar stellen van verschillende instrumenten op de beursvloer, zoals klant-pc's,
werk.nl, vacatureborden etcetera.6 Door het gebruik van deze instrumenten kunnen klanten
6
IWI-rapport `Beleid en sturing van zelf vacatures zoeken en solliciteren. CWI moet wel aan de andere kant klanten stimuleren en
de beursvloer van CWI', december controleren of ze (binnen hun eigen verantwoordelijkheid) voldoende ondernemen om weer
2004.
aan het werk te komen. CWI gaat er ook vanuit dat niet alle klanten honderd procent zelf-
werkzaam zijn, en dat ze aan deze groep minder zelfwerkzame klanten meer en vooral pas-
sende dienstverlening biedt. Bij eerste melding (klantherkenning en eventueel ook meteen een
werkintake) is het aan de adviseur om te bepalen wat de mate van zelfwerkzaamheid is van een
klant en of de klant de eigen verantwoordelijkheid om weer aan het werk te komen alleen
aankan. Bij het bepalen van de mate van zelfwerkzaamheid kijkt CWI naar de beheersing van de
Nederlandse taal, bemiddelbaarheid (baanperspectief), maar ook naar vaardigheden als het
schrijven van een sollicitatiebrief en/of het opstellen van een curriculum vitae.
Elke adviseur moet aan de klant maatwerk bieden. Instrumenten zouden ingezet moeten
worden op basis van een diagnose en beoordeling van de klant en de mate van zelfwerkzaam-
heid. Binnen CWI zijn hierin allereerst drie niveaus van instrumenten te onderscheiden: het
bieden van instrumenten zonder tussenkomst van CWI (beursvloer/internet), het bieden van
ondersteuning bij het gebruik van instrumenten (informatie en advies) en indien noodzakelijk
persoonlijke dienstverlening op maat (bemiddelingsactiviteiten). Het bieden van bemiddelings-
activiteiten is de meest intensieve variant van dienstverlening en vraagt van adviseurs de hoog-
ste inzet. De intensiteit van, de vorm waarin en het tijdstip waarop deze activiteiten plaatsvin-
den zouden door de kenmerken van de klant bepaald moeten worden. Uit hoofdstuk drie
wordt echter duidelijk dat vooral bij adviseurs die beperkt tijd beschikbaar hebben voor
arbeidsbemiddeling, de kenmerken klant niet of nauwelijks meespelen bij de vormgeving van de
arbeidsbemiddelende dienstverlening.
IWI merkt wel op dat veel managers vinden dat adviseurs een professionelere en zakelijker
houding moeten aannemen richting klant. Dit houdt volgens hen in dat adviseurs de zelfwerk-
zaamheid van de klant beter moeten beoordelen en benutten, waardoor adviseurs tijd vrijspe-
len voor de groep klanten die in mindere mate zelfwerkzaam zijn. IWI ziet dat managers steeds
meer sturen op het meenemen van klantkenmerken in de invulling van de dienstverlening.
Uit het onderzoek blijkt wel dat soms klantkenmerken in negatieve zin een rol kunnen spelen
bij de keuze voor inzet van instrumenten door adviseurs. Zo worden kenmerken als het ont-
breken van motivatie en negatieve belemmeringen soms door adviseurs gebruikt als motief om
deze klanten geen verdere arbeidsbemiddelende dienstverlening aan te bieden en de klant over
te dragen aan de ketenpartners. Het komt IWI wel voor dat voor adviseurs van met name de
uitkering-CWI's, - ingegeven vanuit beheersbaarheid van hun werk - , de verleiding groot is om
als zodanig te handelen. Ook speelt volgens IWI mee dat het bij deze adviseurs naast tijd, ook
aan mogelijkheden ontbreekt om klanten gemotiveerd te krijgen.
15 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
4.2 Managers kiezen niet voor de klant
Ook voor vestigingsmanagers is de klant niet altijd het uitgangspunt bij arbeidsbemiddeling. In
hoofdstuk twee hebben we al geconstateerd dat op uitkering-CWI's de arbeidsbemiddelende
dienstverlening in het gedrang komt. Door de laagconjunctuur, maar ook door managementkeu-
zes zijn de adviseurs van deze vestigingen namelijk vooral bezig met het verzorgen van de uitke-
ringsaanvragen. Gevolg van voorgaande is dat de resterende tijd bepaalt of en hoe deze advi-
seurs de instrumenten inzetten voor een klant. Een hieruit voortvloeiende consequentie is
weer dat zij aan klanten, die gezien hun kenmerken intensievere ondersteuning nodig hebben,
deze niet kunnen bieden. Voorgaande betekent dat klanten in dergelijke gevallen niet krijgen
wat ze nodig hebben. IWI concludeert dat arbeidsbemiddelende dienstverlening op deze CWI-
vestigingen meer het karakter van `stopwerk' heeft.
4.3 Conclusies
IWI concludeert dat CWI nog te weinig de kenmerken en behoeften van de klanten meeneemt
bij de keuze van in te zetten instrumenten. Deze conclusie wordt ook onderbouwd door het
geschetste beeld in hoofdstuk drie. Dit is opmerkelijk, omdat, conform de SUWI-wetgeving,
IWI er vanuit gaat dat de klant maatgevend is voor de uitvoering én daarmee dus ook een
belangrijk uitgangspunt zou moeten vormen bij de inrichting van de arbeidsbemiddelende
dienstverlening.
IWI concludeert ook dat in de arbeidsbemiddelende dienstverlening niet alle adviseurs een pro-
fessionele inschatting maken van de klant. Het in absolute zin niet beschikbaar hebben van tijd,
resulteert er volgens IWI in dat adviseurs wellicht niet in de gelegenheid worden gesteld om
deze inschatting te kunnen maken en aan klanten te bieden wat ze nodig hebben.
16 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
5 Oordeel inspectie
De inspectie ziet dat conjuncturele omstandigheden van de bezochte CWI-vestigingen drukken
op de beschikbare tijd voor arbeidsbemiddeling. Afspraken en relaties met ketenpartners
kunnen dit nog negatief beïnvloeden.
De inspectie ziet echter ook dat de vestigingsmanager de beschikbare tijd voor arbeidsbemid-
deling positief kan beïnvloeden door aansturings- en inrichtingskeuzes gericht op `werk'. Deze
tendens is waarneembaar bij een aantal van de bezochte CWI's. De inspectie ziet dat nog niet
alle vestigingen kiezen voor aansturing en inrichting van de organisatie gericht op `werk', waar-
door arbeidsbemiddeling op deze vestigingen teveel een restpost is.
Dit heeft tot gevolg dat een aantal CWI-vestigingen nog onvoldoende bijdragen aan het
realiseren van de SUWI-doelstelling `werk boven uitkering'.
Binnen de beschikbare tijd voor arbeidsbemiddeling hebben adviseurs veel speelruimte ten aan-
zien van de vraag `hoe' ze deze dienst in de praktijk vormgeven. Ze kunnen hiervoor in
beperkte mate teruggrijpen op landelijke richtlijnen of op nadere regels op het niveau van vesti-
gingen. De inspectie is van oordeel dat de adviseurs te weinig ondersteund worden bij het uit-
voeren van hun arbeidsbemiddelende rol. Hierbij gaat het IWI om sturing op de inhoud, kwali-
teit en effectiviteit van de arbeidsbemiddeling en daarmee het bevorderen van de
professionaliteit van de adviseurs en niet om het inperken van de speelruimte van de adviseur.
Het onderzoek maakt duidelijk dat de kenmerken en behoeften van de klant en de bewezen
effectiviteit van instrumenten in relatie tot klantkenmerken geen motieven zijn om instrumen-
ten in te zetten. Eén en ander kan resulteren in de situatie dat er voor de klant sprake is van
een grote variëteit in ingezette instrumenten. Dat wil zeggen dat de arbeidsbemiddelende
dienstverlening, die een klant aangeboden krijgt, afhangt van de vestiging en de adviseur met
wie een klant in contact komt. De inspectie vindt dit een ongewenste situatie.
Het beeld van het niet gestructureerd en niet uniform plaatshebben van arbeidsbemiddeling op
het niveau van CWI-vestigingen komt ook naar voren uit het onderzoek van de Algemene
Rekenkamer en een interne kwaliteitsaudit van CWI zelf. De inspectie is van oordeel dat in het
algemeen de klant nog onvoldoende centraal staat als het gaat om arbeidsbemiddeling. Dit
beeld past niet binnen de SUWI-doelstelling `de klant is de maat der dingen'.
De inspectie is van mening dat CWI meer aandacht moet besteden aan arbeidsbemiddeling.
Deze noodzaak is volgens de inspectie groot, omdat CWI in de toekomst eerder aan meer dan
aan minder klanten arbeidsbemiddeling moet bieden. Een gevolg van de verwachte invoering
van de A/B-fasering is dat meer klanten als bemiddelbaar zullen worden bestempeld. Deze gro-
tere groep bemiddelbaren zal via de A-route aan werk moeten komen, in casu met arbeids-
bemiddelende dienstverlening van het CWI.
17 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
18 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
6 Reactie CWI en nawoord inspectie
De inspectie legt al haar conceptrapportages voor een bestuurlijke reactie voor aan de betrok-
ken uitvoeringsinstanties en neemt de kern van deze reactie op in het rapport. Dat is ook
gebeurd bij dit rapport. Hierna volgt de reactie van CWI en het nawoord van IWI. De volledige
brief van CWI is opgenomen in bijlage 2.
De Raad van Bestuur van CWI hecht erg veel waarde aan het rapport en meldt dat de aan de
orde gestelde keuzes en kwesties van groot belang zijn voor het effectief functioneren van
CWI.
CWI benadrukt in haar reactie de invloed van de afspraken met ketenpartners en de context
van de CWI-vestigingen, zoals samenstelling van het cliëntenbestand en situatie op de arbeids-
markt, op het kunnen maken van op `werk' gerichte inrichtings- en aansturingskeuzes.
CWI hecht waarde aan de vrijheid van vestigingen om te kiezen voor een eigen, verondersteld
effectieve aanpak in benadering van cliënten. Aan de andere kant vindt ze een uniforme benade-
ring van klanten gewenst. De Raad van Bestuur heeft daarom besloten tot het invoeren van
klantgroepmanagement voor een meer uniforme benadering van klanten. Om de klant meer
centraal te kunnen stellen bij arbeidsbemiddeling werkt CWI aan het verbeteren van het ana-
lyse- en profileringsinstrumentarium alsmede de zelfwerkzaamheidscompetenties van cliënten.
Nawoord IWI
IWI heeft de invloed van afspraken met ketenpartners en de door Raad van Bestuur geschetste
context van de CWI-organisatie in haar oordeel betrokken. De inspectie is echter van mening
dat juist door te kiezen voor op `werk' gerichte inrichtings- en aansturingskeuzes, de negatieve
gevolgen van de factoren die CWI in haar reactie noemt, kunnen worden beperkt.
IWI zal met belangstelling de initiatieven van CWI volgen om klantgroepmanagement in te
voeren en het analyse- en profileringsinstrumentarium en de zelfwerkzaamheidscompetenties
van cliënten te verbeteren. Daarmee houdt de inspectie aandacht voor het bewerkstelligen van
een meer uniforme dienstverlening door CWI aan klanten en het meer centraal stellen van de
klant bij arbeidsbemiddeling.
De reactie van CWI geeft IWI geen aanleiding tot het aanbrengen van wijzigingen in het rap-
port. IWI zal ook de ketenpartners kennis laten nemen van de inhoud van dit rapport.
19 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
Lijst van afkortingen
CWI Centrale organisatie werk en inkomen
IWI Inspectie Werk en Inkomen
SUWI Wet Structuur uitvoering werk en inkomen
WWB Wet werk en bijstand
20 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
Bijlage 1
Twee uitersten in arbeidsbemiddelende
dienstverlening
De tien bezochte CWI-vestigingen kunnen op basis van aandacht voor `werk' gerangschikt
kunnen worden. Twee bezochte CWI-vestigingen bevinden zich bij deze rangschikking op twee
uiteinden: op de ene CWI is er vooral aandacht voor de uitkeringskant (in de hoofdtekst aange-
duid als `uitkering-CWI') en op de andere CWI is er juist veel aandacht voor de inzet van
arbeidsbemiddeling op basis van de kenmerken van de klant (in de hoofdtekst aangeduid als
`werk-CWI'). De andere acht CWI-vestigingen bevinden zich tussen deze twee uitersten in,
waarbij sommige CWI-vestigingen opschuiven naar de werkkant. In de hoofdtekst van dit rap-
port gebruikt de inspectie de uitersten als voorbeelden. Om die reden worden hieronder als
toelichting de verschillen tussen de twee CWI-vestigingen uiteengezet en verklaard.
Op de uitkering-CWI worden alle klanten, ongeacht hun zelfwerkzaamheid, naast een enkele
telefonisch bemiddelingscontact alleen na drie maanden een generieke workshop aangeboden.
De adviseurs richten zich voor wat betreft de eigen klanten vooral op het verzorgen van de uit-
keringskant. Op de werk-CWI vindt het tegenovergestelde plaats. De klanten staan centraal en
er wordt maatwerk geleverd. De adviseurs werken er vanuit de gedachte, dat de door hen
ingezette instrumenten toegevoegde waarde moeten hebben en de klant effectief verder gehol-
pen wordt, zonder teniet te doen aan de zelfwerkzaamheid van klanten.
In onderstaande schema zet de inspectie de twee uiterste CWI-vestigingen op kenmerken naast
elkaar.
Uitkering-CWI Werk-CWI
Klantbenadering Verzorgend en uitkeringsgericht. Geen Zakelijke maatwerkbenadering: tijd
gebruik vervroegd kwinten. Blijven werk maken voor minder zelfwerkzamen.
verrichten voor fase 2, 3 en 4-klanten
Eigen instrumenten Veel eigen workshops
Werkdruk Ja. Relatief veel WWB-ers. Nee
Aansturing Sturing op tijdigheidnormen, geen Minder gestuurd op tijdigheid. Veel
sturing op kwaliteit aandacht voor kwaliteitsborging.
Veel aandacht voor intervisie
Inrichting werk Workshop na drie maanden.Werken met Bemiddelingsgesprek na 1 maand. Bij
generalisten binnenkomst splitsing in activiteiten
voor werk en uitkering
Als de inspectie kijkt naar bovenstaand schema dan valt natuurlijk direct op dat er op de werk-
CWI geen en op uitkering-CWI wel grote werkdruk is. Voor een deel valt dit te verklaren uit
objectieve factoren. De instroom van het aantal klanten op uitkering-CWI ligt hoger dan op
werk-CWI, en ook ligt het werkloosheidspercentage in het werkgebied van uitkering-CWI
hoger. Volgens de inspectie is dit echter slechts een deel van het verhaal. Gezien de omvang
van het werk komt de keuze van dit CWI voor het werken met generalisten bij de inspectie
vreemd over. Door bijvoorbeeld specialisten in te zetten voor het wegwerken van de uit-
keringsintakes zullen deze werkzaamheden efficiënter kunnen plaatsvinden en daarnaast wordt
voorkomen dat bij een hoge daginstroom niemand tijd kan besteden aan arbeidsbemiddeling.
Daarnaast is het opmerkelijk dat adviseurs ondanks de drukte en het uitblijven van arbeidsbe-
middeling voor fase 1-klanten, tijd blijven besteden aan fase 2-, 3- en 4-klanten. Deze werk-
zaamheden kunnen volgens IWI ook voortduren doordat de manager niet op de inhoud stuurt.
De aandacht gaat uit naar het tevreden stellen van de ketenpartners als het om tijdigheid gaat.
Kijkt de inspectie naar de werk-CWI dan is juist het tegenovergestelde van belang. Door een
inhoudelijke sturing en veel intervisie, zijn adviseurs goed in staat om maatwerk te leveren. De
21 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
grote beschikbaarheid van instrumenten en de bereidheid bij het management om er altijd
meer te ontwikkelen, bevordert dit verder. Dit geldt ook voor de keuze om het eerste bemid-
delingsgesprek al vroeg te voeren en daarna adviseurs de ruimte te laten naar eigen inzicht een
dienstverleningspad voor de adviseur op te stellen, waarbij de klant bepalend is.
22 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
Bijlage 2
Reactie Centrale organisatie werk en
inkomen
23 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
24 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
Publicaties van de Inspectie Werk en
Inkomen
2004
R04/25 Arbeidsbemiddeling in de praktijk
Onderzoek naar de motieven en keuzes bij arbeidsbemiddeling door CWI
R04/24 De weg van bijstand naar werk
Onderzoek naar de effectiviteit van reïntegratie-instrumenten onder de Abw
R04/23 UWV en de gemeenschappelijke verwijsindex
Onderzoek naar de doelmatigheid en doeltreffendheid van de gemeenschappelijke
verwijsindex bij de bestrijding van witte fraude
R04/22 Een signaal voor gemeenten
Onderzoek naar de bestrijding van witte fraude in de bijstand met behulp van
belastingsignalen
R04/21 Toetsen van sollicitatieactiviteiten in het kader van de Werkloosheidswet
R04/20 Uitvoering en effectiviteit van reïntegratievoorzieningen en -instrumenten
R04/19 Hoog spel
Een onderzoek naar effecten van liberalisering van de keuringsmarkt op de kwaliteit
van keuringen van liften en kranen
Meerjarenplan certificatie- en keuringsinstellingen 2005-2008
R04/18 Onafhankelijkheid bij periodieke liftkeuringen
R04/17 Beoordeling rapportage handhaving Sociale Verzekeringsbank 2003
R04/16 Zwarte en grensoverschrijdende fraude met bijstandsuitkeringen
Een verkennend onderzoek naar gemeentelijk beleid gericht op bestrijding van
zwarte en grensoverschrijdende fraude
R04/15 Ontwikkeling sectorloket
R04/14 Samenvatting rapportages verscherpt toezicht 2001-2003
De uitvoering van de Algemene bijstandswet in Almelo, Amsterdam, Den Helder,
Haarlem en Rotterdam
Toezicht op certificatie- en keuringsinstellingen 2005 - 2008
R04/13 In goed vertrouwen
Onrechtmatige gegevensverstrekking aan een handelsinformatiebureau
R04/12 Aan de slag met de Wet verbetering poortwachter
De invoering van de Wet verbetering poortwachter door het Uitvoeringsinstituut
Werknemersverzekeringen
R04/11 UWV en Walvis
Tweede rapportage
R04/10 De praktijk ná het aanbesteden
De feitelijke inkoop van afzonderlijke reïntegratietrajecten door UWV in de
contractperiode 2002-2003
Jaarplan 2005
Jaarverslag 2003
R04/09 Gelijke gevallen, gelijke behandeling?
Uitvoering van de ontslagtaak door CWI
R04/08 Dienstverlening door het Inlichtingenbureau
R04/07 Samenloopsignalen van het Inlichtingenbureau
Een onderzoek naar het gebruik van samenloopsignalen door gemeenten in 2003
R04/06 ICT en de keten van werk en inkomen
R04/05 De manager de baas?
Een onderzoek naar WAO-managers en hun integrale verantwoordelijkheid voor
het werk van verzekeringsartsen
R04/04 Inzet reïntegratie-instrumenten en -voorzieningen door UWV
R04/03 Herbeoordeeld?
Uitvoering van de wettelijke WAO-herbeoordelingen
R04/02 Verbetering opzet financieel beheer CWI
27 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
R04/01 Gemeente Assen en de bijzondere bijstand
Onderzoek naar bijzondere bijstandsverlening bij verblijf in het buitenland
2003
R03/21 Werken met behoud van een Abw-uitkering in Amsterdam
Quick scan
R03/20 UWV en Walvis
Eerste rapportage
Aanpassing Jaarplan IWI 2004 i.v.m. het gewijzigd toezicht op gemeenten
R03/19 De uitvoering van de Algemene bijstandswet in Den Helder
Eerste rapportage verscherpt toezicht
R03/18 Vreemdelingen en arbei
Het vergunningenbeleid van CWI
R03/17 Certificatie- en keuringsinstellingen op het gebied van arbeidsomstandigheden
in 2002
R03/16 Elfde tot en met dertiende voortgangsrapportage inzake de realisatie bestuurlijke
afspraken met Amsterdam
R03/15 Afspraken Centra voor Werk en Inkomen met de gemeenten Hoorn en Zaanstad
R03/14 De inschakeling van een private partij bij de uitvoering van de Algemene bijstands
wet door de gemeente Maarssen
Eindrapportage
Jaarplan 2004
R03/13 Indicatiestelling sociale werkvoorziening
Een onderzoek naar de kwaliteit van het indicatiestellingproces
R03/12 Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen
Eindrapport
R03/11 Gemeentelijke eindejaarsuitkeringen aan minima in 2002
R03/10 Gemeentelijk beleid en handhaving van de bijstandswetgeving bij woonwagen-
bewoners
Loenen en de intake van bijstandsaanvragen
R03/09 Facetten van handhaving van de Algemene bijstandswet
Monitor van bestrijding van misbruik en oneigenlijk gebruik door gemeenten 2001
R03/08 De decentrale aansturing van de Sociale Verzekeringsbank
R03/07 Debiteurenbeheer collecterend proces Uitvoeringsinstituut Werknemers-
verzekeringen
Jaarverslag 2002
R03/06 De uitvoering van de Algemene bijstandswet in Amsterdam
Stand van zaken eerste kwartaal 2003
R03/05 De uitvoering van onderzoeken in het kader van de Algemene bijstandswet door
de gemeente Rotterdam in 2002
Toetsingskader instellingen persoonscertificatie in het kader van de Arbeidsomstandighedenwet
en enkele andere wetten
R03/04 De uitvoering van de Algemene bijstandswet door gemeenten in 2001
Quick scan
R03/03 Opzet financieel beheer Centrale organisatie werk en inkomen
Review van het KPMG-rapport 'Risicoanalyse financieel beheer CWI'
R03/02 Onderzoek toepassing Werkloosheidswet bij SHB Havenpool Rotterdam BV
R03/01 De ketens van werk en inkomen
Een verkennend onderzoek naar de keten van werk en inkomen vanuit cliënt-
perspectief
28 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
U kunt deze publicaties opvragen bij:
Afdeling Communicatie
communicatie@iwiweb.nl
www.iwiweb.nl
Prinses Beatrixlaan 82
2595 AL Den Haag
Postbus 11563
2502 AN Den Haag
Telefoon (070) 304 44 44
Fax (070) 304 44 45
29 Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk
Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid