Veilig Amsterdam



0900-8844 krijgt een rapportcijfer 8

22/02/2005 - Kwaliteit Landelijk Telefoonnummer Politie verbeterd

De kwaliteit van het Landelijk Telefoonnummer Politie (LTP) is verder verbeterd. Het servicenummer 0900-8844 (geen spoed, wel politie) werd eind vorig jaar onderzocht en uit de analyse van het onderzoeksbureau Telan blijkt dat de callcentra een gemiddeld rapportcijfer 8 krijgen. Daarmee voldeed de politie in Nederland in 2004 aan de streefwaarde, zoals afgesproken in het Landelijk Kader (prestatiecontract) met de ministers van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) en Justitie.

Het LTP werd beoordeeld op zes onderdelen: contact, informatie, probleemstelling, actiepunten, afsluiting en professionaliteit. Uit het onderzoek blijkt dat driekwart van de 10 miljoen gesprekken die in
2004 bij de politie binnenkwamen, binnen 20 seconden werd beantwoord.
84 Procent van de gesprekken werd binnen 45 seconden beantwoord. De medewerkers van de callcentra luisteren goed en tonen interesse. De professionaliteit van de medewerkers krijgt een cijfer 9.

Naast het goede nieuws is er ook nog een aantal verbeterpunten. De politie zal nog meer moeten werken aan het terugdringen van het percentage langere wachttijden en er is nog te vaak sprake van langdurig doorverbinden. In ruim de helft van de gevallen kon binnen
30 seconden met de juiste persoon worden doorverbonden. In de gevallen waarin dat niet tijdig lukt, zorgt dit voor onnodige irritatie bij de beller.

De afsluiting van de gesprekken voldoet aan de streefwaarde en desondanks wordt daaraan nog meer aandacht besteed. Ruim driekwart van de gesprekken werd met een vriendelijke en fatsoenlijke bejegening van de beller afgesloten. Volgens Telan zal een goede gespreksafsluiting de beller waardering geven voor de moeite die er is genomen om te bellen.

De politie In Nederland wil het aantal gesprekken met de politiebureau's wel verminderen. Daarmee kunnen de wachttijden worden teruggedrongen en is er minder personeel in de callcentra nodig. Te vaak wordt er nog gebeld om informatie waarover de politie niet beschikt of waarvoor anderen verantwoordelijk zijn (hoe laat gaat de dierentuin open, weet u het telefoonnummer van het zwembad, waar kan ik een paspoort halen?). Daarnaast is het via de internetsite www.politie.nl mogelijk om de antwoorden op de meest gestelde vragen zelf op te zoeken.

Het LTP 0900-8844 is in september 2000 ingevoerd om de bereikbaarheid van de politie te vergroten en de afhandeling van de gesprekken te optimaliseren. 0900-8844 kan tegen lokaal tarief worden gebeld. Bellers worden via de postcode van het beladres direct doorverbonden met de politie in de betreffende regio. Mobiele bellers, anders dan via KPN, krijgen contact met het Klpd in Driebergen en worden doorverbonden met het gewenste politiekorps. Voor acute hulpverlening is het gratis nummer 112 beschikbaar.