Bijlage II
Rapportage klantonderzoek
NS, Connexxion en RET leveren de rapportage klantonderzoek op. Deze voldoet
aan de volgende eisen:
Rapportage is opgesteld door NS, Connexxion en RET samen;
Het rapport is gebaseerd op klanttevredenheidsonderzoek van de drie
bedrijven afzonderlijk (zowel nul- als éénmeting), de gezamenlijke
communicatiemonitor (zowel nul- als éénmeting) en - indien mogelijk -
uitkomsten uit klantpanels;
Rapport richt zich met name op reizigers die na de invoering in Rotterdam
met de chipkaart reizen, uitsluitend in gemigreerd gebied. Daarnaast wordt
aandacht besteed aan de houding van niet-gebruikers t.o.v. de chipkaart;
Er wordt steeds apart gerapporteerd over de volgende groepen:
Incidentele en frequente reizigers;
Ouderen en jongeren;
Voormalige kaartsoorthouders: strippenkaart / ERET / abonnement-NS /
OVjaarkaart.
Deze groepen worden voor zowel bus, trein als metro representatief in
beeld gebracht;
Aangegeven wordt hoe de populatie eruit ziet: hoeveel reizigers totaal,
hoeveel daarvan incidenteel etc. en hoeveel vallen er daarvan binnen de
doelgroep (reizend met een chip);
Indien door de opzet van de launch een groep nauwelijks gebruik zal maken
van een chipkaart (b.v. incidentele reizigers in het streekvervoer) dan
hoeven hier ook geen representatieve uitspraken over worden gemaakt. Wel
worden dan indicatieve kwalitatieve uitspraken gedaan.
Onderwerpen die in de rapportage aan bod komen zijn:
Wat is het totaaloordeel van de reizigers over de OV-chipkaart (zeer
negatief, negatief, neutraal, positief, zeer positief) (bron:
communicatiemonitor);
Hoeveel procent van de reizigers vindt de chipkaart een verbetering en
hoeveel procent een verslechtering (bron communicatiemonitor);
Rapportcijfers voor de algemene klanttevredenheid in trein, metro en bus
(op basis van KTO-onderzoeken). Specifiek wordt de tevredenheid van deze
reizigers op de volgende - chipkaart gerelateerde - aspecten weergegeven:
"Betaalgemak", ofwel verkrijgbaarheid, gebruik, transparantie en wijze van
betalen;
Kosten/betaalbaarheid.
Ter informatie wordt de tevredenheid van reizigers op de volgende -
poortjes-gerelateerde - aspecten weergegeven:
Sociale veiligheid;
Toegankelijkheid.
Steeds worden gemiddelde scores en het percentage onvoldoendes (cijfer 5 of
lager) weergegeven;
De scores worden steeds in perspectief geplaatst van de score bij de
nulmeting en onderbouwd door uitkomsten uit de communicatiemonitor
(bijvoorbeeld oordelen over aspecten veilig, gemak, kosten, snelheid etc.)
en mogelijk (OV-chipkaart) gebruikerspanels;
Voor alle reizigers wordt weergegeven of men denkt binnen een jaar gebruik
te maken van de chipkaart (verwacht gedrag);
Het rapport geeft het oordeel van de bedrijven zelf of bovengeschreven
klantgroepen de chipkaart accepteren (= beoordeling van bovenstaande
informatie);
In de rapportage wordt gecorrigeerd voor eventuele verschillen in
steekproeftrekking van de klanttevredenheidsonderzoeken (bij trekking
steekproef in het voertuig zijn bijvoorbeeld frequente reizigers
oververtegenwoordigd);
De vragenlijsten van alle onderliggende onderzoeken worden als bijlagen
toegevoegd.
Rapportage 'mensen met een mobiliteitsbeperking'
NS, RET en Connexxion rapporteren gezamenlijk over de
gebruiksvriendelijkheid van het betaalsysteem voor de volgende
aandachtsgroepen (mensen met een mobiliteitsbeperking):
Ouderen;
Mensen met kinderwagens, fietsen of grote bagage;
Blinden;
Rolstoelgebruikers.
Hiervoor organiseren de bedrijven een gezamenlijke test, waarbij
proefpersonen uit de doelgroepen - zo veel mogelijk onbegeleid - een kaart
aanschaffen en een multimodale reis maken met de chipkaart.
De kwalitatieve evaluatie van de test wordt in een rapportage verwoord en
aan Verkeer en Waterstaat aangeboden.
Ministerie van Verkeer en Waterstaat