Speech van minister Dekker bij de presentatie en de uitreiking van de
eerste keurmerken 'Klantgericht Bouwen' op woensdag 2 februari 2005 in
Den Haag. Het keurmerk wordt door Bouwend Nederland en Vereniging
Eigen Huis toegekend aan bedrijven die bovengemiddeld presteren bij
het (laten) bouwen van nieuwbouwwoningen.
Geachte dames en heren,
Ik ben zeer verheugd dat ik vandaag de eerste bouwbedrijven het
keurmerk Klantgericht Bouwen mag uitreiken. Een keurmerk dat veel
positiefs kan inhouden voor de bouw, de bouwer en vooral natuurlijk de
klant. Natuurlijk is hier bijna geen betere setting voor denkbaar dan
de stad Madurodam. Deze ware metropool staat immers vol met oude en
nieuwe nieuwbouw die naar tevredenheid van miljoenen klanten is
neergezet. Een ideale situatie dus.
De ondernemers die zo meteen het keurmerk Klantgericht Bouwen in
ontvangst mogen nemen, worden hiermee beloond voor ruim een jaar
noeste arbeid. In december 2003 is het keurmerk namelijk
geïntroduceerd. Een mooi gezamenlijk initiatief van Bouwend Nederland
en Vereniging Eigen Huis. Het is een unieke samenwerking tussen twee,
ogenschijnlijk opponerende partijen; een belangenbehartiger van
bouworganisaties en een vertegenwoordiger van het consumentenbelang in
de woningmarkt.
Er zijn in ieder geval tijden geweest dat een dergelijke samenwerking
wat minder voor de hand had gelegen. Ik denk even terug aan de vele
berichten in kranten en tijdschriften, de rapportages over de
kwaliteit van de nieuwbouw en aan het steeds maar toenemend aantal
opleveringsgebreken in de bouw, gemiddeld 20 per opgeleverde woning.
Maar nu lijkt de strijdbijl begraven en wordt dus zelfs een
gezamenlijk doel nagestreefd.
Het keurmerk Klantgericht Bouwen moet zorgen voor een betere
opleveringskwaliteit van de nieuw gebouwde woning, en moet bovendien
leiden tot betere dienstverlening vanuit de bouw. Het gaat er daarbij
vooral om dat de koper van zon woning, de klant dus, tevreden is. En
dat is dan ook het belangrijkste uitgangspunt; Klantgericht Bouwen.
Dat was precies wat Paul Smeets destijds voor ogen had toen hij het
idee opperde van een Kwaliteitskeurmerk voor nieuwbouwwoningen.
Het sluit naadloos aan bij mijn eigen wens. De overheid heeft namelijk
het doel om de kwaliteit van nieuwbouwwoningen, en de kwaliteit van
bestaande huizen, te verbeteren. Daarvoor is het nodig dat alle
partijen in de markt hun eigen verantwoordelijkheid kennen én nemen.
Dat geldt dus niet alleen voor bouwondernemingen, maar ook voor de
koper van een woning. Maar daar moet de koper dan vanzelfsprekend wel
toe in staat zijn.
Met het keurmerk Klantgericht Bouwen krijgt de consument hiervoor naar
mijn idee een goed instrument aangereikt. De consument kan immers zelf
onderzoek doen naar de kwaliteit van bouwondernemingen, of die in
ieder geval afleiden uit eerder geleverde prestaties.
Het keurmerk Klantgericht Bouwen maakt namelijk zichtbaar voor de
consument, de koper of opdrachtgever, of de bouwer staat voor
kwaliteit en een goede dienstverlening. De bouwer heeft er op zijn
beurt ook baat bij; hij krijgt immers te horen wat de koper wel of
niet heeft gewaardeerd. Met deze informatie kan hij natuurlijk zijn
voordeel doen in volgende projecten. Een goede formule, lijkt mij.
In die zin is het keurmerk ook een goede aanvulling op de
GIW-garantie, die de koper waarborgt dat zijn woning wordt afgebouwd
als de bouwer failliet gaat, en dat mogelijke opleverings- en
garantiegeschillen op adequate wijze worden verholpen.
Het is helaas nog niet altijd even vanzelfsprekend dat de klant koning
is, zo bleek onder meer uit het onderzoek Bewoners Nieuwe Woningen
2003, uitgevoerd in opdracht van mijn departement. Zo krijgt de
consument in 24% van de gevallen te maken met problemen in het
bouwproces. In 38% van de gevallen is er sprake van geschillen over de
oplevering of de kwaliteit ervan. Die cijfers spreken voor zich.
Ik noemde zojuist al even het gemiddelde van 20 gebreken per
opgeleverde woning. Vaak zijn die gebreken eenvoudigweg veroorzaakt
door een slordigheid of onachtzaamheid. Soms komt het doordat de
bouwer problemen wil oplossen zonder de kopers hierbij te betrekken.
Nog wat cijfers. Ongeveer 12% van nieuwbouw koopwoningen wordt met een
vertraging van ruim vijf maanden opgeleverd, althans, dat was de
situatie in 2003. De zogeheten uitloopclausules in koopovereenkomsten
zijn vaak op zon manier opgesteld, dat de gevolgen van deze late
oplevering voor rekening zijn van de consument. Dat geeft allerlei
vervelende en soms ernstige gevolgen. Bovendien komt dit soort
problemen de beeldvorming van de bouw niet ten goede.
Met het keurmerk van stichting Klantgericht Bouwen kunnen de
ondernemers hier iets tegenover zetten. Deze ondernemers kunnen zich
namelijk van anderen onderscheiden in kwaliteit en
klantvriendelijkheid.
Het keurmerk dat de ondernemer draagt, heeft hij dan ook te danken aan
zijn tevreden klanten. Het zijn immers de klanten die door het
invullen van een vragenlijst laten zien of zij tevreden zijn met de
kwaliteit van de woning en de inzet van de bouwer. Deze
klanttevredenheidsbeoordeling staat naast de harde feiten en cijfers
over het aantal opleveringsgebreken die zijn geconstateerd bij de
oplevering van de woning.
Het mooie van het keurmerk vind ik dat het een instrument is van de
sector zelf. Als het goed functioneert en breed wordt gedragen, dan is
dit een goede stap op weg naar een vraaggerichte bouwwereld.
Ik vind een keurmerk een zeer nuttig instrument. Niet voor niets zijn
op de website van mijn ministerie de keurmerken te vinden die ertoe
doen. In deze lijst staat ook het keurmerk Klantgericht Bouwen.
Ik wil graag nog een ontwikkeling noemen die eveneens kan bijdragen
aan een betere opleveringskwaliteit van nieuwbouwwoningen. Belangrijk
is bijvoorbeeld het nieuwe arbitrage-instituut voor
consumentengeschillen in de bouw, opgezet door partijen in de
nieuwbouwmarkt. Waarschijnlijk wordt het 1 juli dit jaar geopend.
Het nieuwe arbitrage-instituut moet als één, centraal loket gaan
fungeren voor kopers van een nieuwbouwwoning met GIW-garantie. Het is
de bedoeling dat kopers niet langer bij meerdere loketten moet
aankloppen, variërend van het GIW, RvA tot soms zelfs de rechter, om
problemen voor te leggen en opgelost te krijgen.
Ik zou graag zien dat dit loket uitgroeit tot één loket voor álle
consumentengeschillen in de bouw, dus niet alleen voor GIW-woningen.
Belangrijk argument hiervoor vind ik dat het rechtsgelijkheid geeft
voor alle kopers van een woning en bovendien leidt tot uniformiteit
van procedures in de bouw. Ik zal nauwgezet volgen hoe het nieuwe
loket voor consumentenverschillen gaat functioneren. Ik verwacht er
veel van.
VROM heeft, meer in de preventieve sfeer, een brochure gemaakt voor
potentiële kopers van een nieuwbouwwoning; Kopen van een
nieuwbouwwoning: ken uw rechten! Het moet de consument voorbereiden op
de koop van een woning, en tegelijkertijd wegwijs bieden in alle
mogelijkheden om eventuele problemen op te lossen.
Beste ondernemers, ik zal u niet veel langer laten wachten op uw
welverdiende keurmerk. Ik wens u tot slot veel succes toe bij verdere
acties om het keurmerk Klantgericht Bouwen groot te maken. Dat is in
uw handen. Ik ben altijd blij met initiatieven vanuit de markt,
ondersteund door beleid en regelgeving, die kunnen zorgen voor meer
kwaliteit. En daar maakt u niet alleen mij blij mee, maar vooral uw
klanten.
Ik dank u wel.
Ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer