ONLINE RESPONDENTEN NEMEN GEEN BLAD VOOR DE MOND
In opdracht van een overheidsinstelling heeft DotWise onlangs gelijktijdig twee soorten onderzoek uitgevoerd naar dezelfde concept-site: individueel face-to-face onderzoek en online kwalitatief onderzoek. Op het gebied van usability kwamen vrijwel dezelfde uitkomsten naar voren. Het grote verschil was evenwel dat de deelnemers aan het online kwalitatief onderzoek duidelijk minder moeite hadden een kritische noot te plaatsen.
Bij de oprichting van DotWise in 2000 hebben wij - in navolging van goede resultaten uit de VS - de keuze gemaakt voor online kwalitatief onderzoek voor het testen van onder meer de gebruiksvriendelijkheid van websites. Deze vorm van onderzoek zou de werkelijkheid het beste benaderen en minder sociaal wenselijke antwoorden opleveren. Hoewel wij zeer goede resultaten behalen met deze vorm van onderzoek, was het ontbreken van concreet toezicht op het onderzoek voor menig potentieel opdrachtgever reden om hun opdracht bij een van onze concurrenten onder te brengen.
Vandaar dat wij op zoek zijn gegaan naar een opdrachtgever die tegelijkertijd beide vormen van onderzoek naar dezelfde concept-site wilde laten uitvoeren. Toen deze gevonden was, werden enerzijds in totaal elf respondenten bij DotWise op kantoor uitgenodigd. Zij hebben individueel plaatsgenomen achter de computer en een bezoek gebracht aan de concept-site. Zij zijn gevraagd vooral spontaan hun bevindingen te geven en bij alle handelingen toe te lichten waarom ze zo te werk gingen en wat ze van het resultaat vonden. Op het moment dat ze er echt niet in slaagde om de gezochte informatie via de site te achterhalen, hebben we ze hierbij geholpen.
Zowel tijdens de test als over het eindoordeel waren de respondenten tamelijk mild gestemd. Hoewel ze allemaal tegen verschillende onduidelijkheden in de site aanliepen, gaven ze merkwaardigerwijs menigmaal hun eigen falen als verklaring. Dit deed zich in sterkere mate voor bij de lager opgeleide en de oudere deelnemers. Een andere tendens die enkele keren werd waargenomen is dat respondenten niet zozeer hun eigen mening gaven, maar een oordeel velden namens 'de ouderen', 'de ervaren internetter' of 'de Nederlander'. Ondanks herhaaldelijk verzoek om vooral hun eigen mening te geven. Blijkbaar krijgen de testers in deze setting toch een soort examengevoel. En willen ze het maken van 'fouten' zoveel mogelijk voorkomen. Hun eindoordeel was dan ook relatief mild. In het verlengde hiervan dacht de meerderheid van de persoonlijk ondervraagde deelnemers in een voorkomend geval waarschijnlijk wel terug te keren naar de site.
Er zijn ook elf respondenten online ondervraagd. Deze kregen een vragenlijst met een tiental open vragen, waarin opgenomen twee opdrachten. Uitgangspunt is dat de deelnemers hun handelingen toelichten en hun bevindingen goed onderbouwen. Opvallend is dat op het gebied van gebruiksvriendelijkheid min of meer dezelfde op- en aanmerkingen werden gegeven. Een groot verschil is evenwel de kritische toon van de online deelnemers. Een te klein lettertype op de homepage blijkt voor enkelen al reden voor het plaatsen van zeer kritische kanttekeningen. Slagen de respondenten er niet in om op eenvoudige wijze een opdracht uit te voeren, dan maken ze daar zonder schroom melding van. "Het is dat het voor dit onderzoek is, anders had ik de site direct verlaten!". Niet verwonderlijk dat van de doelgroep die online is ondervraagd een veel kleiner deel aangeeft naar de site terug te keren.
Baarn, 21 januari 2005
DotWise BV is een bureau voor online marketing-communicatie, gespecialiseerd in online onderzoek, online strategie en site optimalisatie. Voor meer informatie over bovenstaand onderzoek of over DotWise (