Ingezonden persbericht
Trefwoorden: klanttevredenheid, dienstverlening
Promotie mw.drs. Alexandra C.P. Streukens
in de Faculteit der Economische Wetenschappen & Bedrijfskunde.
Titel: "Return on Services: Empirical studies on the financial consequences of customer service evaluations"
Promotores: Prof.dr. J.C. de Ruyter; Prof.dr.ir. C.P.M. van Hoesel
Vrijdag 21 januari 2005, 12.00 uur
Klantevaluaties zoals tevredenheid leveren wel degelijk geld op voor dienstverlenende organisaties. Tevreden werknemers leiden tot tevreden klanten. Om als dienstverlener een tevreden en trouwe klantenkring op te bouwen, is het van belang dienstverlenend personeel goed te managen. Kritische factoren om personeel, en dus uiteindelijk de klanten, tevreden te houden zijn de mate waarin de organisatie zijn dienstverlenend personeel steunt, de inhoud van de baan, en het gedrag van de directe leider en medewerkers van een personeelslid.
Verder ontwerp ik een wiskundig model dat een compleet uitgewerkt investeringsplan oplevert om de financiële gevolgen van werknemerstevredenheid en klanttevredenheid te optimaliseren. De kracht van dit wiskundige model ligt in zijn flexibiliteit en veelzijdigheid; het kan gebruikt worden voor elke willekeurige situatie.