Gemeente Sint-Michielsgestel
01-12-04
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek
Gemeente heeft tevreden klanten
De gemeente Sint-Michielsgestel heeft tevreden klanten. Het grootste
deel van de klanten krijgt waar het voor komt, hoeft niet lang te
wachten, is tevreden over gemeentehuis en over de medewerkers en
redelijk tevreden over de openingstijden. Er blijft altijd wel wat te
verbeteren, dat wordt ook door de klanten aangegeven, maar er zijn
geen grote minpunten.
We doen het kennelijk erg goed bij de klant. De gemeente
Sint-Michielsgestel heeft vriendelijk en deskundig baliepersoneel, de
klanten gaan weg met het product waarvoor ze kwamen en ook de balies
voldoen.
In week 27 en 28 (begin juli) 2004 is onder de klanten van de balies
in het gemeentehuis van Sint-Michielsgestel een onderzoek naar de
dienstverlening gehouden. Het onderzoek heeft zicht beperkt tot de
balies van Burgerzaken (reisdocumenten, aangiften, uittreksels etc.)
en Leefomgeving (lichte bouwvergunningen, bestemmingsplaninformatie,
APV-vergunningen, ontheffingen stoken etc.). WegWijs is niet betrokken
in het onderzoek omdat hierover al eerder een uitvoerig rapport is
uitgebracht.
Bij de onderzochte balies vinden de meeste klantcontacten plaats en
gaan de meeste producten over de toonbank in onze organisatie.
93% van de klanten heeft de balie van burgerzaken bezocht en 7% die
van Leefomgeving. 52% van de bezoekers van Burgerzaken kwam voor een
reisdocument
91% van de klanten heeft direct gekregen waarvoor ze kwam. De andere
9% dus niet, maar het grootste deel heeft daar wel voldoende uitleg
over gekregen. Vaak kon een medewerker van de gemeente
Sint-Michielsgestel er niets aan doen maar betrof het iets dat niet
direct afgehandeld kon worden of waarvoor de klant iets (anders) had
moeten doen.
Meer dan de helft van de klanten kwam voor een reisdocument en zijn
ook met dat product weggaan.
Dit is natuurlijk te verklaren door het moment van onderzoek.
Iedereen met een verlopen reisdocument krijgt enige weken van te voren
een brief met alle relevante informatie, waardoor men vrij goed op de
hoogte is van de aanvraag en afhaalprocedures. Het hoge
(rapport-)cijfer voor tevredenheid van deze klanten ligt daardoor
wellicht wel voor de hand.
Voorwerk / informatie vooraf
46% van de klanten heeft tevoren informatie gekregen van de gemeente.
Iets minder dan de helft van de klanten heeft zelf actief voorwerk
verricht. 45% heeft wel informatie ingewonnen over bijvoorbeeld
openingstijden, benodigde papieren, pasfotos e.d.
De meest gebruikte methode is telefonisch bij een medewerker van de
gemeente, de gemeentegids en via het internet.
* Telefoon: 34% doet het voorwerk via de telefoon
* Internet: bijna een kwart van de mensen doet voorwerk via het
internet. Dit strookt ook met onze gegevens van het bezoek aan onze
website.
* Gemeentegids: Opvallend veel is het voorwerk dat gedaan is via de
gemeentegids (15%)
Aandachtspunten vervolgonderzoek
Voor vervolgonderzoeken kan beter een moment uitgekozen worden dat het
aanvraagpercentage voor reisdocumenten lager ligt. Ook kan er voor
gekozen worden deze groep producten buiten het vervolgonderzoek te
laten.
De suggestie is gedaan om voortaan door middel van panelonderzoek
gericht de levering van producten te onderzoeken.
Downloads
Rapport Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel 2004
Tabellenrapportage