Foto
Publicaties TNS NIPO onderzoek
25 oktober 2004
Belangrijke rol internet bij oriëntatie op levensverzekeringen
Internet neemt een belangrijke plaats in bij het oriëntatieproces van
consumenten op levensverzekeringen. Dat blijkt uit een onderzoek van
TNS NIPO onder ruim duizend huishoudens die recentelijk een offerte
hebben aangevraagd voor een levensverzekering. In de oriëntatiefase
zoekt men vaak eerst informatie via internet voordat contact wordt
gezocht met assurantiekantoor, bank of verzekeringsmaatschappij. Het
daadwerkelijk aanvragen van een offerte voor een levensverzekering
gebeurt nog nauwelijks via internet.
Aan de respondenten is gevraagd welke stap zij als eerste hebben
genomen bij de oriëntatie op een levensverzekering. Internet, zowel
via zoekmachines (36%) als via sites van banken of
verzekeringsmaatschappijen (22%), blijkt het belangrijkste startpunt
te zijn bij de oriëntatie. Telefonisch of persoonlijk contact, met een
financieel adviseur (37%), huisbank (28%) of verzekeringsmaatschappij
(17%), zijn andere belangrijke kanalen.
Als we kijken naar het distributiekanaal dat wordt gebruikt bij de
offerte-aanvraag, dan blijkt dat internet slechts een marginale rol
speelt: slechts één procent heeft de offerte via internet aangevraagd.
Twee op de vijf (38%) consumenten die zich oriënteren op het gebied
van levensverzekeringen vragen offertes direct aan bij de
verzekeringsmaatschappij. Drie op de tien (31%) vragen de offerte aan
bij een assurantiekantoor en zeventien procent doet hetzelfde via een
bank.
---
1 | Kanaal waar de offerte is aangevraagd. Basis: alle ondervraagden
(n=1.042)
---
Kanaal waar de offerte is aangevraagd
Bron: TNS NIPO, 2004
---
Aan de respondenten is ook gevraagd hoe tevreden men was over de
offerte. TNS NIPO heeft hierbij het internationaal ontwikkelde TRI*M
model gehanteerd. Het TRI*M model bestaat uit vier vragen die
enerzijds de tevredenheid en anderzijds de loyaliteit meten. Offertes
die bij banken zijn opgevraagd, hebben een gemiddelde TRI*M score van
52. Direct writers en intermediairs hebben allebei een score van 43.
De TRI*M score is een gestandaardiseerde score die in het algemeen
tussen de 50 en 80 ligt.
Niet alleen de tevredenheid over offertes is gemeten; ook is
onderzocht in hoeverre offertes daadwerkelijk zijn omgezet in
afgesloten verzekeringen. Het blijkt dat van de aangevraagde offertes
bij direct writers zestien procent is omgezet in een verzekering. Bij
banken (29%) en intermediair maatschappijen (34%) ligt dit percentage
beduidend hoger.
De (gunstige) prijs wordt het meest genoemd als reden om te kiezen
voor een bepaalde offerte. Ook het feit dat meerdere verzekeringen
onder één dak worden gebracht bij de betreffende aanbieder wordt vaak
als reden genoemd.
B7753 | Methode: TNS NIPObase | Het veldwerk heeft plaatsgevonden in
augustus 2004. Hierbij zijn 1.042 personen ondervraagd (n=1.042).
Bij publicatie of verspreiding graag de bron TNS NIPO vermelden. Voor
eventuele vragen kunt u contact opnemen met Jeroen Snelders (tel: 020
522 54 91).
TNS NIPO