6 oktober 2004
NA SUCCESVOLLE PILOT GEEFT HECC DEFINITIEVE OPDRACHT AAN
NEWTEL ESSENCE
VIANEN, 6 oktober 2004 In de afgelopen zes maanden heeft HECC Alliance, aanbieder van internationale technische helpdeskondersteuning en customer care, samen met Newtel Essence een pilot gedraaid op het gebied van helpdeskapplicatie en CRM met kanaalintegratie en Computer Telephony Integration (CTI). Newtel Essence zal gebaseerd op het communicatieplatform van Avaya, de opdracht verder uitrollen nu dat de pilot een succes is.
Hans Jansen, CEO HECC Alliance: Gezien onze bedrijfsactiviteiten zijn de afgelopen maanden spannend geweest. Newtel Essence heeft door haar Avaya kennis en kennis op het gebied van call center applicaties de pilot succesvol kunnen afronden. Om die reden gaat Newtel Essence de komende maanden het project binnen onze organisatie verder uitrollen. Gezien de bedrijfskritische omgeving wordt het gehele project redundant uitgevoerd.
Kennisbank
Twintig agenten - van de in totaal honderdenvijftig - hebben in het afgelopen half jaar de nieuwe toepassingen getest. Maakten de agenten voorheen alleen gebruik van de oude inbound applicatie gebaseerd op telefonie, nu zijn daar de nieuwe desktopapplicatie en de communicatiekanalen email en web aan toegevoegd met CTI functionaliteiten. Klanten bepalen nu zelf of zij via de telefoon, email of web hun vraag stellen. De drie communicatiekanalen komen in een zogenaamde blended omgeving bij de agenten binnen. Met behulp van de geïmplementeerde CTI omgeving, verschijnen onmiddellijk alle klantgegevens op de desktop van de agent.
De geïntegreerde kennisbank, welke op 14 talen is ingericht, stelt agenten in staat om op een snelle manier de juiste antwoorden te vinden bij de gestelde vraag.
Interactive Voice Response
Door een Interactive Voice Response (IVR) oplossing geïntegreerd met Avaya s Interaction Center (AIC), wordt de eerste selectie van binnenkomende telefoongesprekken gedaan om basis van achtergelaten gegevens. Daarna wordt het gesprek doorgerouteerd naar de agent die op basis van pop-up gegevens op zijn desktop kan zien wie de inkomende klant is en om welk product het gaat. Deze applicatie zorgt voor een verkorte live call time .
De nieuwe IVR applicatie zorgt voor flexibele menu s en meldteksten ten behoeve van selfservice activiteiten richting de klant. HECC Alliance maakt gebruik van zesduizend meldteksten wat sinds de nieuwe IVR applicatie het beheer een stuk eenvoudiger maakt.
Operational Analyst (Reporting Tool)
Met operational Analyst is HECC Alliance in staat om aan haar opdrachtgevers via een webinterface een gedetailleerd inzicht te geven met betrekking tot het aantal klanten dat heeft gebeld, de vragen, de tijdsduur, etc.
+++
Over HECC Alliance
HECC Alliance biedt ondersteuning aan bedrijven die hun klantcontact of technische helpdesk geheel of gedeeltelijk willen uitbesteden. Dit zijn doorgaans de technologische bedrijven zoals producenten van notebooks, beamers, firewalls, software, cd-rom titels, netwerk componenten, netwerkservers, pc s en aanverwante producten als input devices, modems, scanners, digitale camera s en PDA s. De service portfolio omvat marketing & verkoopondersteuning, logistiek, fulfilment tot het verzorgen van de complete technische helpdesk en klantenservice. Het geheel van services wordt nu nog in 13 talen verzorgd, maar wordt uitgebreid met meerdere talen vanuit de locaties in Boxtel, Pakistan en Oost-Europa. Meer informatie op:
Over Newtel Essence
Newtel Essence is een Nederlands bedrijf dat zich richt op organisaties die hun kennis over en communicatie met hun klanten en/of zakenpartners willen optimaliseren. Met de behoeften van deze klanten/zakenpartners, inclusief de daarbijbehorende contactmomenten als uitgangspunt, combineert Newtel Essence in haar Klantcontact Management-oplossingen zowel informatie- als (tele)communicatietechnologie. Newtel Essence ondersteunt haar opdrachtgevers met advies, integratie en implementatie, opleidingen en onderhoud. Newtel Essence heeft een samenwerkingsovereenkomst met o.a. Avaya, Genesys, en Microsoft CRM. Meer informatie op:
Begeleidende foto is op te vragen bij Jose Baas, Newtel Essence, telefoon: 0347 881152 of via de email: