Ingezonden persbericht


PERSBERICHT

Webdam, 4 oktober 2004

'meer dan 28% gemeenten reageert nog steeds niet'


1 JAAR E-MAIL ONDERZOEK: GEMEENTEN HEBBEN MOEITE MET E-MAIL

Webdam - Precies één jaar na het eerste onderzoek heeft Webdam opnieuw een, inmiddels 4e, e-mailonderzoek onder alle gemeenten in Nederland gedaan. In een jaar tijd hebben gemeenten niet veel bijgeleerd. Sterker nog, het aantal gemeenten dat niet reageert op e-mail is gestegen. In september 2003 reageerde 23,1% van de gemeenten niet, in september 2004 is dat percentage toegenomen naar 28,6. In september 2004 vond het vierde e-mailonderzoek plaats, dat nu sinds een jaar een vast onderdeel van de Webdam Ranking uitmaakt. De resultaten zijn wel beter dan het onderzoek van mei 2004. Toen reageerde 40% niet.

Sinds 2000 beoordeelt Webdam alle gemeentelijke websites. Met de complete lijst en een speciale Top 50 van beste gemeenten heeft Webdam hiermee de competitie in overheidsland aangewakkerd. Webdam beoordeelt sinds september 2003 ook wat gemeenten precies doen met hun website. Hoe reageren ze op vragen van inwoners? De resultaten van het onderzoek wegen zwaar mee in de beoordeling op Webdam.

De vraagstelling

Aan alle gemeenten werd per e-mail de volgende vraag gesteld: "Mijnheer,
Mijn vader wordt binnenkort 65 jaar en wij willen zijn verjaardag extra feestelijk maken door vuurwerk af te steken. Kunnen we dat gewoon afsteken? Of moeten we dat bijvoorbeeld voor 10 uur 's avonds doen? Of moeten we Ons aan andere regels houden?
Met vriendelijke groeten,
Jan van Barneveld."

Bij de meting vanuit Webdam is de volgende verdeling in tijd aangehouden: reactie dezelfde dag, binnen 2, 3, 4 en vijf dagen, tussen 6 en 8 dagen en na 8 dagen. Hierbij is uitgegaan van werkbare dagen. In totaal hebben gemeenten daarmee anderhalve week de tijd gekregen om te reageren op de vraag. Ook werd bekeken of een gemeente een zogenaamde 'ontvangstbevestiging' verstuurde en of deze inhoudelijk voldoende was.

De resultaten

In totaal werd door 71,4% van alle gemeenten gereageerd binnen de gestelde termijn van 8 werkdagen. 28,6% reageerde niet. 17,2% van de gemeenten stuurde Webdam een ontvangstbevestiging. 19% daarvan scoorde onvoldoende, er werd niet aangegeven wat er met de vraag zou gebeuren en geen termijn van beantwoording gegeven. Het percentage bevestigingen blijft stijgen. Voor het eerst daalt nu ook het percentage dat onvoldoende scoort. 42,4% van de gemeenten reageerden nog dezelfde dag met hetzij een verwijzing naar een verantwoordelijk persoon of informatie op de website, hetzij met een compleet antwoord. Dit is ongeveer gelijk aan het aantal reacties in september 2003. De volgende dag werd gereageerd door 12,3% van de gemeenten. Na drie dagen werd door 7,8% van de gemeenten gereageerd. 2,9% reageerde na vier dagen.

3

4 Opvallend


. Nog steeds is er een aantal gemeenten die niet het juiste e-mailadres vermelden op de website. Deze gemeenten konden dus niet bereikt worden en hebben hierdoor slecht gescoord in het onderzoek.
. Opnieuw waren er veel gemeenten die zeer snel antwoordden, zelfs binnen 8 minuten kwamen de eerste antwoorden al binnenstromen.
. Gemeenten reageerden opvallend prettig. In de meeste gevallen werd er aangegeven dat het afsteken van vuurwerk voor een verjaardag niet mogelijk is, maar wenste men de heer Van Barneveld wel een heel prettige verjaardag toe met de wens dat er een prachtig feest van werd gemaakt. Sommige gemeenten gaven zelf tips om het feest op een andere manier in te vullen, met een muziekkapel of iets dergelijks.
. Zeer slecht was één gemeente die na meer dan een week een ontvangstbevestiging stuurde. En dan nog een bevestiging dat zij onze 'brief' had ontvangen en geregistreerd. Wonderwel had inmiddels een collega de vraag al binnen drie dagen beantwoord.
. Eén gemeente adviseerde om voor het afsteken van vuurwerk maar de grens over te gaan.
. Er was ook een gemeente die de heer Van Barneveld tot de orde riep. Het antwoord was: 'Ik heb uw e-mail doorgestuurd naar de medewerker openbare orde en veiligheid. Deze zal u zo spoedig mogelijk antwoorden. PS: misschien is het verstandig dat u in uw aanhef 'geachte mijnheer / mevrouw' gebruikt, u heeft namelijk grote kans (net als nu) dat uw e-mail door een vrouw wordt ontvangen.' Dit antwoord kwam van de communicatieadviseur van de betreffende gemeente. Een bijzondere manier van communiceren met inwoners vond het onderzoeksteam.

Conclusies
Na een jaar e-mailonderzoek door Webdam is er nog niet veel veranderd in gemeenteland. En dat is opvallend te noemen. Het e-mailonderzoek krijgt keer op keer veel belangstelling vanuit de diverse gemeenten. Maar klaarblijkelijk leidt dit niet direct tot aansprekende resultaten en maatregelen vanuit de gemeenten. De vraagstelling van het huidige onderzoek was niet moeilijker dan in vorige onderzoeken.

Na analyse van de individuele resultaten van gemeenten blijkt dat er een aantal gemeenten zijn die structureel niet antwoorden op e-mail. Het zijn vaak dezelfde gemeenten die door de mand vallen bij het e-mailonderzoek. Deze gemeenten zouden echt eens te raden moeten gaan bij de redactie van Webdam hoe de e-mailafhandeling beter kan worden gestructureerd. Inwoners van deze gemeenten zullen ook regelmatig meemaken dat ze zeer laat of geen antwoord ontvangen via e-mail. En dat komt de dienstverlening van deze gemeenten zeker niet ten goede. Toch zijn er tegelijkertijd veel verschillen te zien in reactietijd. Zo zijn er ook gemeenten die in het vorige onderzoek binnen een dag antwoorden en deze keer helemaal niet hebben geantwoord. Het lijkt er op dat veel afhangt van de snelheid van de verantwoordelijk ambtenaar of een inwoner snel een antwoord krijgt.

Continue meting reacties

Webdam blijft de reacties van gemeenten continue peilen en neemt de score mee in de scoringslijst van Webdam. Dit heeft inmiddels al veel verschuivingen teweeg gebracht in de Webdamlijst. Bij iedere nieuwe ranking op Webdam zullen de resultaten van de reacties van gemeenten op e-mail apart worden uitgelicht. Ook op Webdam zelf zal de lijst met alle scores apart worden vermeld. Hopelijk kunnen we dan binnenkort een opgaande lijn bespeuren in de afhandeling van e-mail bij gemeenten.

Resultaten op een rij
In onderstaande grafiek hebben we de resultaten van september 2003 en september 2004 naast elkaar gezet. Dat ziet er als volgt uit.

Over Webdam
Webdam is in maart 2000 van start gegaan. De bedoeling was dat gemeenten via deze website hun kennis konden delen om vervolgens beter gebruik te gaan maken van het Internet. En om dat allemaal wat kracht bij te zetten is Webdam als eerste in Nederland (en misschien zelfs wereldwijd) begonnen met het prikkelen van gemeenten door het realiseren van de Webdam Top 50. Gemeenten kunnen bij Webdam scoren met de site op onderdelen als vormgeving, inhoud, dienstverlening en communicatie.

Al vanaf het begin werd duidelijk dat de Top 50 enorm aansloeg. Alle gemeenten met een website gaven en geven de wijzigingen aan Webdam door om beter te scoren in de lijst. En dat helpt de medewerkers van de gemeenten weer richting hun bestuurders. Webdam dient vaak als breekijzer. Als een gemeente hier niet goed scoort wordt er vaak meer aandacht en dus meer budget toegekend aan de website. En dat is een enorme winst van het initiatief Webdam. Het heeft Internet bij gemeenten duidelijker op de kaart gezet.

Over GemeenteWeb
GemeenteWeb is ontstaan als een landelijk platform dat zich inzet voor gemeenten op het Internet. Het heeft de laatste jaren veel ervaring opgedaan met het ontwikkelen van een duidelijke visie op het gebruik van Internet en Intranet bij gemeenten. De organisatie richt zich op het gebied Internet / organisatie / communicatie en begeleidt vele organisaties op dit gebied. Inmiddels heeft GemeenteWeb zich ontwikkeld tot een full-service Internetorganisatie voor gemeenten en biedt het zowel consultancydiensten, webapplicaties en (draadloos) internettoegang. Daarnaast doet GemeenteWeb continue onderzoek naar het gebruik van Internet door gemeenten.

maandag 4 oktober 2004