Gemeente Groningen

woensdag 22 september:
Meer klachten binnen termijn afgehandeld

Uit het jaarverslag klachten 2003 van de gemeente Groningen blijkt dat, in vergelijking met voorgaande jaren, een groter percentage klachten van burgers binnen de wettelijk gestelde termijn van 6 weken is afgehandeld. Dit is te danken aan het feit dat de verbetervoorstellen, opgesteld naar aanleiding van een knelpunten analyse van begin 2003, inmiddels binnen alle diensten zijn gerealiseerd.

Het aantal klachten dat in 2003 bij de gemeente binnenkwam is gestegen ten opzichte van 2002. Een verklaring hiervoor kan echter eenvoudig gegeven worden. Over een tweetal zaken zijn bij de dienst OCSW veel klachten binnengekomen. Het betrof de voorkant van de theatergids 2003/2004
(57 klachten) en de toegangspoortjes in sportcentrum Kardinge (43 klachten).

Doorvoering verbetervoorstellen
Binnen alle diensten van de gemeente Groningen zijn al langere tijd klachtenfunctionarissen actief. In 2003 hebben deze functionarissen een positie in de directe nabijheid van de algemeen directeur van de dienst gekregen. Daarnaast hebben zij nu voldoende tijd ter beschikking voor de coördinatie van de klachtenafhandeling en is vervanging bij langdurige afwezigheid of ziekte geregeld. Ook is er in 2003 binnen de diensten veel aandacht gegeven aan het vergroten van het klachtbesef bij medewerkers. Deze maatregelen samen hebben ervoor gezorgd dat klachten sneller afgehandeld worden.

Griffie, eigen klachtenfunctionaris
Vanwege de zelfstandige positie die de griffie inneemt binnen de gemeentelijke organisatie is hier in 2003 een aparte klachtenfunctionaris aangesteld. Deze houdt zich bezig met de klachten over de medewerkers van de griffie. Qua werkwijze is aangesloten bij de klachtenregeling zoals die geldt voor de gehele gemeentelijke organisatie. In 2003 is er één klacht binnengekomen. Automatisering klachtenafhandeling
In 2005 wordt er binnen de gemeente Groningen gestart met een pilot om de afhandeling van klachten en het bewaken hiervan te automatiseren.. Het nieuwe systeem wordt in het vierde kwartaal van 2004 geïmplementeerd en zal binnen de hele gemeentelijke organisatie gebruikt gaan worden. De pilot duurt een jaar en de verwachting is dat de klachtenafhandeling hierdoor efficiënter wordt en dat het veel eenvoudiger wordt om managementinformatie te genereren. Wanneer de evaluatie van de pilot positief is, zal het systeem definitief ingevoerd worden.