CAPGEMINI
Grote kloof tussen telecomaanbieders en consument
Vandaag publiceren Capgemini en INSEAD de resultaten van een onderzoek
op het gebied van mobiele diensten, dat is gehouden onder 27 operators
en 1216 consumenten in Europa. Daaruit blijkt dat aanbieders van
mobiele diensten zich zo sterk richten op het veroveren van
marktaandeel, dat ze helemaal voorbijgaan aan de wensen van de
consument. Het onderzoek brengt diverse groeimogelijkheden voor
operators aan het licht.
Operators luisteren onvoldoende naar de wensen van de klant. Hierdoor
lopen ze kansen op hogere opbrengst en mogelijk ook groter
marktaandeel mis. Hoewel de operators het helemaal met de consument
eens zijn dat een goede prijs belangrijk is, laten ze hun klanten in
de kou staan: 57% is ontevreden met de kosten voor bellen. En dat
terwijl de operator net zo veel baat kan hebben bij lagere prijzen als
de klanten:
- 44% van de consumenten is bereid afstand te doen van de meer
geavanceerde diensten.
- 79% is bereid het gebruik van de mobiele telefoon op te voeren ten
koste van de vaste verbinding. 49% is bereid de vaste verbindingen
helemaal op te geven.
De ontevredenheid van klanten over dekkingsgebied en gebruiksgemak kan
ook een uitgelezen kans voor operators zijn:
- 74% zou meer gebruik maken van mobiele diensten als het bereik in
gebouwen, metro en treinen beter zou zijn.
- 79% zou meer gebruik maken van mobiele diensten als de operators
headsets of carkits zouden subsidiëren.
'Door de huidige strategische benaderingswijze van de operators
verliezen zij zich in een algemene concurrentiestrijd en richten zij
zich niet op die terreinen die voor de consumenten het belangrijkst
zijn', aldus Marc Aafjes, strategisch adviseur bij Capgemini en nauw
betrokken bij het onderzoek. 'Fundamentele zaken als een
aantrekkelijke prijsstelling, gebruiksgemak en eenvoud zijn geen
competitief aandachtspunt voor de operators of worden onvoldoende
belicht. Geavanceerde diensten zullen nog steeds worden aangeboden,
maar het kost tijd voordat ze gemeengoed zijn. Bovendien moeten ze
vergezeld gaan van aantrekkelijke proposities en scherpe prijzen, iets
waar de operators nog flink aan moeten werken.'
Het onderzoek laat enkele significante verschillen zien tussen de
vraag van de klant en de focus van de operator. Zo vinden consumenten
mobiele telefoons ingewikkeld en complex. Meer dan 70% van de
35-plussers geeft bijvoorbeeld de voorkeur aan simpeler telefoontjes.
Verder geven klanten aan waarde te hechten aan duidelijke
prijsstelling, betalingsgemak en het in de hand van kosten. Er zijn
echter maar erg weinig operators die een van deze kwesties noemen als
een concurrentiepunt. De meerderheid van de operators beschouwt het
aanbod van geavanceerde diensten als een belangrijke onderscheidende
factor ondanks het feit dat slechts weinig klanten hier veel waarde
aan hechten.
Aafjes vervolgt: 'Deze uitkomsten maken duidelijk dat operators zich
moeten herbezinnen op hun innovatieve inspanningen. Deze moeten
gericht worden op waar de consument werkelijk waarde aan hecht. Ze
moeten zich concentreren op de primaire propositie: communicatie
altijd en overal. Geavanceerde diensten zullen ongetwijfeld belangrijk
worden, maar ze mogen niet ten koste gaan van de primaire wensen van
de consument. Als de bestaande operators niet tot actie overgaan,
zullen ze te maken krijgen met nieuwe spelers die beter in staat zijn
de waarde te leveren die de consument wenst.'
Over Capgemini
Capgemini levert aantoonbaar toegevoegde waarde aan de prestaties van
zijn klanten in een groot aantal branches. Dit gebeurt met een
compleet en innovatief aanbod van consulting-, technology- en
outsourcing-diensten. Daarbij werkt de onderneming op een
onderscheidende manier samen met zijn klanten aan het behalen van
snellere, betere en meer duurzame resultaten: de Collaborative
Business Experience. Deze innovatieve samenwerking krijgt vorm door
een sterk netwerk van technologiepartners, bewezen methoden en
hulpmiddelen en een sterk op samenwerking gerichte mentaliteit in de
dagelijkse praktijk. Hiermee helpt Capgemini organisaties om nieuwe
groeistrategieën te ontwikkelen en de mogelijkheden van technologie
optimaal te benutten. Capgemini heeft wereldwijd ongeveer 55.000
medewerkers in dienst. De organisatie realiseerde in 2003 een omzet
van 5,75 miljard euro. Het hoofdkantoor van Capgemini Group is
gevestigd in Parijs. Meer informatie over specifieke dienstverlening,
kantoren en research is beschikbaar op: www.nl.capgemini.com
EINDE PERSBERICHT