AutoRai


1-9-2004

Vier Mazdadealers winnen klanttevredenheidstrofee

Vier Mazdadealers zijn onlangs winnaar geworden van één van de vier MSI-Awards 2003. Deze jaarlijkse trofee op het gebied van klanttevredenheid werd overhandigd door de Algemeen Directeur van Auto Palace - de Binckhorst (Mazda-importeur voor Nederland), de heer P.C. de Roos, tijdens een feestelijke bijeenkomst in Restaurant Hof van Holland in Noordwijk.

De MSI Awards worden elk jaar uitgereikt in vier verschillende categorieën (op basis van de bedrijfsgrootte en geografische ligging) en bewijzen dat het betreffende dealerbedrijf tot de absolute top behoort op het gebied van klanttevredenheid. De vier winnende Mazda-dealers zijn Autobedrijf Jan Voets in Sint-Oedenrode, Autobedrijf Megens in Wychen, Autobedrijf Hans Kolenaar in Enschede en Van Vegten Autobedrijf in Gouda.

MSI
MSI (Mazda Satisfaction Index) is door Mazda Motor Japan ontwikkeld om de Mazda-dealers, met behulp van de verkoop- en service-ervaringen van alle Mazda-dealers en hun medewerkers, van waardevolle informatie te voorzien over hun klanten.
De Europese meting van klanttevredenheid vindt plaats via de Industry Wide Customer Satisfaction Survey (IWCSS). Dit onderzoek wordt uitgevoerd in acht Europese landen en beslaat tien Japanse en Europese automobielfabrikanten.

MSI is ontwikkeld als aanvulling op IWCSS om het niveau van de service die de klanten ontvangen te optimaliseren. MSI is echter veel meer dan een programma dat alleen de klanttevredenheid meet. Het biedt nauwkeurige en tijdige informatie over de mening van klanten en over het service-niveau van de dealer, alsmede informatie over de plannen van klanten om weer een aankoop te doen. De onderzoeksmethode is ontworpen om de verschillen tussen de verwachtingen van klanten en de service die zij daadwerkelijk ontvangen te onderkennen.

Vanaf 1992 hebben klanten maandelijks een mailing ontvangen met vragen-lijsten. De resultaten daarvan worden geanalyseerd en samengevoegd met dealerrapportages en ieder kwartaal aan de dealerdirecties gestuurd. Voor de vragenlijst op het gebied van verkoop werden klanten benaderd die de maand daarvoor een nieuwe Mazda hadden gekocht. Service-klanten kregen 25 maanden na aankoop van hun nieuwe Mazda een vragenlijst toegestuurd.