REGIOPLAN BELEIDSONDERZOEK
REGIOPLAN: gemeentelijke sociale diensten luisteren slecht
Gemeentelijk sociale diensten luisteren slecht naar de klant
AMSTERDAM, 1 SEPTEMBER - Slechts 38 procent van de gemeentelijke
sociale diensten peilt periodiek de mening en wensen van de klant.
Bovendien menen bijna alle diensten dat de klant niet in staat is zelf
een eigen weg te vinden op de reïntegratiemarkt. Dit blijkt uit
onderzoek van Regioplan Beleidsonderzoek onder 238 gemeenten.
In 2002 is de Wet Structuur van de Uitvoering Werk en Inkomen (SUWI)
in werking getreden. Eén van de uitgangspunten daarbij was dat de
klant een belangrijkere rol zou krijgen. Het beleid van de sociale
diensten moest klantgerichter worden. Naast deze klantgerichtheid van
de (uitkerings)instanties kreeg de klant door de nieuwe regelgeving
binnen de sociale zekerheid zelf ook steeds meer verantwoordelijkheid
toegedicht.
Bijvoorbeeld de individuele reïntegratie overeenkomst (IRO) die begin
dit jaar is geïntroduceerd. Deze regeling biedt arbeidsgehandicapten
en werklozen de mogelijkheid om zelf(standig) een reïntegratietraject
op te stellen. Klanten moeten steeds meer zelf gaan doen.
Gemeenten moeten om dit proces in de praktijk goed te laten verlopen,
weten wat klanten willen. Hiervoor zijn klantonderzoeken nodig, maar
ook de cliëntenraden spelen een belangrijke rol. Cliëntenraden
vertegenwoordigen de uitkeringsgerechtigden en kunnen de gemeente
adviseren bij beleidsbepaling omdat klanten zelf nu eenmaal de meeste
ervaring hebben met de uitvoeringspraktijk van sociale diensten.
Uit het onderzoek komt ook naar voren dat vrijwel alleen de grote
gemeenten cliëntenparticipatie (in de vorm van samenwerking met de
cliëntenraad) zien als een nuttig instrument om voor en tijdens
beleidsbepaling te gebruiken. Deze gemeenten vragen met andere woorden
om een actieve rol van de cliëntenraden. Kleinere gemeenten, waarbij
de cliëntenraad nog ingesteld moet worden, verwachten een minder
actieve rol van de cliëntenraden. Deze gemeenten denken in de toekomst
pas om advies te gaan vragen na de beleidsbepaling of bij de
beleidsevaluatie.
Het percentage gemeenten dat daadwerkelijk periodiek de mening van
haar klanten peilt, ligt echter laag. Slechts 38 procent van alle
gemeenten in Nederland voert periodiek klantonderzoeken uit. De
klantonderzoeken worden vaker uitgevoerd door grote gemeenten.
Een eigen reïntegratiebudget voor bijstandscliënten zien gemeenten
(voorlopig) niet zitten. 92 procent van de gemeenten vindt dat klanten
niet over hun eigen reïntegratiegelden kunnen beschikken omdat zij de
weg op de weinig transparante reïntegratiemarkt niet kennen. De
overige acht procent heeft er meer vertrouwen in en vindt dat een
eigen reïntegratiebudget past in het algemene streven om
uitkeringsgerechtigden meer zelf verantwoordelijk te maken.
Essentieel voor de gemeentelijke sociale diensten is de kennis over
wat de klant wil én kan. De praktijk leert dat men dit juist ook zelf
beweert te willen, maar feitelijk nog te veel vóór en over de klant
blijft nadenken.
Noot aan de redactie
Het onderzoek is via internet uitgevoerd onder 238 gemeenten in de
periode 15 juni tot 15 juli 2004. Meer informatie is verkrijgbaar bij
: Bram Berkhout (berkhout@regioplan.nl) of Roeland van Geuns
(geuns@regioplan.nl). Telefoon: 020 531 53 15
01 sep 04 10:00