Klantvriendelijkheid en bereikbaarheid Sittard-Geleen
Juni 2004
Op 10 en 11 juni jl. hebben managementsessies plaatsgevonden met alle afdelingshoofden. Gedurende deze sessies bespraken we de resultaten van metingen inzake tijdige post- en facturatie-afhandeling. Tevens hebben we de telefonische bereikbaarheid besproken. De bijdrage van de deelnemers was zeer constructief. De sfeer was open, de focus lag op het bespreken van de resultaten, het leren van elkaar om samen betere resultaten te bereiken. Er was zowel ruimte voor de dialoog als voor de discussie. De nieuwe cultuur in de praktijk!
1. De resultaten van de metingen
De overall resultaten worden hieronder weergegeven per sector.
Postafhandeling -algemeen
Doelstelling: 100%% tijdig afhandelen
Sector Aantallen Meting Aantallen Meting
2003 2004
% tijdig % tijdig
afgehandel afgehandel
d d
PZ 180 68% 201 75% (+)
MO 165 30% 317 22% (-)
SB 200 68% 947 91% (+)
SO 532 16% 707 37% (+)
FB 53 45% 55 69% (+)
BRW Onbekend onbekend 368 71%
CS 224 75% 126 68% (-)
OOV 120 86% 271 68% (-)
Comm. 10 90% 4 100% (+)
Totaal 1284 52% 2992 67% (+)
Achteruit gegaan = roodAlgemeen bezien hebben we fors meer post ontvangen en het totale aantal sneller afgehandeld! Een prima prestatie. We hebben de positieve trend van eind 2003 voort kunnen zetten.
Artikel 37-brieven
Doelstelling: 100%% tijdig afhandelen
Registratieperiaantal% tijdig afgedaan ode 27-5 / 31-7-03 38 71% 1-8 / 8-12-03 51 53% 9-12 / 22-3-04 19 37%We krijgen minder artikel 37 brieven binnen, maar de afhandeling is trager geworden.
Facturatie
Doelstelling: 100%% tijdig betalen
Sector Meting Aantallen Meting
2003 huidige 2004
% te laat meting % te laat
betaald betaald
PZ 64% 144 47,22% (+)
MO 65% 217 59,91% (+)
SB 31% 734 43,19% (-)
SO 43% 295 46,55% (-)
FB 24% 300 23,67% (+)
BRW 20% 29 27,59% (-)
CS 46% 101 38,61% (+)
OOV Onbekend 5 20%
Comm. Onbekend 5 40%
Totaal 44,64% 1810 42,21% (+)
Achteruit gegaan = roodDe tijdige afhandeling van facturen is licht verbeterd. In die zin is de positieve trend van eind vorig jaar verder doorgezet, echter wel minimaal.
Telefonische bereikbaarheid
Resultaten vóór de komst van de telefooncentrale
Een keer per jaar meten we via een extern bureau onze telefonische bereikbaarheid, dat zullen we dit jaar ook weer doen. We hebben dit voorjaar een kleine, interne meting gedaan, waarbij we nagegaan zijn of we de telefoon opnemen binnen 30 seconden. Deze meting is door onze receptionisten op enthousiaste wijze verricht, naast hun eigen werkzaamheden.
Resultaten kleine meting
Doelstelling: 80% neemt op binnen 15 / 30 sec
Sector Aantallen Resultaten na de komst van de nieuwe telefooncentrale
De introductie van de nieuwe telefooncentrale eind april leverde per half juni nog geen optimale bereikbaarheid op. We kregen van 26 april tot 3 juni 51.318 telefoontjes (calls) binnen. Tijdens de managementsessies (klantvriendelijkheid en bereikbaarheid) bleek, dat een deel van de mensen die telefonisch contact met ons opnamen ophingen voor een contact tot stand is gekomen. Het call center krijgt over de hele linie meer calls (met name terugvalverkeer) dan verwacht werd; er zijn meer dan 4 medewerkers continu nodig om de calls te beantwoorden. Normaal gesproken kunnen we zo'n 800 calls per dag afhandelen met de huidige bezetting. Het aantal calls liep in genoemde periode echter regelmatig op naar 2.500 - 3000 calls per dag. Belangrijke redenen:
> Ondanks alle communicatie rond de nieuwe telefooncentrale bleken er toch zaken niet te zijn geregeld/verkeerd te zijn begrepen door de afdelingen. Zo hadden niet alle afdelingen hun relaties doorkiesnummers verstrekt, zodat al dat verkeer rechtstreeks naar het call center ging > De knooppunten functioneerden nog niet voldoende > De persoonlijke bereikbaarheid van medewerkers was nog niet afdoende geregeld > Het telefoonverkeer naar Sociale Zaken verliep niet goed > Er waren enige technische problemen die te traag zijn opgelost
We zijn druk doende geweest de issues zowel op korte termijn als structureel op te lossen. NB: Per juli '04 is de situatie verbeterd, een nieuwe rapportage inzake onze bereikbaarheid is in de maak.
Stadswinkels
Alledrie de Stadswinkels hebben hun doelstelling inzake de wachttijden gehaald: 80% van onze klanten binnen 15 minuten helpen. De Stadswinkel Sittard scoorde in de laatste meting (2003) nog niet conform doelstelling, dit is dus verbeterd.
Maand AantalTijdigAantalTijdigAantalTijdigGemidde 04 SittargeholpGeleengeholpBorn geholpld d en en en Januar2697 80,65 2180 98,17 548 92,88 88,92 i Februa2206 83,03 1872 97,73 501 91,04 89,82 ri Maart 3121 83,66 3063 97,06 930 91,01 90,08 April 2815 84,06 2347 96,92 696 91,36 90,21
2. De ideeën
Zoals reeds aangegeven, de sessies waren zeer constructief. We hebben redenen van voor- c.q. achteruitgang besproken. Hieronder volgen de tips en verbeterideeën (degene die de actie uitvoert staat tussen haakjes).
Post en facturatie
1. Volg partijen post en facturen/ ga na hoelang ze onderweg zijn (4 dagen heen en 4 dagen weer?) en waar de knel- c.q. verbeterpunten zitten (PV en WK)
2. Regel centrale coördinatie om tijdige afhandeling per afdeling te borgen (afdelingshoofden)
3. Geef extra focus aan de tijdige afhandeling in stafoverleggen a.d.h.v. signaallijsten Indien snel afboeken mogelijk is: niet laten liggen, maar direct afboeken. (afdelingshoofden)
4. Zet in een half A4 heel praktisch hoe we omgaan met post en facturatie(opvolging en afboeking) (PV en WK)
5. Maak het mogelijk zaken on hold te zetten (juridische zaken, onderhandelingen over notabedragen ed.) ( haal deze uit de telling (PV en WK)
6. Zorg voor ervaringscijfers over het hele jaar, zodat we steeds zuiverder kunnen vergelijken (PV en WK)
7. Maak continue meting via het systeem (en niet meer handmatig) mogelijk (PV en WK)
8. Neem de volgende sessie het Impuls traject mee voorzover relevant voor post/facturen
Post overig
9. Zorg ervoor dat als je een antwoordbrief in een zaak verstuurt, de oorspronkelijke brief in het systeem direct op afgedaan springt (PV)
10. Onderzoek wat beter werkt: registreren op medewerker of op dossier (laatste is handiger, onafhankelijk van aanwezigheid collega en naderhand in archief sneller te traceren) (PV)
11. Registreer post op de afdeling zelf door iemand van DIV (PV)
12. Maak diverse categorieën documenten die per definitie buiten de standaardnormen van 4-6-8 weken vallen en spreek i.o.m. DIV uitzonderingsgevallen en normen af (afdelingshoofd - PV)
13. Maak een centraal gecoördineerde digitale artikel 37 lijst (PV)
14. Zet een totaalkolom bij de postrapportage (PV)
15. Vraag aandacht bij de Raad om de post goed te adresseren, zeker als er vragen gesteld worden aan meerdere afdelingen (PV)
16. Geef aan bij DIV wat volgens de afdelingshoofden niet ingeboekt hoeft te worden, maak hierover afspraken. Bv: folders. (afdelingshoofden)
17. Onderzoek wat er dubbel ingeboekt wordt momenteel (bv vergunningen) en verander dit (afdelingshoofden en PV)
18. Zorg ervoor dat (interne) post naar het CMT ook ingeboekt wordt (PV-HV)
Facturen overig
19. Gebruik rode enveloppen voor facturen (WK)
20. Onjuiste of geen adressering van facturen is een issue. Regel interne stempels (zoals bij SB). Maak heldere afspraken met leveranciers rond de adressering van facturen (vast onderdeel opdrachtverstrekking - opnemen in opdrachtbonnen levert efficiencywinst op later in het proces) Geen verzamelfacturen meer accepteren. (opgenomen in de verbeterplannen van inkoop + actie afdelingshoofden)
21. Gebruik de signaallijsten die via het systeem op te roepen zijn. CA zorgt voor meer managementinformatie via Coda en voor instructie voor afdelingshoofden en productbeheerders. (WK)
22. Richt een optimale workflow in. CA start binnenkort een pilot inclusief scannen en elektronische handtekening. In een testomgeving werkt dit laatste al.(WK)
23. Maak het mogelijk dat een BB structurele facturatie afhandelt - mandaat nodig (WK)
Telefoon
24. Check of er extra publicatie nodig is bij wijkservice (CB)
25. Check of er nog oude affiches met tel nrs in de stad hangen (CB)
26. Maak het mogelijk om alle relaties van een afdeling 1 mail te sturen met tel nrs (PJ)
27. Stuur regelmatig managementinformatie naar de afdelingshoofden met detail (per medewerker) (PJ)
Algemeen
De metingen zijn verricht door het effectteam (Paul Janssen - PJ, Corine Buytendijk - CB, Paul van den Hurk, WK op den Kamp - WK, Peter van Vugt - PV en Els Peters). We zullen de informatie nog via intranet bekendmaken. De acties en ideeën worden opgepakt, waar mogelijk en nodig in afstemming met de afdelingshoofden.
Deelnemers sessies
Victoire Cox, Jurgen Adriaens, Marion Nieuwenhuyzen, Cor van Kaam, Bert Nijssen, Arno de Jong, Nico Korpershoek, Guy Limpens, Dick Rootert, Jan L'Ortye, Wil Hubers, Ben Hendrix, Manuel Kikken, John Heesen, Paul van den Hurk, Harry Alers, Maurice Gorissen, Roger Hermans, Jacques Meeuvis, Bert Pex.
---- --