Gemeente Lingewaard
Centralisatie gemeentewinkels geeft
ruimte voor verbeterde dienstverlening
De gemeenteraad is akkoord met de centralisatie van drie
gemeentewinkels in de gemeente Lingewaard. Er komt één centrale
gemeentewinkel in Huissen. Het streven is om de noodzakelijke
verbouwing 1 januari 2005 voltooid te hebben.
,,Ja hoor, ik kan me best voorstellen dat mensen op zo'n bericht
verbaasd reageren. Dit besluit verdient de nodige uitleg. Zeker als de
indruk wordt gewekt dat het alleen een bezuinigingsmaatregel zou zijn.
Eén van de stappen die het college heeft moeten nemen, is de
efficiëntie en doelgerichtheid van de gemeentewinkels te vergroten'',
zo zegt wethouder Henk Janssen. Als verantwoordelijke
portefeuillehouder is hij betrokken bij de samenvoeging van de
gemeentewinkels.
Klantonderzoek
De gemeente vervult een belangrijke rol in het contact tussen
maatschappij en overheid. Drie jaar na de herindeling achtte het
college de tijd aangebroken om de gemeentelijke dienstverlening onder
de loep te nemen. Het college streeft naar een dienstverlening die
naadloos aansluit op de behoefte van de inwoners. Wethouder Janssen:
,,Dat vraagt om een doelgericht en een servicegerichte organisatie die
staat voor professionele kwaliteit."
Om een beeld te krijgen van de klanttevredenheid heeft het college
vorig jaar en onderzoek laten doen onder de bezoekers van de drie
gemeentewinkels. De drie locaties verschillen van elkaar wat betreft
de openingstijden en het aanbod van dienstverlening.
De conclusies vormden voor het college waardevolle informatie om het
aanbod van de gemeentewinkel en de dienstverlening te bezien.
Wethouder Janssen: ,,Rond de discussie over de gemeentewinkels speelt
uiteraard de emotie een niet te onderschatten rol. Na de herindeling
hebben we allemaal, inwoners, maar ook bestuur en politiek, moeten
wennen aan de nieuwe situatie van één gemeente. Na drie jaar van
gewenning kreeg het college op basis van het klantonderzoek ruimte om
de dienstverlening in een ander perspectief te zien.''
Tevreden
De bezoekers zijn volgens het klantonderzoek over het algemeen
tevreden over de dienstverlening. Als locatie wordt Huissen voor wat
betreft de uitstraling aanzienlijk hoger gewaardeerd dan Bemmel en
Gendt. De keuze van locatie wordt beïnvloed door de openingstijden en
de afstand. De mensen bezoeken de gemeentewinkel waarmee ze bekend
zijn.
Het overgrote deel van de bezoekers bezoekt de gemeentewinkel in de
eigen woonkern. Uitzondering zijn de Gendtse inwoners. De helft
bezoekt een andere gemeentewinkel dan die in Gendt
Meer dan de helft van de bezoekers heeft bezwaar tegen het bezoeken
van een locatie buiten hun woonkern.
Bij nadere bestudering van de bezoekers uit Gendt blijkt een
meerderheid van de bezoekers geen bezwaar te hebben tegen het bezoeken
van een andere locatie. Van de groep bezoekers die de eigen kern
bezoekt, is 14 procent bereid een andere locatie te bezoeken.
Er bestaat volgens het klantonderzoek onduidelijkheid over waar men
voor welk product op welk tijdstip terechtkan. Meer dan de helft van
de bezoekers is niet op de hoogte van de verschillende openingstijden
in Bemmel en Huissen. Dit is mogelijk een oorzaak dat slechts weinig
mensen een andere gemeentewinkel bezoeken - en willen bezoeken - dan
die in de eigen woonomgeving. En als ze al een gemeentewinkel buiten
hun woonplaats bezoeken, staan ze soms voor een gesloten deur omdat ze
de bezoektijden niet weten.
De bezoekers zijn niet helemaal tevreden over de openingstijden.
Bemmel wordt als onvoldoende gekwalificeerd. Bij een groot deel van de
respondenten bestaat een voorkeur voor een bezoek in de avond. In
Bemmel is die voorkeur iets groter dan op de andere locaties.
Argumenten
De resultaten van het klantonderzoek waren voor het college een
duidelijk signaal dat onder de inwoners van Lingewaard behoefte
bestaat aan verruiming van de openingstijden van de gemeentewinkel.
Daarnaast ligt er nog steeds een organisatiebrede
bezuinigingsopdracht.
Bezuinigen én uitbreiding van de gemeentelijke dienstverlening is
mogelijk door samenvoeging van de gemeentewinkels. Eén centrale
gemeentewinkel levert een brutobesparing op de personeelskosten op van
jaarlijks 49.000 euro. De locatiekosten voor Gendt zijn bijna 30.000
euro.
Uit onderzoek blijkt dat een inwoner gemiddeld één keer per drie jaar
naar het gemeentekantoor gaat voor een product van burgerzaken.
Vertaald naar de Gendtse situatie komen de kosten op ruim 19 euro per
bezoeker. ,,En dan kunnen wij nog niet de gewenste dienstverlening
bieden'', zo merkt wethouder Jansen op. ,,Kijk, de kwaliteit van de
dienstverlening is meer dan de afstand tot het loket. De kwaliteit is
ook sterk afhankelijk van onder meer openingstijden, serviceverlening,
de snelheid van afhandeling en het aanbod van het aantal producten.''
Volgend jaar is de gemeentewinkel de gehele dag geopend, met
uitondering van tussen de middag, Dit is noodzakelijk om processen af
te sluiten). Ook de avondopenstelling wordt waarschijnlijk verruimd.
Informatiepunt
De hal van het gemeentekantoor in Huissen wordt grondig verbouwd. Er
komen zogenaamde snel-balies voor klaar-terwijl-u-wacht-produkten, en
privacy-balies voor overige handelingen. De huidige receptie met
telefooncentrale verdwijnt. Daarvoor in de plaats komt een telefonisch
informatiecentrum, ook wel een callcenter genoemd. Het grote voordeel
is dat de telefonische toegankelijkheid wordt verbeterd. De
telefonisten worden opgeleid om snel en direct antwoord te geven op
de meest voorkomende vragen van inwoners.
Door de samenvoeging komt er ruimte vrij in het gemeentekantoor van
Bemmel. ,,De gedachten gaan uit om de vrijgekomen ruimte in te
richten tot een Informatiepunt Lingewaard'', zo laat wethouder Janssen
weten. De raad heeft in de juninota hiervoor 25.000 euro gereserveerd.
Gemeente Lingewaard telt ruim 43.000 inwoners. Janssen: ,,Een gemeente
van dergelijke omvang hoort mijn inziens over een centraal
informatiepunt te beschikken. Informatie geven is óók een onderdeel
van dienstverlening.'' De ruimte wordt tevens benut als werkplek voor
team Communicatie.
Over de concrete invulling moet het college nog een besluit nemen. Er
wordt gedacht aan het plaatsen van maquettes en informatiepanelen
waardoor bezoekers een goede indruk krijgen van (bouw)projecten die in
Lingewaard lopen. Verder wordt het foldermateriaal overzichtelijk
gepresenteerd.
Verbeterslag
De samenvoeging van de drie gemeentewinkels moet 1 januari een feit
zijn. Wethouder Henk Janssen:
,,Nogmaals, sluiting van gemeentewinkels roept emoties op. Dat is
begrijpelijk. Dit houdt in dat we met inwoners te maken hebben die
nauw betrokken zijn bij het wel en wee in hun woonkern.''
Het college is van mening dat deze maatregelen tot een aanzienlijke
verbeterslag van de dienstverlening leiden. De keuze van Huissen is
genomen omdat dit gemeentekantoor fysiek de beste mogelijkheden biedt.
Bovendien zijn er reeds de teams Grondzaken en Samenleving gevestigd,
beide onderdeel van de afdeling Gemeentewinkel ,,De praktijk zal
uitwijzen dat de afstand naar Huissen overbrugbaar is. Natuurlijk
hebben we gedacht aan de groep ouderen en gehandicapten. Ik kan me
niet voostellen dat iemand niet door familie of kennissen geholpen
kan worden. Als dat toch zo is, dan mogen deze ouderen en
gehandicapten bij het college aankloppen voor een taxivergoeding.'' In
noodgevallen door bedlegerigheid of invaliditeit is zelfs huisbezoek
door de ambtenaar niet ondenkbaar.
Artikel geplaatst op 19 juli 2004