Ingezonden persbericht
IBM onderzoek: begeleiding gebruikers missende stap succesvolle CRM
trajecten
Niet technologie maar gebruiker bepaalt succes
Amsterdam, 24 juni 2004 - Niet de technologische implementatie maar
menselijke aspecten zorgen dat CRM trajecten succesvol worden afgerond. De
factoren die de meeste invloed hebben op het succes van CRM projecten zijn
procesoptimalisatie en verandermanagement: het begeleiden van gebruikers in
nieuwe bedrijfsprocessen. Door prioriteit te leggen bij de uitvoering van
deze activiteiten stijgt de kans dat CRM initiatieven succesvol worden
afgerond van 15% naar 80%. Dit blijkt uit een wereldwijd onderzoek van IBM
Business Consulting Services naar de succesfactoren van CRM trajecten.
Uit het onderzoek blijkt dat op dit moment wereldwijd slechts 15% van de
bedrijven de beoogde CRM doelstellingen heeft behaald. Ruim de helft van de
bedrijven heeft op deelgebieden succes geboekt, slechts 8% van de
ondervraagden geeft aan dat het project is stopgezet.
Veel van de ondervraagde bedrijven zetten CRM in met als doel om omzetgroei
te realiseren en de organisatie meer klantgericht en flexibel te maken.
Bijna tweederde van de organisaties in het onderzoek ziet CRM als relevant
of zeer relevant voor het verbeteren van hun aandeelhouderswaarde. Tussen
de 65 en 70% van de bedrijven zet CRM in om omzetgroei te realiseren door
het ondersteunen van nieuwe producten en diensten, nieuwe markten en beter
gebruik van klantgegevens.
De uitkomsten van IBM's CRM onderzoek onderschrijven de resultaten van
IBM's recente onderzoek de "Global CEO Study". Uit IBM's gesprekken met
wereldwijd 450 CEO's bleek al dat de prioriteiten liggen bij omzetgroei,
klantgerichtheid en flexibiliteit. Velen van hen zijn van mening dat groei
zal komen uit nieuwe producten en diensten, nieuwe markten en verbeterde
kennis van met de klant. CRM is hierin een belangrijk instrument. Tachtig
procent van de ondervraagde CEO's geeft aan dat de mogelijkheid om snel in
te spelen op veranderde marktomstandigheden hun topprioriteit is. Meer dan
60% van de CEO's wil daarnaast beter in staat zijn om klantinformatie te
gebruiken voor het nemen van beslissingen en voor operationele
klantcontacten.
Organisaties investeren in CRM en boeken meetbare resultaten. Meer dan de
helft van de deelnemers in het onderzoek richt zich op een
organisatie-brede CRM implementatie. CRM is een top item op de agenda voor
veel bedrijven en het is dus belangrijk om te zorgen voor een goede
implementatie. Het onderzoek heeft zich daarom vooral gericht op de
succesfactoren en is uitgebreid met de eigen ervaringen en inzichten van
IBM. Het resultaat is een raamwerk van succesvolle methoden, hulpmiddelen
en herbruikbare componenten. Door prioriteit te geven aan de belangrijkste
activiteiten zoals procesoptimalisatie en verandermanagement kan de kans op
succes van een CRM programma stijgen naar 80%. Senior management levert een
belangrijke bijdrage aan het succes door CRM als kritisch bedrijfsproces te
beschouwen.
IBM Business Consulting Services
IBM Business Consulting Services heeft wereldwijd meer dan 60.000
consultants en professionele ondersteuning in meer dan 160 landen en is
daarmee 's werelds grootste consulting organisatie. IBM Business Consulting
Services biedt klanten bedrijfsprocessen en kennis van bedrijfstakken, een
grondige kennis van technologie oplossingen voor specifieke vraagstukken in
een bedrijfstak en de mogelijkheid om deze oplossingen te ontwerpen, op te
zetten en uit te voeren op een zodanige wijze dat per saldo toegevoegde
waarde geleverd wordt. http://www.ibm.com/nl/
Ingezonden persbericht