Gemeente Lingewaard
Klanttevredenheidsonderzoek gemeentewinkel
In de week van 19 april tot en met 23
april vindt onder de bezoekers in het gemeentekantoor Huissen een
klanttevredenheidsonderzoek plaats. Dit onderzoek is volledig gericht
op de afdeling Publiekszaken (of Burgerzaken) en wordt uitgevoerd door
SGBO, het Onderzoeks-- en Adviesbureau van de Vereniging van
Nederlandse Gemeenten.
Samen met andere gemeenten neemt de gemeente Lingewaard deel aan het
landelijk Benchmark Publiekszaken. Dat betekent dat ook in die andere
gemeenten een vergelijkbaar klanttevredenheidsonder- zoek plaatsvindt.
Vervolgens worden de prestaties onderling met elkaar vergeleken.
Inzicht Kennisdeling Prestatieverbetering
Prestaties onderling vergelijken en vervolgens van elkaar leren. Dat
is de essentie van Benchmarking Publiekszaken. Door het open karakter
van de benchmark, die volledig is gericht op de afdelingen
Publiekszaken (of Burgerzaken) van gemeenten, worden prestaties en
kennis op het gebied van kwaliteitsverbetering gedeeld, waardoor
verbeteringen in de dienstverlening sneller en effectiever kunnen
worden waargemaakt. De gemeente Lingewaard is met dit laatste actief
bezig.
Eerste contactmoment
Voor burgers is de publieksbalie in het gemeentehuis vaak het eerste
contactmoment met de gemeente. Steeds vaker vindt dat eerste
contactmoment telefonisch of via het internet plaats. Alle reden dus
om op al deze plekken als gemeentelijke dienstverlener een goede
indruk achter te laten en te streven naar een goede kwaliteit voor een
goede prijs. Immers, een adequate dienstverlening, acceptabele
wachttijden, privacy en juiste informatie zorgen voor tevreden burgers
en vaak ook tevreden medewerkers.
Het initiatief tot benchmarking Publiekszaken is genomen door de
Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), de Nederlandse Vereniging
Voor Burgerzaken en Stichting Rekenschap.
Wat houdt het in?
Benchmarking Publiekszaken bestaat uit de volgende hoofdonderdelen:
Kennisplatform. Een elektronisch platform dat toegankelijk is via
internet, waarop gegevens worden verzameld. Het gaat daarbij om
prestatie-, organisatie- en procesindicatoren, aangevuld met
demografische gegevens die bepalend zijn voor het werkaanbod in de
gemeenten. Op het kennisplatform kunnen deelnemende gemeenten naar
eigen behoefte gegevens vergelijken met anderen.
Jaarlijks terugkerend klanttevredenheidsonderzoek in de gemeente. Ook
om de mening van de burgers onderling te kunnen vergelijken, doen alle
deelnemende gemeenten jaarlijks mee aan een onderzoek naar de
tevredenheid van de burgers aan de balie en naar het imago van de
gemeente bij de burgers.
Benchmarking Publiekszaken wordt uitgevoerd door TNS NIPO Commerce en
SGBO, Onderzoeks- en Adviesbureau van de VNG.
In totaal participeren 40 gemeenten aan deze benchmarking, waarin ook
een kring van 100.000+ gemeenten. Ook van deze gemeenten staan de
informatie en verbeteracties tot de beschikking van de gemeente
Lingewaard.
Eén van de onderdelen van de benchmark is het
klanttevredenheidsonderzoek. In het belang van het welslagen hiervan
vragen wij uw medewerking wanneer u gevraagd wordt aan het onderzoek
deel te nemen.
In een later stadium zullen resultaten van deze benchmark bekend
gemaakt worden op de gemeentepagina en de website van de gemeente.
Artikel geplaatst op 16 april 2004