Persbericht
Utrecht, 15 april 2004
Positieve trend in oordeel over NS zet zich door
Groei in aantal tevreden klanten in eerste kwartaal 2004
Het oordeel van de treinreizigers over de dienstverlening van NS heeft zich in het eerste kwartaal van 2004 verder in positieve zin ontwikkeld. Het percentage klanten dat de dienstverlening van NS beoordeelt met een rapportcijfer van zeven of hoger steeg van 47% in het eerste kwartaal 2003 naar 62% in dezelfde periode in 2004. Het gemiddelde rapportcijfer klom van 6,3 in het eerste kwartaal van 2003 naar 6,7 in de eerste drie maanden van 2004. De punctualiteit verbeterde eveneens in het eerste kwartaal: het percentage treinen dat binnen 3 minuten op tijd reed, steeg van 82,9 % in 2003 naar 85,3 % in 2004. Volgens de internationaal gebruikelijke 5-minuten norm kwam 91,9 % van de treinen op tijd aan in de eerste drie maanden van 2004. Ook een aantal andere onderzoeken geeft aan dat het oordeel over NS zich positief ontwikkelt.
Op alle hoofddoelstellingen van NS werd wederom een hogere waardering door de reizigers gemeten. De hoogste stijging in het percentage klanten dat een rapportcijfer van zeven of hoger gaf, werd gemeten bij 'op tijd rijden' (van 22% naar 35%) en 'informatie bij vertraging' (van 34% naar 43%) ten opzichte van het eerste kwartaal van 2003. Ook het oordeel over de beschikbaarheid van zitplaatsen scoorde hoog: hiervoor gaf 74% van de reizigers een zeven of hoger. Bij de waardering voor klantgerichtheid van het personeel was er een stijging van 53% naar 57% en het oordeel over de sociale veiligheid klom van 63% naar 68%. Een aantal lokale maatregelen op het gebied van sociale veiligheid, zoals beperkte toegang van stations in de avonduren, cameratoezicht in de trein en de intensievere samenwerking met politie en lokale overheden lijkt zijn vruchten af te werpen.
NS publiceert ieder kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit onafhankelijk onderzoek in opdracht van consumentenorganisaties, overheid en NS. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit en andere aspecten van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het bedrijf ieder kwartaal de punctualiteitscijfers. In de bijgevoegde tabellen staat een overzicht van de belangrijkste uitkomsten. Een uitgebreid overzicht staat vanaf 15 april op het internetadres www.ns.nl
* * * * *
|Noot aan| |Voor meer informatie kunt u contact opnemen met NS | |de | |Persvoorlichting, 030 235 70 70 of via e-mail: | |redactie| |persvoorlichting@holding.ns.nl |Kwaliteits- en punctualiteitscijfers NS 1e kwartaal 2004 Gemiddelde rapportcijfers
| |2003 | | | |2004 | | |1e |2e |3e |4e |1e | | |kwarta|kwarta|kwarta|kwarta|kwarta| | |al |al |al |al |al | |Oordeel van klanten | | | | | | |over¹: | | | | | | |- op tijd rijden |5,3 |5,6 |5,8 |5,7 |5,8 | |- beschikbaarheid |7,0 |7,1 |7,3 |7,1 |7,2 | |zitplaats | | | | | | |- informatie bij |5,7 |5,9 |6,0 |6,1 |6,1 | |vertragingen | | | | | | |- sociale veiligheid |6,7 |6,7 |6,8 |6,8 |6,8 | |- reinheid |6,1 |6,1 |6,2 |6,3 |6,4 | |treininterieur en | | | | | | |station | | | | | | |- klantgerichtheid |6,3 |6,4 |6,5 |6,4 |6,4 | |personeel | | | | | | |- algemeen oordeel |6,3 |6,5 |6,6 |6,6 |6,7 | | | | | | | | |Punctualiteit²: | | | | | | |- treinen op tijd³ |82,9% |83.6% |85,9% |80,0% |85,3% | |- gerealiseerde |90,6% |90,8% |91,6% |88,6% |91,3% | |aansluitingen | | | | | | |- niet gereden |1,5% |1,6% |1,2% |1,3% |1,5% | |treinen | | | | | | |(t.o.v. | | | | | | |dienstregeling) | | | | | |¹ Klanttevredenheid: rapportcijfer op basis van 1-10 (in opdracht van Ministerie van Verkeer & Waterstaat, Consumentenorganisaties en NS). ² Punctualiteitscijfers: bron ProRail.
³ Maximaal 3 minuten te laat bij aankomst.
NS
NS speelt een belangrijke rol in de mobiliteit van Nederland. De onderneming stelt zich ten doel reizigers veilig, op tijd en comfortabel te vervoeren via aantrekkelijke stations. NS is de grootste reizigersvervoerder op het spoor. Hoofddoelstellingen van het beleid zijn: op tijd rijden, informatie verstrekken en service verlenen, bijdragen aan de sociale veiligheid, voldoende vervoerscapaciteit creëren en zorgen voor schone treinen en stations. NS verzorgt dagelijks het vervoer van meer dan 1 miljoen reizigers en beheert 387 stations. Bij het bedrijf werken bijna 25.000 mensen.
Het Nederlandse spoorwegnet is niet in handen van NS. Sinds 1995 is het beheer van de rails, seinen, bovenleiding, etc. door het ministerie van Verkeer en Waterstaat toegewezen aan ProRail (voorheen Railinfrabeheer, Railned en Railverkeersleiding). De Inspectie Verkeer en Waterstaat divisie Rail (voorheen Railned) ziet toe op de spoorwegveiligheid in Nederland.
---- --