Dienstverlening in stadsdelen goed beoordeeld
8 april 2004 - Eveline Papa
Gisteren heeft het Amsterdamse onderzoeksbureau O+S een rapport over
de dienstverlening van de stadsdelen gepresenteerd. Uit het onderzoek
blijkt dat de dienstverlening als zeer positief wordt beoordeeld. Zo
zijn niet alleen de rapportcijfers hoog, maar is ook het percentage
ontevreden klanten zeer klein.
Het onderzoek bij de stadsdelen is op initiatief van de voorzitters
van de stadsdelen uitgevoerd en eind 2003 afgerond. Dienstverlening in
de publieke sector is een onderwerp waar de laatste tijd veel aandacht
naar uitgaat. De overheid dient zich klantgerichter op te stellen en
te voldoen aan de service-normen die ook in het bedrijfsleven gelden.
Zo wordt ook binnen de gemeente Amsterdam in het kader van het
Stedelijk Project Dienstverlening veel aandacht besteed aan de
kwaliteit van de dienstverlening. In dit verband zijn verschillende
activiteiten uitgevoerd, waaronder het opleiden van medewerkers
dienstverlening en het verbeteren van de klachtenafhandeling.
Per stadsdeel zijn verschillende onderdelen zoals de receptie, balie
Burgerzaken, telefonische dienstverlening en de dienstverlening rondom
de aanvraag van vergunningen onderzocht. De stadsdelen blijken de
dienstverlening volgens de geïnterviewde klanten goed op orde te
hebben. Uit een ander recent onderzoek (uitgevoerd door SNT) naar de
telefonische dienstverlening bleek de gemeente goed gewaardeerd: het
algemene toegangsnummer van Amsterdam is op een na het best bereikbaar
in vergelijk met andere grote overheidsorganisaties en commerciële
bedrijven.
Toch zijn een paar nuanceringen op zijn plaats: een aantal stadsdelen
heeft aangegeven dat het in de onderzoeksperiode rustig was en het
onderzoek heeft zich beperkt tot een paar afdelingen. Dit zou de
resultaten kunnen beïnvloeden. Als de dienstverlening van alle
back-office afdelingen onderzocht was, zouden de resultaten mogelijk
wat minder rooskleurig zijn.
O+S heeft een dienstverleningsmonitor ontwikkeld waarmee het niveau
van de dienstverlening kan worden gemeten. Daarmee kan op termijn een
vergelijking tussen de verschillende onderdelen worden gemaakt. Het is
de bedoeling eenzelfde onderzoek in 2005 te herhalen. O+S doet in het
rapport een aantal aanbevelingen en noemt een aantal punten waarop
vooruitgang kan worden geboekt, bijvoorbeeld door vaker extra
informatie te verstrekken.
Het rapport van O+ S is via www.amsterdam.nl te downloaden.
pb-070
© Gemeente Amsterdam
Gemeente Amsterdam