Datum
2 december 2003
KPN pakt slamming aan per 1 februari 2004
Nummer
068p
KPN gaat vanaf 1 februari 2004 van alle aanbieders een schriftelijke bevestiging eisen van klanten die willen overstappen. KPN voelt zich hierin gesteund door de rechterlijke uitspraak van vandaag. De rechter acht een dergelijke eis in het belang van de consument en ziet de antwoordkaart als een goed middel voor het terugdringen van slamming.
KPN had deze maatregel alvast per 1 december willen laten ingaan voor Tele2 omdat deze aanbieder de meeste klachten veroorzaakt. De rechter is van mening dat deze maatregel niet eerder aan Tele2 mag worden opgelegd dan aan andere aanbieders.
Uit recent marktonderzoek* is gebleken dat 91% van de consumenten vindt dat een mondeling toezegging niet bindend mag zijn voor een overstap van telefonieaanbieder. Een groot deel (65%) van de consumenten is niet op de hoogte van het feit dat een mondelinge toezegging als bindend wordt beschouwd en 63% voelt zich overrompeld door dergelijke telefonische benaderingen. Zelfs van de klanten die wel bewust in zijn gegaan op de telefonische aanbieding geeft de overgrote meerderheid te kennen dat men zich liever via een schriftelijke bevestiging aan had willen melden. Dat een schriftelijke wilsuiting een te hoge drempel zou vormen voor klanten die willen overstappen blijkt dan ook nergens uit.
Dat OPTA een mondelinge wilsuiting voldoende acht, vindt KPN zorgelijk omdat hiermee de consumentenbelangen in het geding zijn. KPN gaat de Consumentenbond vragen hier bij OPTA aandacht voor te vragen, gezien de ondubbelzinnige wens tot schriftelijke bevestiging van 85% van de consumenten, die uit het onderzoek naar voren komt.
De aanbevelingen die concurrenten van KPN doen om "slamming" op te lossen pakken de oorzaak van de klachten niet aan. Veel aanbevelingen gaan niet over het voorkomen ervan maar gaan over de afhandeling en registratie van klachten.
* Blauw Research, november 2003
Noot voor de redactie (
KPN NV