FNV BONDGENOTEN
FNV Bondgenoten ontwikkelt privacyprotocol callcenters
Bij het afluisteren van werknemers bij callcenters wordt de privacy vaak geschonden. Daarom heeft FNV Bondgenoten een privacyprotocol voor callcentermedewerkers ontwikkeld. De bond kreeg alarmerende berichten uit de branche over werkgevers die het niet zo nauw nemen met de privacy van medewerkers. Meeluisteren is praktijk van de dag en is op zich een goed coachingsmiddel, maar het wordt vaak gebruikt om werknemers te beoordelen en daarmee wordt de privacy geschonden. Soms weten werknemers bijvoorbeeld niet dat ze worden afgeluisterd met als uiterste consequentie dat ze op basis daarvan ontslagen zijn. 'De callcenterbranche is een bikkelharde wereld, waar het aantal calls per uur van economisch belang is. Maar dat mag niet betekenen dat werknemers op een onzorgvuldige manier worden afgeluisterd en beoordeeld. Het is nu vaak geen objectief gebruikt middel', aldus Wim de Ruijter, bestuurder voor de callcenterbranche. In bedrijven met goede arbeidsverhoudingen komen er minder vaak problemen voor als in bedrijven waar het niet zo netjes is geregeld.
FNV Bondgenoten vindt dat meeluisteren vooral nuttig kan zijn als coachingsmiddel. Als het ter beoordeling van medewerkers wordt gebruikt, moeten er wel met de Ondernemingsraad goede afspraken worden gemaakt over de manier waarop dat gebeurt. Eerst moeten er andere middelen worden ingezet, voordat er meegeluisterd wordt. Door training en klanttevredenheidsonderzoek kan al een beeld worden verkregen van iemands kwaliteiten, daarnaast kunnen er vooraf aangekondigde 'mystery calls' worden ingezet. Pas daarna mag er worden meegeluisterd, maar niet voordat op papier geregeld is onder welke voorwaarden dat gebeurt. Zo moet er altijd van te voren worden gemeld dat er zal worden meegeluisterd. Het meeluisteren mag niet langer dan 15 minuten of een vooraf afgesproken aantal calls duren. De band is alleen door van te voren aangewezen personen te beluisteren. Na vier weken moet de band worden gewist. Elke medewerker mag maximaal één keer per jaar op deze manier worden beoordeeld. Daarnaast moet er een goed beoordelingssysteem worden vastgelegd. De medewerker moet tot slot van te voren weten waarop hij wordt beoordeeld.
'Er zijn nogal wat bedrijven die coachen, functioneren en beoordelen door elkaar halen, wat een forse inbreuk op de privacy van werknemers betekent', aldus vakbondsbestuurder De Ruijter. De bond vindt ook dat bedrijven niet zomaar bij mogen houden hoeveel telefoontjes een medewerker pleegt per uur. Dit is namelijk herleidbaar tot het individu en zodoende maakt het inbreuk op de privacy.
FNV Bondgenoten wil het privacy protocol opnemen in de CAO voor de callcenters en invoegen in bedrijfs-CAO's waar een intern callcenter actief is. Daarnaast kunnen OR-en het privacy protocol gebruiken als bedrijfsafspraak in bedrijven zonder CAO. De Ondernemingsraden hebben ook een rol bij het controleren van de toepassing van het protocol.
Er zijn in Nederland bijna 200.000 werknemers werkzaam in een callcenter. Soms bij zelfstandige callcenterbedrijven, soms als bedrijfsonderdeel.
Info over het privacy protocol is te vinden op
www.fnvbondgenoten.nl/mz
Meer informatie:
Wim de Ruijter, bestuurder FNV Bondgenoten
010- 2335144 of 06-22393098
Marlies Peeters, bestuurder FNV Bondgenoten
0495- 433107 of 06-51501908
Hans Hubregste, beleidsadviseur FNV Bondgenoten
030- 2738658
01 dec 03 12:42