Gemeente Nuth
16-10-2003
Inwoners ruim tevreden over de dienstverlening van de gemeente Nuth
De gemeente Nuth maakt vandaag het resultaat van het
klanttevredenheidsonderzoek bekend. Het onderzoek startte Bureau Drs.
H.A.G. Rombouts Marktonderzoek & Marketing op 28 april jl. in het
gemeentehuis van Nuth. De burgers (klanten) van de gemeente Nuth zijn
over het algemeen tevreden tot zeer tevreden over de kwaliteit van de
dienstverlening. In cijfers uitgedrukt is dat:
* 80% (zeer) tevreden;
* 10% neutraal;
* 10% zeer ontevreden.
De verwachtingen van bezoekers, bellers en schrijvers
De burgers zijn in het algemeen tevreden over de dienstverlening die
zij beleven bij hun contacten met de ambtenaren. In de beoordeling
werd onderscheid gemaakt in drie vormen van contacten: bezoekers,
bellers en schrijvers. 93% van de bezoekers zijn (zeer) tevreden, 73%
van de bellers zijn (zeer) tevreden en 43% van de schrijvers zijn
(zeer) tevreden over de beleefde dienstverlening. De verklaring van de
verschillen ligt aan de verwachting die de burger heeft met de
gemeente. De bezoekers komen in meerderheid voor de aanvraag of het
ophalen van een paspoort, een identiteitskaart, een rijbewijs of een
uittreksel van het bevolkingsregister. Bij dit aanvragen en ophalen
gelden standaardregels en procedures die transparant en begrijpelijk
zijn voor de burgers. De burger weet precies wat hij krijgt en krijgt
precies wat hij vraagt. Hij is tevreden omdat aan zijn verwachtingen
helemaal wordt voldaan. Bij de schrijvers ligt dit anders. De
ontevredenheid ontstaat omdat de procedures en standaardregels
onvoldoende transparant en begrijpelijk zijn. Een voedingsbodem voor
onbegrip en ontevredenheid. Een klant die langer moet wachten op iets
wat hem onvolledig duidelijk is, voedt zijn ontevredenheid. De
verwachtingen van de bellers betreft vooral informatie. Deze
afhandeling verloopt ruim naar wens en stemt de beller tevreden.
Wettelijk procedures werken vertragend
In de ogen van de burgers zijn snelheid van handelen,
professionaliteit (terzake deskundigheid, volledigheid van de
informatie) en individualiteit (maatwerk, inlevingsvermogen,
interesse) relevante aspecten van de dienstverlening. Met name op het
aspect snelheid van handelen voldoet de gemeente Nuth maar
gedeeltelijk aan de verwachtingen van de bellers en schrijvers. Bouw-
en woningzaken, vergunningenaanvragen en afhandelingen van klachten
zijn onderwerpen waarvan de burger een verbetering verwacht in de
sfeer van snelheid van afhandelen en volledigheid van
informatievoorziening.
Een 10 met griffel?
Het onderzoek bestond uit vier aspecten: bereikbaarheid;
dienstverlening; betrouwbaarheid en efficiency. In de enquête werd de
burger gevraagd hoe hij dacht over de onderdelen zoals tijd nemen,
serieuze interesse tonen, vriendelijkheid, deskundigheid, privacy
enzovoorts. Om de dienstverlening te verbeteren wilde men hiervan
weten welke onderdelen de burger belangrijk vindt en of hij daarover
tevreden is. Bezoekers vinden vooral belangrijk dat de ambtenaar de
tijd neemt, vriendelijk en deskundig is. Over de vriendelijkheid is de
bezoeker het meest tevreden. Bellers verwachten dit ook en zijn vooral
tevreden over de begrijpelijke taal die de ambtenaar spreekt. Over de
privacy zijn de bezoekers minder tevreden en bij de bellers viel op
dat het minder tevreden zijn vooral te wijten was aan de snelheid,
foutloze afhandeling en de betrouwbaarheid. Schrijvers vinden vooral
de snelheid en de volledigheid van informatie belangrijk en daarover
zijn ze ook minder tevreden. Er zijn voldoende bouwstenen om het
rapportcijfer van een 8 van de burger naar een negen of zelfs een 10
met griffel te laten veranderen. Het college zal zich beraden over de
resultaten en snel met een plan komen om de verbeterpunten in de
dienstverlening aan te pakken. Ook al stemt het eindresultaat tot
tevredenheid, het kan altijd beter.