UWV
Klanttevredenheidsonderzoek UWV 2003
15 oktober 2003
Uitkeringsgerechtigde klanten van UWV, zoals WAO-ers en WW-ers, zijn
iets meer tevreden over de dienstverlening van UWV. Zij waarderen de
dienstverlening met een 6,5 ten opzichte van een 6,4 verleden jaar.
Daarmee haalt UWV voor de uitkeringsgerechtigden, verreweg de grootste
klantengroep, haar eigen norm van 6,5. Wat betreft de tevredenheid van
werkgevers en accountants- en administratiekantoren zit UWV onder deze
norm. Alledrie de klantgroepen vinden betrouwbaarheid en deskundigheid
het belangrijkste aspect van de dienstverlening door UWV. Dat blijkt
uit het 'Klanttevredenheidsonderzoek UWV 2003', dat dit voorjaar is
uitgevoerd.
Het Klanttevredenheidsonderzoek verschaft informatie over zowel de
tevredenheid van klanten op dit moment als de mogelijkheden tot
verbetering. Het uitvoeren van een Klanttevredenheidsonderzoek past in
het beleid van UWV om klantgerichter te gaan werken. Het onderzoek is
uitgevoerd onder een representatieve steekproef van de klanten van
UWV: uitkeringsgerechtigden, werkgevers en accountants- en
administratiekantoren. Er zijn 82.666 vragenformulieren verzonden, de
respons was hoog: ruim 37.000 klanten hebben hun vragenlijst ingevuld
(45%).
Het is de tweede keer dat UWV het Klanttevredenheidsonderzoek
uitvoert. Ten opzichte van vorig jaar is de klanttevredenheid onder
uitkeringsgerechtigden, verreweg de grootste klantengroep, iets
toegenomen. Zij waarderen de dienstverlening met gemiddeld een 6,5. De
werkgevers lijken iets minder tevreden te zijn dan vorig jaar. Zij
beoordelen de collecterende functie van UWV (het innen van de premies)
met een 6,1 en de distribuerende functie (reïntegratie en het
verstrekken van de uitkeringen) met een 5,5. Een goede vergelijking
van de tevredenheid van werkgevers is echter, vanwege een gewijzigde
onderzoeksopzet, niet goed te maken. Accountants- en
administratiekantoren beoordelen de collecterende en de distribuerende
functie van UWV met respectievelijk een 6,3 en een 5,7.
UWV heeft zichzelf dit jaar voor de klanttevredenheid een norm van 6,5
gesteld. Wat betreft de mening van de uitkeringsgerechtigden voldoet
UWV aan die norm. Naast betrouwbaarheid en deskundigheid zijn
voornamelijk de tijdigheid van de dienstverlening en de duidelijkheid
van de informatie bepalend voor de tevredenheid van de klanten.
Alledrie de klantgroepen beoordelen de communicatiemiddelen van UWV
met een voldoende. De tijdigheid van de dienstverlening wordt door de
ontvangers van een WW-, WAO/WAZ- of Wajong-uitkering wel met een
voldoende beoordeeld, maar door werkgevers, accountants- en
administratiekantoren en de ontvangers van een Ziektewetuitkering
niet.
Uit het onderzoek blijkt dat verdere verbetering van de
informatievoorziening en een actieve persoonlijke benadering de
tevredenheid van klanten verder kunnen verhogen. Hierop is het beleid
van UWV ook al gericht: zo is bij de WW in 2003 een nieuwe werkwijze
geïntroduceerd waarbij regulier persoonlijk contact met de cliënt
plaatsvindt. Deze manier van werken wordt nu ook voor
arbeidsongeschikten ontwikkeld. De persoonlijke benadering staat ook
centraal in de pilot Reïntegratie Langdurig Arbeidsongeschikten.
UWV werkt ook aan verbetering van de informatievoorziening: op korte
termijn worden de folders, brieven en formulieren vervangen door
eenvoudiger en duidelijker exemplaren, en wordt de internetsite
verbeterd. Verder is de tijdigheid van de dienstverlening aan het
verbeteren; vorig jaar zijn de achterstanden bij de claimbeoordelingen
weggewerkt, de verwachting is dat aan het einde van het jaar ook de
achterstanden bij de herbeoordelingen en de behandeling van bezwaar-
en beroepschriften zijn weggewerkt. Ook bij de reïntegratietelefoon,
die eind september is geopend, staat een snelle afhandeling centraal:
cliënten kunnen binnen 8 weken met een reïntegratietraject starten.
Downloads
Klanttevredenheid UWV 2003
Klanttevredenheid UWV 2003