Ingezonden persbericht

Online klant nog lang niet altijd koning

Eind september verscheen het goede nieuws: de Nederlandse markt voor online consumentenbestedingen is in de eerste 6 maanden van 2003 met 36% gestegen naar een totale omzet van 575 miljoen euro oftewel 205 euro per online koper (bron: Thuiswinkel Markt Monitor 2003-1). Het slechte nieuws is evenwel dat dit bedrag - als het aan diezelfde consument lag - veel hoger had moeten uitvallen. Nog té vaak wordt het online shoppers onnodig moeilijk gemaakt of heeft men het gevoel niet serieus te worden genomen. Met als gevolg dat men alsnog de stad moet ingaan. Wel constateert menigeen een snelle verbeterslag, waardoor men de hoop uitspreekt dat men het aantal online transacties de komende jaren snel kan opvoeren. Dit blijkt uit kwalitatief onderzoek van DotWise naar de ervaringen van consumenten met online winkelen.

Het blijft een favoriet onderwerp op verjaardagen, de ervaringen met online aankopen, reserveringen of bestellingen. En juist naar die ervaringen - positief èn negatief - hebben wij onze panelleden gevraagd. En dan blijken er helaas nog steeds schrijnende gevallen te zijn. Zoals een dame, die online een koelkast bestelt. Ze krijgt hiervan keurig een online bevestiging met een bezorgdatum. Maar op de afgesproken datum blijft het bij wachten. Na het sturen van een e-mail werd haar verzekerd dat de fabrikant in gebreke was gebleven, waardoor de bestelling enkele dagen vertraging had. Toen ze ook op de nieuw afgesproken afleverdatum voor niets een vrije dag had opgenomen, besloot ze ditmaal telefonisch contact op te nemen met de online shop. Dit was gemakkelijker gezegd dan gedaan, aangezien een telefoonnummer op de site ontbrak. Via een omweg heeft ze toch de verantwoordelijke persoon aan de lijn gekregen. En bleek het bestelde artikel inmiddels uit het assortiment te zijn gehaald! En met de dooddoener 'een foutje van het systeem' besloot de dame in kwestie alsnog de stad in te gaan om het hele koopproces offline nog een keer over te doen. Voor haar heeft online shoppen - in ieder geval voorlopig - afgedaan.

Dat het ook anders kan bewijst het zeer positieve relaas van een dame die op zoek was naar een bed. Om het oneindig in- en uitlopen van beddenwinkels te voorkomen, gebruikte zij internet om te kijken welke winkels ze wel en niet wilde aandoen. Tot haar oog viel op het bed uit haar dromen, dat simpelweg online besteld kon worden. Gezien de betrouwbare uitstraling, de duidelijke voorwaarden èn de mogelijkheid tot pinnen aan de deur, trok ze de stoute schoenen aan. Bleek het bed niet alleen op het afgesproken tijdstip keurig afgeleverd, het werd zelfs voor haar in elkaar gezet!

Deze twee uitersten blijken min of meer illustratief voor de ervaringen van de Nederlandse online consument. Steeds vaker is internet een vaste spil in het aankoopproces. "Ik gebruik internet voor bijna alles als voorselectie. Maar naar gelang de ervaringen uit het verleden, de uitstraling, de bereikbaarheid en de leveringsvoorwaarden besluit ik of ik het online of offline koop." En precies deze zijn - naast de angst om met een creditcard te betalen - de meest genoemde basisvoorwaarden voor het aangaan van online transacties.

Met de uitstraling van een site doelt men dan met name op een duidelijke, betrouwbare interface. "Als ik de foto van een product niet groter dan in postzegelformaat kan zien en de prijs zo goed als onleesbaar is, dan houdt het voor mij direct op."

Ook de bereikbaarheid blijkt cruciaal. Nog steeds zijn op veel websites de contactgegevens 'verstopt' of bestaat slechts de mogelijkheid tot het invullen van een online formulier. Nadeel van dergelijke formulieren is dat je zelf geen kopie hebt van de vraag of opmerking. Ook vinden sommige bedrijven het heel gewoon om je het hemd van je lijf te vragen alvorens je überhaupt een vraag kan stellen. Of je klantnummers, persoonscodes en referentienummers standaard bij de hand hebt. En je bij iedere organisatie uitgebreide persoonsgegevens wilt achterlaten. Maar het meest ergert de internetter zich aan e-mails die onbeantwoord blijven. "Ik had een vraag over de offerte aangaande 'groene stroom' die ik per mail heb gesteld bij het betreffende bedrijf. Ik heb nimmer antwoord gehad en dat was voor mij reden met dit bedrijf verder geen zaken meer te doen."

En waar door menig bedrijf twijfelt aan de mogelijkheid tot het verkopen van bijvoorbeeld online kleding, blijkt de consument - mits de retourvoorwaarden goed - hier juist wel de voordelen van in te zien. "Het voelen of passen van het product geloof ik wel. Ik kan het immers altijd nog terugsturen mocht ik ontevreden zijn."

Dat steeds meer bedrijven en instellingen hun website èn de bezoekers serieus nemen blijkt wel aan de pluimen die door de respondenten zijn uitgedeeld. Onder meer voor de voordelen van online bankieren "snel en doeltreffend". Voor het online bestellen van concert- en bioscoopkaartjes "super, geen lange wachtrijen of in de wachtstand bij een call-centre". Voor de goede voorwaarden die steeds meer online winkels bieden "ook wel eens een CD geretourneerd, geen probleem, geld terug". Voor het inzicht in het aankoopproces "ik weet precies waar mijn computer is en wanneer ik hem op kantoor kan verwachten". En voor de speciale internetaanbiedingen "ik kreeg 25% korting omdat ik online bestelde!".

Met deze pluimen èn de punten van kritiek in het achterhoofd moeten de komende jaren steeds meer bedrijven en instellingen er in slagen hun website goed te laten aansluiten bij de wensen en eisen van de bezoekers. En van deze bezoekers tevreden en trouwe klanten te maken.

Baarn, 9 oktober 2003

DotWise BV is een bureau voor online marketing-communicatie, gespecialiseerd in online strategie, site optimalisatie en usability. Voor meer informatie over bovenstaand onderzoek of over DotWise (www.dotwise.nl) kunt u bellen met Astrid Kuyer, telefoonnummer: 035 ­ 548 60 61 of een e-mail sturen naar astrid@dotwise.nl