Gemeente Voorburg-Leidschendam
Klanttevredenheidsonderzoek in Leidschendam-Voorburg
Persbericht, Leidschendam-Voorburg, 2 oktober 2003
---
Uw mening is maatgevend Winkelend publiek in Leidschendam-Voorburg
Bent u vriendelijk geholpen of Heeft u gekregen wat u wilde? Een
tweetal vragen die de ´klanten´ van het Servicecentrum, Sociale Zaken
en de afdeling Dienstverlening, Vergunningen en Belastingen in de
maand oktober gesteld kunnen krijgen. In deze maand wordt er namelijk
onderzoek gedaan naar de tevredenheid van de klant. Het doel is meer
inzicht te krijgen in hoe deze mensen de dienstverlening van de
gemeente op dit moment ervaren. De resultaten van het onderzoek worden
gebruikt om de dienstverlening nog beter af te stemmen op de wensen en
behoeften van de klant.
Het klanttevredenheidsonderzoek vindt plaats in het kader van het
project ´Ontwikkeling Vraaggerichte Dienstverlening´. Dit project is
gestart om invulling te geven aan het streven van de gemeente zich te
ontwikkelen tot een klantgerichte organisatie, waarbij de vraag van de
inwoner centraal wordt gesteld. Het klanttevredenheidsonderzoek moet
inzicht geven in wat men op dit moment vindt van de verleende diensten
en waar het eventueel verbeterd moet worden. Op basis van deze
informatie wordt de dienstverlening en het geboden serviceniveau nu en
in de komende jaren verder geoptimaliseerd. Het onderzoek wordt
uitgevoerd door de organisatie SGBO, het onderzoeks- en adviesbureau
van de Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (VNG). Bij het onderzoek
worden alleen klanten betrokken die actuele en zeer recente ervaringen
hebben met de gemeentelijke dienstverlening. Daarbij gaat het om de
direct ondervonden dienstverlening aan de loketten en de beoordeling
van telefonische, elektronische of schriftelijke contacten. Dit heeft
als grote voordeel dat de ervaringen minder gekleurd zijn door
beeldvorming.
Naast het klanttevredenheidsonderzoek onder de inwoners, zal de
gemeente ook onderzoek doen naar de term ´klanttevredenheid´ onder de
medewerkers. In een interactieve bijeenkomst wordt gekeken wat de
medewerkers denken dat de klant wil en belangrijk vindt. De resultaten
van beide onderzoeken worden naast elkaar gelegd om te beoordelen in
hoeverre de gemeente Leidschendam-Voorburg op de goede weg is. De
verwachting is dat eind december de resultaten verwerkt zijn in een
rapport dat door de inwoners van de gemeente Leidschendam-Voorburg
ingezien kan worden.