Blauw New Media



----------- PERSBERICHT ----------------

Dienstverlening verzekeraars niet sterk

Rotterdam, 30 september 2003 - Afgaand op de blitse reclamecampagnes verwacht je snelle jongens bij de verzekeraars. Toch hoor je negatieve geluiden over de branche; volgens het MT500-onderzoek is het imago sterk verslechterd. De consumentenbond eist transparantie in de markt en verbetering van de dienstverlening. Wanneer het op daadwerkelijke dienstverlening aankomt laat de verzekeraar echter nogal eens verstek gaan. Een quickscan onderzoek van Blauw Research toont dit aan.

Blauw was benieuwd naar de informatievoorziening, reactiesnelheid en klantvriendelijkheid van zorgverzekeraars ten aanzien van potentiële klanten. Begin augustus liet Blauw middels mysteryshopping vijf potentiële klanten op verschillende manieren 20 particuliere ziektekostenverzekeraars benaderen voor informatie over het afsluiten van een nieuwe verzekering. Op ruim 30% van de informatieverzoeken werd niet ingegaan.

Reactiesnelheid - De verzekeraars hanteren zeer verschillende reactiesnelheden. Eenderde reageert binnen drie dagen, zeer snel dus. Eenvijfde reageert zeer traag en had ruim een week tot meer dan drie weken nodig. Eenderde heeft helemaal niet op de aanvraag gereageerd. De resultaten zijn des te opvallender als men bedenkt dat 15 augustus een extra overstapmogelijkheid bood.

In tabel 1 is te zien hoe snel men heeft gereageerd op de verschillende kanalen en klantprofielen. Op de aanvragen via de e-mail wordt het snelst gereageerd, gevolgd door de telefoon en post.

Profiel: jong en gezond e-mail n=18 Telefoon n=17 Post n=20 geen reactie 16% 23% 30% zeer langzame reactie (>= 6 dagen) 16% 12% 20% gemiddelde reactie (4 a 5 dagen) 0% 12% 25% zeer snelle reactie (=
Tabel 1

In de tabellen 2a en 2b is te zien hoe snel men heeft gereageerd op de verschillende klantprofielen. Het blijkt dat een oud en ziek persoon relatief langer moet wachten op reactie dan een jong en gezond persoon. Uiteraard kost het meer tijd om complexere aanvragen te beoordelen. Doch dat argument vervalt als het antwoord of de reactie niet afwijkt van reacties op andere profielen.

Post Jong en gezond n=20 Oud en ziekn=20 geen reactie 30% 40% zeer langzame reactie (>= 6 dagen) 20% 40% gemiddelde reactie (4 a 5 dagen) 25% 5% zeer snelle reactie (=
Tabel 2a

E-mail Jong en gezond n=18 Jong en medicijngebruik n=18 geen reactie 17% 33%
zeer langzame reactie (>= 6 dagen) 17% 11%
gemiddelde reactie (4 a 5 dagen) 0% 22%
zeer snelle reactie(=
Tabel 2b

Pakketbeoordeling Van de 100 benaderpogingen zijn er 7 op voorhand mislukt door ontbreken van juiste contactgegevens op de website. Op 27 informatieaanvragen is geen reactie gekomen, twee pakketten bevatten een directe afwijzing en drie pakketten ontbraken door te weinig gerichte informatie volgens de betreffende verzekeraars. Uiteindelijk worden 61 ontvangen informatiepakketten vergeleken. In de onderstaande tabel wordt de aanwezigheid van de verschillende aspecten in procenten weergegeven. Bijvoorbeeld in 82% van de gevallen is er een begeleidende brief aan het pakket toegevoegd. In meer dan 40% van de pakketten zit geen opzegkaart bijgesloten. Een retourenvelop is in bijna een derde procent van de pakketten niet bijgesloten. Zeer opvallend is dat slechts 10% van de pakketten polisvoorwaarden bevatte.

Pakket n=61
Begeleidende brief 82%
Aanmeldingsformulier 85%
Productinformatie 85%
Premie-informatie 87%
Dekkingsoverzicht 90%
Opzegkaart 57%
Retourenvelop 69%
Polisvoorwaarden 10%

Tabel 3

15 augustus? - Tijdens de telefonische aanvraag is rechtstreeks de vraag gesteld hoe snel men kon overstappen. Vier van de 20 verzekeraars hadden hun medewerkers goed geïnformeerd over 15 augustus als overstapdatum. Ruim driekwart wees de potentiële klant niet op deze overstapmogelijkheid. Met als gevolg dat beide partijen hoogstwaarschijnlijk tot minimaal 1 januari 2004 moeten wachten voor het direct afsluiten van een nieuwe verzekering. Een gemiste kans voor veel verzekeraars die nieuwe klanten voor zich hadden kunnen winnen.


---

Noot voor de pers: Voor meer informatie kunt u contact opnemen met: Marleen van den Houten marleen.vandenhouten@blauw.com; +31-10-4000900; Blauw Research BV

Over Blauw: Blauw Research is het snelst groeiende onderzoeksbureau in Nederland met 90 medewerkers en een omzet van 7 mln.. Ze ondersteunt bedrijven en instellingen bij het nemen van beslissingen die leiden tot verbeterde stakeholderrelaties, producten en diensten en inzet van middelen. Het bureau levert wezenlijke informatie en heldere inzichten op basis van gedegen onderzoek. Blauw Research staat voor betrokkenheid en originaliteit en is gedreven om haar opdrachtgevers vooruit te helpen. Blauw Research heeft vier kerncompetenties: Business Performance, Marketing & Market Intelligence, Corporate Communication en Beleid in de publieke sector.

Disclaimer: "Hoewel wij ernaar streven om correcte en actuele informatie te verschaffen, kunnen wij niet garanderen dat de informatie juist is op het moment waarop deze ontvangen wordt of dat de informatie na verloop van tijd nog steeds juist is. Op grond van de informatie dienen derhalve geen acties te worden ondernomen zonder voorafgaand deskundig advies." © Blauw Research 2003