B. en W.-bericht 2003- 35
Collegevergadering van dinsdag 2 september 2003
Bezwaarschriften sneller afgehandeld
De Gemeente Enschede is er in 2002 in geslaagd om de behandelingsduur
van bezwaarschriften sterk te bekorten. De gemiddelde
behandelingstermijn is teruggebracht van 32 weken naar minder dan 14
weken. Deze conclusie staat in het Jaarverslag 2002 van de Commissie
voor Bezwaar en Beroep van de gemeente Enschede (CBB).
De versnelling is niet een eenmalig effect, dat alleen in 2002 is
opgetreden. Cijfers van het eerste kwartaal 2003 laten een bekorting
zien van de gemiddelde behandelingsduur tot onder de twaalf weken. Het
streven van de gemeente is om uiteindelijk tot een gemiddelde
behandelingsduur van 10 weken te komen.
De verbetering van de procedure voor bezwaar en beroep is het directe
gevolg van de cultuuromslag die door de gemeente in gang is gezet na
de vuurwerkramp. Als onderdeel van de cultuuromslag zijn vier concrete
verbeterprojecten opgezet, waarmee een klantgerichte werkwijze wordt
nagestreefd. Eén van deze verbeterprojecten is de verbetering van de
bezwaarprocedure.
In het Jaarverslag 2002 doet de Commissie voor Bezwaar en Beroep een
aantal aanbevelingen om de procedure nog verder te verbeteren. De
aanbevelingen zijn zowel gedaan in algemene zin, als voor elke Kamer
afzonderlijk. Daar waar mogelijk zullen de aanbevelingen van de
commissie worden overgenomen; een aantal aanbevelingen is inmiddels al
gerealiseerd.
Voorbeelden van algemene aanbevelingen zijn de instelling van een
klanttevredenheidsonderzoek; de introductie van kwaliteitsindicatoren
om verbeteringseffecten te kunnen meten; verbetering van de motivering
van de beschikkingen; voorlichting aan en de communicatie met de
burger.
Voorbeelden van aanbevelingen op Kamerniveau zijn:
* Voor de Algemene Kamer: het vastleggen en publiceren van beleid;
het toevoegen van adviezen van de politie bij verkeersbesluiten;
het merken van te kappen bomen in het veld.
* Voor de Kamer Ruimtelijke Ordening: het motivering van
bouwvergunningen en welstandsadviezen; het schriftelijk vastleggen
van adviezen.
* Voor de Kamer Sociale Zekerheid: verbetering van de kwaliteit van
verweerschriften en beschikkingen; het verbeteren van de
communicatie tussen medewerkers van de gemeente en cliënten.
* Kamer WVG/WSW/WIW: het bekorten van de termijn voor het inwinnen
van een medische second opinion in WVG zaken.
---
Nieuwe klachtenprocedure sorteert effect
In 2002 is door de Gemeente Enschede een nieuwe klachtenprocedure
ingevoerd, waarmee burgers eenvoudig een klacht over de gemeente
kunnen indienen. Met deze nieuwe procedure zijn inmiddels opmerkelijke
resultaten bereikt. Er worden meer klachten ingediend, dan in
voorgaande jaren. Ingediende klachten worden ruim binnen wettelijke
termijnen afgehandeld. Dankzij verbetering van de klachtenregistratie
heeft de gemeente een beter beeld van de zwakke en sterke kanten van
de organisatie. Deze conclusies worden getrokken in het
Klachtenjaarverslag 2002 dat is onlangs verschenen.
Cultuuromslag
De nieuwe klachtenprocedure is het directe gevolg van de cultuuromslag
die door de gemeente in gang is gezet na de vuurwerkramp. Als
onderdeel van de cultuuromslag zijn vier concrete verbeterprojecten
opgezet, waarmee een klantgerichte werkwijze wordt nagestreefd. Eén
van deze verbeterprojecten is de verbetering van de klachtenprocedure.
Voor dit verbeterproject is ingezet op de volgende doelstellingen:
* Het in beeld brengen van de onbekende klachten (dark number). De
gemeente kreeg per jaar gemiddeld slechts 40 klachten, wat een
abnormaal laag aantal is in verhouding tot de omvang van de
organisatie;
* Het versnellen van de afhandelingstermijn. Het is wettelijk
verplicht om klachten binnen een termijn van maximaal zes weken af
te handelen;
* Het verbeteren van de klachtenregistratie;
* Het verbeteren van de bekendheid en toegankelijkheid van de
procedure.
Resultaten
In 2002 werden in totaal 292 klachten ontvangen, waarvan 58 langs de
elektronische weg van het digitaal loket. In vergelijking met
voorgaande jaren (toen gemiddeld 40 klachten per jaar) is het aantal
klachten sterk gestegen. Deze stijging is bewust nagestreefd. De
stijging kan worden verklaard door vereenvoudiging van de procedure;
betere bekendmaking; verbeterde klachtherkenning en -registratie.
Gemiddeld werd een klacht binnen vier weken afgehandeld. In het
verbeterproject werd een behandeltermijn nagestreefd van maximaal zes
weken. Dit is in 78,3% van de gevallen gelukt. In meer dan de helft
van de gevallen werd de klacht zelfs binnen drie weken afgehandeld. In
ruim 20% van de gevallen was meer dan 6 weken nodig om de klacht af te
handelen.
Burgers worden voortaan op de klachtenprocedure geattendeerd op de
gemeentepagina in Huis-aan-Huis. Tevens is een nieuwe klachtenfolder
met klachtenformulier gemaakt en verspreid. Bovendien kunnen burgers
digitaal een klacht indienen op internet (digitaal loket).
Nationale Ombudsman
Sluitstuk van de nieuwe klachtenprocedure is de Nationale Ombudsman.
Wanneer een burger met een klacht niet tevreden is met de afhandeling
door de gemeente, kan hij zijn klacht voorleggen aan de ombudsman. In
2002 ontving de ombudsman 21 klachten over de gemeente Enschede. Geen
van deze klachten werd door de ombudsman in onderzoek genomen. Dit
wijst erop dat de gemeentelijke klachtenprocedure en -afhandeling goed
heeft gewerkt.
Klanttevredenheid
In 2002 is door I&O Research (in opdracht van de gemeente) een
klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder de burgers die een klacht
hebben ingediend. Er werden 101 burgers met een klacht geënquêteerd.
De belangrijkste uitkomsten zijn:
* Bijna 75% van de ondervraagden vindt dat de gemeente serieus op
hun klacht is ingegaan;
* De indieners van een klacht geven een uiteenlopend rapportcijfer
voor de klachtenprocedure: in het ongelijk gestelde burgers geven
gemiddeld een 3,7 als rapportcijfer; in het gelijk gestelde
burgers geven gemiddeld een 7,0 als rapportcijfer;
* 60% van de burgers met een klacht was tevreden over de
behandelingsduur van de klacht.
Vastgesteld kan worden dat het verbeterproject Klachten is geslaagd in
zijn opzet. In 2003 wordt de klachtenprocedure zoveel mogelijk ingebed
in de bestaande gemeentelijke organisatie.
Gemeente Enschede