Ingezonden persbericht
- Persbericht -

Sony beste dienstverlener op internet
Amsterdam, 28 augustus 2003 ­­

Bijna alle fabrikanten van consumenten elektronicaproducten zijn momenteel druk bezig met het herontwerpen van hun websites. Dat is niet voor niets. Naast het verschaffen van productinformatie kunnen de websites de interactieve eigenschappen van het internetkanaal (zoals digitale adviesfuncties) beter benutten. Tevens blijkt on line service en support nog in de kinderschoenen te staan. Dit blijkt uit het onderzoek van Jungle Rating naar de kwaliteit van de on line dienstverlening van de belangrijkste producenten van consumenten elektronicaproducten. Sony.nl komt als beste website uit de bus.

Een sector volop in beweging
Over enkele maanden lanceren de grotere elektronicaconcerns hun nieuwe websites. De producenten zijn zich maar al te goed bewust van het belang van een professionele website en een goed contact met de eindgebruiker. Internet heeft dit directe contact immers mogelijk gemaakt

De tendens is zichtbaar naar rechtstreeks verkopen via de website aan de consument. Hierdoor wordt in feite de detailhandel gepasseerd. Toch zal dit retailkanaal altijd een belangrijke schakel blijven tussen de producent en de consument. Voor veel consumenten is persoonlijk contact van essentieel belang bij de aankoop van elektronica. Hierop houdt het retailkanaal voorlopig het alleenrecht. Het is echter een gevoelig punt waarmee voorzichtig dient te worden omgegaan. Het Internet is een ware marktplaats geworden waar moet worden gestreden om de gunst van de consument.

Sony meest klantgericht
Jungle Rating beoordeelde in juni - juli 2003 als onafhankelijke partij de kwaliteit van de dienstverlening van een aantal belangrijke producenten binnen de consumenten elektronicasector. De aan het onderzoek ten grondslag liggende methodiek is ontwikkeld door de Vrije Universiteit Amsterdam en garandeert betrouwbare resultaten (Verhagen, T. 1999). In totaal meten de experts van Jungle Rating op meer dan 200 variabelen, verdeeld over 10 dimensies de kwaliteit van de on line dienstverlening.

De resultaten van de Benchmark geven aan dat Sony overall het beste scoort. Op enkele dimensies laat het Japanse bedrijf zijn concurrenten ver achter zich. Vooral op het gebied van Interactie en Service & Support wordt hoog gescoord, dimensies waar de overige bedrijven aanzienlijk minder presteren.

Kwaliteit van de on line dienstverlening binnen de consumenten elektronicasector / Peildatum juli 2003 
1 Sony.nl                         (34,7 %)
2 Philips.nl                      (32,6 %)
3 General electric (GE.com)       (28,1 %)
4 Samsung.nl                      (26,3 %)
5 JVC.nl                          (21,1 %)
6 Panasonic.nl                    (17,5 %)
7 Sharp.nl                        (15,7 %)

De scores op de 10 dimensies zijn per partij gemiddeld, waarna een eindscore is berekend. Een score van 25% betekent dat de betreffende producent een kwart van het maximaal haalbare punten heeft gescoord. De onderzoeksdimensies zijn: Informatie, Verzameling, Netwerken, Productaanbod, Vergelijking, Advies, Service&Support, Toegankelijkheid, Interactie en Zintuiglijkheid.

De drie wegen voor verbetering
De relatief lage totaalscores binnen de sector (gemiddeld 29.4%) geven niet aan dat de websites 'slecht' zijn. Het is echter wel duidelijk dat er op een aantal punten substantiële verbeteringen mogelijk zijn. Jungle Rating ziet drie belangrijke mogelijkheden:

1. Interactieve vitrines op het Internet
Een logische functie van de producenten website is het tonen van het assortiment. Digitale foto's of zelfs video's en 3-D animaties versterken de tastbaarheid van de producten. Andere mogelijkheden liggen op het vlak van interactieve demo's, inclusief beeld en geluid. Hiermee kan de producent zijn merkbeleid ondersteunen en de aantrekkelijkheid van producten vergroten.

2. Digitaal productadvies
Een ander punt voor verbetering is de mogelijkheid een bezoeker on line te adviseren en te ondersteunen in zijn of haar zoektocht naar een bepaald product. Persoonlijk digitaal advies is al geruime tijd dé belofte van het internet, toch blijven de initiatieven op dit gebied beperkt. On line advies kan de consument helpen bij de noodzakelijke productselectie. Want welke consument weet haarfijn het verschil tussen glasplasma en LCD schermen uit te leggen?

3. Loyaliteit en kostenverlaging door on line support
Ten slotte is het service en supportgedeelte van de website een gebied waar nog veel te verbeteren valt. De grote winst ligt in het bieden van on line ondersteuning bij problemen en defecten. Denk hierbij aan het downloaden van handleidingen tot en met het aanbieden van interactieve 'self-help' modules die de klant in staat stelt zelfstandig problemen op te lossen. Hier ligt tevens een grote uitdaging om via het internetkanaal de klant te binden. Door registratie van producten en door het informeren over up dates of nieuwe artikelen krijgt de klant het gevoel dat de producent met hem/haar meedenkt en meeleeft. En een grotere klantbinding leidt in de regel tot een hogere omzet per klant.

Trend: meer aandacht voor functionaliteit
Alle hiervoor genoemde aspecten hebben een functioneel karakter. 'Juist op het functionele vlak valt veel te winnen - veel meer nog dan op het gebied van de vormgeving en de achterliggende technologie van de website', aldus Geert-Jan Smits - projectleider vanuit Jungle Rating. Het internet speelt een steeds belangrijkere rol in het oriëntatie- en supportproces van de consument. Smits: 'De producenten website die het beste invulling geeft aan de behoeften van de consument zal uiteindelijk het meest effectief zijn in termen van omzet en klantenbinding. De achterliggende technologie van de website is daarmee van ondergeschikt belang.' Het is daarmee geen overbodige luxe om het internetkanaal verder te ontwikkelen; zowel om kosten te verlagen als de opbrengsten per klant te verhogen.

Over Jungle Rating
Jungle Rating is een onafhankelijk adviesbureau gericht op de analyse en verbetering van dienstverlening en communicatieprocessen via Internet. Het bureau hanteert een resultaatgerichte aanpak om de effectiviteit van het internetkanaal te verbeteren.

-- Einde persbericht --

Voor meer informatie over Jungle Rating en/of het onderzoek:

Geert-jan Smits
Projectleider onderzoek
E-mail: geertjan.smits@junglerating.nl
Mobiel: 06 - 113 20 775

Jungle Rating
Wibautstraat 3
1091 GH Amsterdam

Tel.:+31 (0)20 330 9 664