Aanpak wachttijden publieksbalies zeer succesvol
De maatregelen die de gemeente Zwolle heeft genomen om de wachttijden bij
de publieksbalies in het stadskantoor terug te dringen blijken zeer
succesvol. In de eerste helft van 2003 heeft 74% van de bezoekers niet
langer dan 15 minuten hoeven wachten.
Wachttijden te lijf
In de afgelopen zomers waren de wachttijden bij de publieksbalies
onacceptabel lang. Naar aanleiding daarvan besloot het college van B&W een
plan van aanpak op te stellen. Dit plan van aanpak, getiteld "de
wachttijden te lijf" bevatte tal van maatregelen om de wachttijden terug te
dringen. In dit plan werd als doelstelling voor 2003 geformuleerd dat 60%
van de bezoekers binnen 15 minuten moest worden geholpen. Voor de
piekmaanden april tot en met juli moest voor 50% van de bezoekers de
wachttijd minder dan 15 minuten bedragen. Verder was het streven om in de
piekmaanden het aantal bezoekers dat langer dan een uur moest wachten terug
te dringen tot 5% (in 2002 was dit 16,5%).
Resultaten
Uit de cijfers van het eerste halfjaar van 2003 blijkt dat de gestelde
doelen ruimschoots zijn gehaald. 74% van de bezoekers kon binnen 15 minuten
worden geholpen. Slechts 0,8% van de bezoekers werd geconfronteerd met een
wachttijd langer dan een uur.
Middelen
De wachttijden zijn via tal van middelen teruggedrongen. Door monitoring
van de bezoekersstromen zijn de bezoekersstromen en de hoeveelheid
aanwezige medewerkers beter op elkaar afgestemd. Daarnaast kon door betere
afstemming tussen de verschillende afdelingen snel ingegrepen worden bij
capaciteitsproblemen. Ook het vervroegd aanschrijven van eigenaren van
verlopen reisdocumenten en het werken op afspraak hebben bijgedragen aan
het terugdringen van de wachttijden.
---
Gemeente Zwolle