Ingezonden persbericht
Persbericht
Aspect Communications realiseert virtueel contact center voor Thomas Cook
Oplossing resulteert in hoger niveau van klantenservice en minder verloren klantcontacten
Hoofddorp, 17 juli 2003 Dankzij de inzet van een virtueel contact center van Aspect Communications heeft reisorganisatie Thomas Cook haar klantenservice niveau aanzienlijk verbeterd. De afhandelingstijd van een klantcontact is gehalveerd voor tweederde van de telefoontjes, het percentage succesvolle afhandeling van vragen is verbeterd van 89% naar 96% en het aantal verloren klantcontacten is verminderd met 250.000 per jaar. De ruim 1.000 agents werkzaam in de vier Thomas Cook sites in Peterborough, Falkirk, Bradford en Birmingham in Engeland, behandelen per week tussen de 50.000 en 80.000 klantcontacten. Thomas Cook schat in dat zij de investering in de Aspect-oplossing binnen 6 maanden terugverdiend heeft.
Het virtueel contact center is gerealiseerd door vier reeds bestaande contact centers samen te voegen tot één. Het project is binnen 9 weken opgeleverd. De Aspect-technologie kan alle klantcontacten, zowel per e-mail als telefoon, over alle call centers bekijken en real time besluiten welk contact center het beste in staat is om het contact te behandelen. Deze beslissing wordt genomen op basis van de drukte op de contact centers, de gekozen telefoonnummers, de identiteit van de bellers en de business rules, gedefinieerd door Thomas Cook.
Dankzij de Aspect-oplossing kunnen klanten die eerder hebben geboekt bij Thomas Cook worden doorverbonden met dezelfde medewerker die hen eerder heeft geholpen. Wanneer de bellers zijn geïdentificeerd als vaste klanten of mensen die eerder tijdens het wachten het contact hebben verbroken, dan kan prioriteit gegeven worden aan deze telefoontjes. Indien telefoontjes in de wacht bij een contact center niet tijdig worden beantwoord, dan berekent de Aspect Enterprise Contact Server of het telefoontje in een ander call center sneller beantwoord kan worden en verbindt het telefoontje door.
Het virtueel contact center is een succes met resultaten die onze grootste verwachtingen hebben overtroffen. De reiswereld is een zeer competitieve branche dus we zoeken continu naar mogelijkheden om de relatie met onze klanten te verstevigen. Technologie zoals een virtueel contact center ondersteunt ons bij het realiseren van deze doelstelling, aldus Paul de Laat, Director Customer Strategy van Thomas Cook. De verschillende contactmedia spelen hierin een belangrijke rol. Klanten hoeven ons maar één keer iets te vertellen en wij onthouden dit. Een klant kan nu via zijn PC op onze website browsen naar bijvoorbeeld skivakanties, zijn bewaarde zoekresultaten laten zien aan de familieleden om vervolgens de telefoon te pakken of naar een winkel te stappen om de vakantie te boeken. Onze contact centers staan klaar om tijdens piekuren - 's avonds - de klanten te helpen om ook deze laatste stap te zetten.
Over Aspect Communications
Aspect Communications Corporation (Nasdaq: ASPT) is de toonaangevende aanbieder op het gebied van business communications oplossingen, toegespitst op contact management technologie.
Aspect helpt organisaties te evolueren naar multichannel contact management door te zorgen voor probleemloze integratie van traditionele telefonie en Voice-over-IP, e-mail, voice-mail, web, fax, en draadloze business communications. Zo ondersteunt Aspect haar klanten in hun contact management strategie voor de toekomst.
Aspect is de business partner van 74 procent van de 50 grootste organisaties wereldwijd (Fortune 50). De leidende positie van Aspect is gebaseerd op meer dan 17 jaar ervaring en meer dan 8.000 implementaties wereldwijd. Het Aspect hoofdkantoor is gevestigd in San Jose, Californië. (VS), en er zijn Aspect kantoren verspreid over de hele wereld. Aspect werkt samen met een uitgebreid netwerk van systems integrators, onafhankelijke softwareleveranciers en distributiepartners. Meer informatie over Aspect Communications kunt u vinden op www.aspect.com.
Ingezonden persbericht