Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid

Afhandeling openstaande
posten Uitvoeringsinstituut
Werknemersverzekeringen
Eindrapport

Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

Aan deze rapportage werkten mee:

Dhr. G. Boelhouwer
Dhr. J.H. Brouwer
Dhr. N. de Hoog
Dhr. E.W. Steen

R03/12, juli 2003
ISSN 1383-8733
ISBN 90-5079-054-2
Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

Voorwoord

De Inspectie Werk en Inkomen heeft als toezichthouder op de uitvoering van de sociale verze- keringen onder andere tot taak te rapporteren over de wijze waarop het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen invulling geeft aan de uitvoering van de werknemersverzekeringen. Een aspect van de uitvoering vormt de afhandeling van openstaande posten bij het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen. Het gaat in dit verband om uitkeringen die het instituut nog van verzekerden dient in te vorderen omdat ze ten onrechte zijn verstrekt, om verrekeningen in het geval dat het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen een vorde- ring heeft op een verzekerde die met een andere uitkering kan worden verrekend, om nog te betalen uitkeringen, alsmede om retour gekomen uitkeringen waarvan de betaalgegevens niet juist waren.
Dit onderzoek vormt feitelijk een uitbreiding op het eerder door de inspectie uitgevoerde onderzoek `Afhandeling openstaande posten UWV Gak'. De onderzoeksbevindingen waren voor de inspectie aanleiding het onderzoek, naast een onderzoek naar de implementatie van de verbetermaatregelen bij UWV Gak, uit te breiden naar UWV Bouwnijverheid, UWV Cadans, UWV USZO en UWV GUO.
Met de rapportage beoogt de Inspectie Werk en Inkomen een signaal af te geven over de wijze waarop het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen de openstaande posten afhandelt. Mr. L.H.J. Kokhuis
Inspecteur-generaal Werk en Inkomen

3 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

4 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

Inhoud

Samenvatting
1 Inleiding
1.1 Openstaande posten
1.2 Aanleiding
1.3 Onderzoeksobject
1.4 Uitvoering onderzoek
1.5 Opzet rapportage
2 Organisatie en proces
2.1 Algemeen
2.2 Organisatie en proces
2.3 Conclusie
3 Instructies,
3.1 Algemeen
3.2 Instructies,
3.3 Conclusie
4 Kwaliteitsborging
4.1 Algemeen
4.2 Kwaliteitsborging UWV
4.3 Conclusie
5 Sturings-
5.1 Algemeen
5.2 Sturings-
5.3 Conclusie
6 Dossieronderzoek
7 Verbetermaatregelen
7.1 Door accountantsdienst
7.2 Door management
8 Overzicht
8.1 Overzichten
8.2 Analyse
8.3 Conclusie
9 Verhaalszaken
9.1 Inleiding
9.2 Het proces verhaalszaken UWV
9.3 Kwantitatieve informatie
9.4 Conclusie
10 Malusvorderingen
10.1 Kern van de problematiek
10.2 Stand van zaken UWV
10.3 Conclusie
5 Inspectie Werk en Inkomen

7 11 11 11 11 12 12 13 13 13 18 beschrijvingen en systemen 19 19 beschrijvingen en systemen 19 22 23 23 23 23 en verantwoordingsinformatie 25 25 en verantwoordingsinformatie UWV 25 26 27 29 aanbevolen verbetermaatregelen 29 getroffen/nog te treffen verbetermaatregelen 29 verloop openstaande posten 31 31 op basis van de cijfers 34 35 37 37 37 41 41 43 43 43 44 Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

11 Reactie Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen 45

12 Commentaar IWI 47

Lijst van afkortingen 48 Publicaties Inspectie Werk en Inkomen 49

6 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

Samenvatting

Inleiding
In juli 2002 heeft de Inspectie Werk en Inkomen (IWI) aan de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) gerapporteerd over de afhandeling van openstaande posten door UWV Gak. De onderzoeksresultaten zijn voor de inspectie aanleiding geweest eenzelfde onderzoek in te stellen bij UWV Cadans, UWV Bouwnijverheid, UWV USZO en UWV GUO. Bovendien was dit ook een goede gelegenheid om te onderzoeken in welke mate de verbeter- maatregelen bij UWV Gak leiden tot het beter beheersbaar maken van het proces van afhande- ling van openstaande posten. Kort voor de start van het onderzoek vernam de inspectie van het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) dat de accountantsdienst van UWV zelf een onderzoek ging instellen naar de afhandeling van de openstaande posten voor het gehele UWV. Na afstemming met de accountantsdienst heeft IWI ervoor gekozen om te vol- staan met een review van de onderzoeksbevindingen van de accountantsdienst. Een uitzonde- ring geldt voor openstaande posten in verband met de processen rond verhaalszaken en malus- vorderingen. De inspectie heeft hiernaar zelfstandig een onderzoek uitgevoerd, omdat dit buiten de reikwijdte viel van het onderzoek van de accountantsdienst. Verhaalszaken en malus- vorderingen zijn naar het oordeel van de inspectie vorderingen die ontstaan door het verstrek- ken van uitkeringen en maken wat IWI betreft dan ook deel uit van het onderzoek. Bij verhaalszaken gaat het om een uitkering op grond van arbeidsongeschiktheid, die veroor- zaakt is door derden. Als er sprake is van schuld door een derde partij, dan kan UWV deze partij aansprakelijk stellen voor de schade en proberen tot betaling te dwingen. Malusvorderingen zijn vorderingen die UWV op werkgevers heeft als gevolg van de inmiddels afgeschafte `bonus/malusregeling'. Tot 1 juli 1995 hadden de voormalige uitvoeringsinstellingen (uvi's) de verplichting om werkgevers een vordering (malus) op te leggen voor iedere werkne- mer die tijdens het dienstverband in de WAO terechtkwam. Veel werkgevers weigerden om uiteenlopende redenen de malus te betalen. Het gevolg was dat UWV nog veel malusvorderin- gen had openstaan.
In dit onderzoek beschouwt de inspectie de inhoudelijke juistheid van de afzonderlijke open- staande posten als een gegeven. Openstaande posten ontstaan veelal door het corrigeren van eerder gemaakte fouten bij het verstrekken van uitkeringen. Het gaat daarbij om ten onrechte verstrekte uitkeringen, uitkeringen die verrekend dienen te worden met andere uitkeringen, opgelegde boeten en verstrekte voorschotten die te hoog bleken. Dit zijn de positieve open- staande posten. Positief omdat UWV in die gevallen geld tegoed heeft. Anderzijds zijn er nega- tieve openstaande posten. Dit zijn nog door UWV te verstrekken uitkeringen. Veel voorko- mende voorbeelden hiervan zijn: retour gekomen betalingen, nog te verrichten betalingen en (ook hier) te verrekenen uitkeringen. Verder kunnen ook administratieve fouten tot negatieve en positieve openstaande posten leiden.
Jarenlang heeft de afhandeling van de openstaande posten bij de voormalige uitvoeringsinstellin- gen in meer of mindere mate onvoldoende prioriteit gekregen. Hierdoor is het bedrag aan openstaande posten bij UWV naar de stand van februari 2003 opgelopen tot ruim 373 miljoen euro. De oorzaken lopen al naar gelang de voormalige uitvoeringsinstelling uiteen van werk- druk, waarbij het verstrekken van uitkeringen de hoogste prioriteit heeft, onvoldoende kennis, onvoldoende systeemtechnische ondersteuning, tot onvoldoende sturing vanuit het manage- ment. Nalatigheid in de afhandeling van openstaande posten kan tot gevolg hebben dat bedra- gen op den duur niet of zeer moeilijk zijn in te vorderen. Op UWV rust de verplichting om aan cliënten daar waar vereist boeten op te leggen en er voor zorg te dragen dat deze ook geïncas- seerd worden, alsmede dat cliënten ten onrechte verstrekte uitkeringen, met inachtneming van wet- en regelgeving, terugbetalen.

7 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

Verder moet UWV de uitkeringen niet alleen juist en tijdig vaststellen, maar ook juist en tijdig

verstrekken. Indien de organisaties dit deel van het proces niet goed beheersen, ontstaan even- eens risico's. Bijvoorbeeld het risico, dat zij de oorzaak van retour gekomen betalingen niet tijdig onderzoeken en dat daardoor verzekerden langer dan noodzakelijk op hun uitkering moeten wachten.
De accountantsdienst van UWV heeft het onderzoek naar de afhandeling van de openstaande posten uitgevoerd op één of meerdere kantoren van alle voormalige uitvoeringsinstellingen. Hierbij zijn functionarissen uit diverse geledingen, die op de een of andere manier bij het proces van afhandeling van openstaande posten betrokken zijn, geïnterviewd. Verder heeft de accountantsdienst bij de onderzochte regiokantoren een aantal proceduretests uitgevoerd om de werking van een aantal beheersmaatregelen te toetsen. De inspectie heeft de controlewerkzaamheden van de accountantsdienst gereviewd. Naar aan- leiding van deze review heeft de inspectie nog de nodige informatie opgevraagd. Voor het eigen onderzoek naar verhaalszaken en malusvorderingen heeft de inspectie op de verschillende kan- toren de processen rond de verhaalszaken en de malusvorderingen onderzocht. Dat gebeurde aan de hand van interviews en door middel van beoordeling van rapportages, procesbeschrijvin- gen en kwantitatieve informatie.
Oordeel inspectie
Organisatie en processen
De inspectie stelt vast dat de organisatie en processen nog niet zijn geüniformeerd en zelfs binnen de afzonderlijke organisatieonderdelen van UWV verschillend zijn ingericht. Dit wordt voor een belangrijk deel veroorzaakt door de gevolgen van de samenvoeging per 1 januari 2002 van de voormalige uitvoeringsinstellingen tot UWV. De organisatie en het proces bij UWV Cadans vertonen ernstige tekortkomingen. De inspectie concludeert dat UWV Cadans het proces van afhandeling van openstaande posten niet beheerst. Voor UWV Gak, UWV USZO en UWV GUO geldt dat er op enkele onderdelen van het proces nog tekortkomingen door de inspectie zijn gesignaleerd. Door deze tekortkomingen blijven posten langer openstaan dan noodzakelijk en ontstaan er onnodig nieuwe openstaande posten. Instructies, beschrijving en systemen
Alle voormalige uitvoeringsinstellingen beschikken ter ondersteuning van de uitvoering over de benodigde instructies en handleidingen. De inspectie heeft vastgesteld dat de instructies en handleidingen toereikend, maar niet uniform zijn. Zo hanteert elke voormalige uitvoeringsin- stelling nog haar eigen handleidingen en instructies. Hoewel de inspectie begrip heeft dat er nog geen uniformiteit is in handleidingen en instructies is de inspectie wel van mening dat dit nadelige gevolgen heeft voor een uniforme uitvoering. De procesgang en de daaraan ten grondslag liggende systemen zijn alle verschillend. Voor UWV Cadans, UWV USZO en UWV GUO geldt dat de verschillende systemen ten behoeve van de vaststelling van de uitkering en de (sub)administratie voor een belangrijk deel niet gekoppeld zijn. Gedeeltelijk komt dit doordat de systemen verouderd zijn. Hierdoor ontstaat het risico dat UWV de omvang van de openstaande posten niet goed vaststelt. Dit risico heeft zich dan ook bij UWV Cadans gemanifesteerd en wel zodanig dat het totaalbedrag aan openstaande posten niet feitelijk, maar slechts op basis van schattingen kan worden vastgesteld. Kwaliteitsborging
Kwaliteitsborging beoogt het proces voor de afhandeling van openstaande posten zodanig in te richten en te faciliteren, dat het risico op het maken van fouten zo klein mogelijk is. De inspec- tie heeft vastgesteld dat de kwaliteitsborgingssystemen, met uitzondering van UWV Cadans, in opzet en bestaan toereikend zijn. De toetsing op de werking maakte geen onderdeel uit van het onderzoek.

8 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

Sturings- en verantwoordingsinformatie

IWI constateert dat de sturings- en verantwoordingsinformatie bij de UWV-onderdelen, met uitzondering van UWV Cadans, in voldoende mate en vanuit diverse invalshoeken beschikbaar is. Probleem daarbij is wel dat de informatie niet goed te consolideren is, omdat de diverse voormalige uitvoeringsinstellingen rapporteren vanuit verschillende definities van het begrip openstaande posten en omdat er in verschillende grootheden wordt gerapporteerd. UWV Gak rapporteert op basis van gesommeerde bedragen (het totaal van te vorderen en te betalen bedragen worden bij elkaar opgeteld). De overige organisatieonderdelen rapporteren op basis van gesaldeerde bedragen (het totaal aan te vorderen en het totaal van te betalen bedragen worden van elkaar afgetrokken).
Verbetermaatregelen
UWV heeft inmiddels een aantal acties ondernomen om het volume van met name de ongela- belde openstaande posten te reduceren. De acties van UWV zijn sterk gericht op het halen van de norm van 1,9 procent (bedrag aan openstaande posten gerelateerd aan het uitkeringstotaal van 12 maanden) per 1 juli 2003 en een aangescherpte norm voor de lange termijn. Bovendien heeft UWV tijdigheidsnormen (60 dagen voor AG en 90 dagen voor WW) ontwikkeld waarbin- nen openstaande posten moeten zijn gelabeld (voorzien van een kenmerk: zoals een boete, een terugbetalingsregeling, een verrekening van een vordering met een schuld). Voor UWV Cadans en UWV USZO zijn inmiddels actieplannen ontwikkeld om de achterstanden weg te werken en om de processen blijvend beheersbaar te maken. Voorts zullen de ontstaansoorzaken worden onderzocht en zijn er plannen ontwikkeld om het invorderingsproces onder te brengen bij een beperkt aantal invorderingsgroepen. De inspectie stelt daarmee vast dat UWV veel energie steekt in het beheersbaar maken van het proces afhandeling van openstaande posten. Het ont- breken van concrete doelstellingen en tijdspaden inzake het uniformeren en op orde brengen van processen, kwaliteitsborging, systemen en stuurinformatie en het daarbij formuleren van prestatie-indicatoren blijven naar het oordeel van de inspectie punten van zorg. Verloop openstaande posten
Het verloop van de openstaande posten geeft IWI de indruk dat er een dalende tendens is waar te nemen in het bedrag aan openstaande posten, waarbij het zorgelijk is dat er bij UWV Cadans nog steeds onvoldoende inzicht is in de omvang van het bedrag. In februari 2003 was het totaalbedrag aan openstaande posten 373 miljoen euro, waarbij enig voorbehoud moet worden gemaakt omtrent de geschatte cijfers van UWV Cadans. Afgezet tegen de gepubli- ceerde cijfers begin 2002 in de nulmeting van Ernst & Young is er met uitzondering van UWV Cadans (over UWV Cadans waren toen geen cijfers bekend) een daling waarneembaar in het totaalbedrag openstaande posten van 8,3 procent. Deze tendens is nog onvoldoende om de overtuiging te hebben dat UWV de (tussentijdse) doelstelling van circa 286 miljoen euro aan openstaande posten per 1 juli 2003 zal halen. Daarbij stelt IWI vast dat de cijfers vertroebeld worden doordat de voormalige uitvoeringsinstellingen het begrip openstaande posten verschil- lend definiëren en doordat de instellingen, met uitzondering van UWV Gak, gesaldeerd in plaats van afzonderlijk op basis van positieve en negatieve openstaan posten of gesommeerd rapporteren.
Verhaalszaken
De afhandeling van verhaalszaken vindt nog versnipperd over het land plaats, met veel verschil- len ten aanzien van de procesinrichting. UWV denkt het proces rondom verhaalszaken circa
2005 ergens centraal in het land te positioneren. Onverlet de versnippering acht IWI de pro- cesinrichtingen van de UWV-organisatieonderdelen in opzet toereikend voor een adequate uit- voering. De inspectie plaatst een kritische kanttekening bij de kwaliteitsborging, omdat bij alle UWV-organisatieonderdelen een systematische en onafhankelijke kwaliteitstoets nog ontbreekt. Verder blijkt uit cijferanalyse dat bij UWV GUO het incassoresultaat in relatie tot de uitkerin- gen ver beneden het gemiddelde van UWV ligt.
Malusvorderingen
De inspectie constateert, dat uitspraken van de Centrale Raad van Beroep in belangrijke mate invloed hebben gehad op de moeizame afwikkeling van de malusvorderingen.
9 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

De inspectie heeft nauwelijks inzicht kunnen krijgen in de financiële verantwoording van de

malusvorderingen, omdat deze niet of niet binnen redelijke termijn te leveren waren. UWV Cadans heeft in 2000 het restant malusvorderingen van maximaal 3,5 miljoen euro afgeboekt. De inspectie stelt vast dat deze handelwijze zich verzet tegen de wettelijke bepalingen. Ook treedt er rechtsongelijkheid op ten opzichte van werkgevers die bij andere voormalige uitvoe- ringsinstellingen nog malusvorderingen hebben openstaan die wel nog ingevorderd zullen worden.
Algemene conclusie
De onderzoeksbevindingen van de inspectie, die voor een belangrijk deel op basis van review op het onderzoek van de accountantsdienst van UWV tot stand zijn gekomen, komen met inachtneming van enige accentverschillen, overeen met die van de accountantsdienst. UWV ver- keert, sinds de totstandkoming op 1 januari 2002, in een grootschalig fusieproces. De inspectie is zich er van bewust dat een dergelijke fusie het snel beheersbaar maken van het proces van afhandeling van openstaande posten belemmert. In dit verband meent de inspectie dan ook dat enige relativering bij de vermelde oordelen geboden is.
1 De inspectie heeft vastgesteld dat de verschillende organisatieonderdelen van UWV het begrip openstaande posten verschillend interpreteren.
2 Bovendien geven ze, met uitzondering van UWV Gak, de openstaande posten gesaldeerd (totaal te betalen wordt in mindering gebracht op totaal te vorderen) in plaats van gesom- meerd (totaal te betalen wordt opgeteld bij totaal te vorderen) weer. Hierdoor geeft het totaalbedrag aan openstaande posten een te rooskleurig beeld van de werkelijkheid.
3 Voorts is de inspectie met de accountantsdienst van mening dat de kwaliteit van de beheersmaatregelen die zijn getroffen om tot een juiste, tijdige, efficiënte en effectieve afhandeling te komen van onvoldoende niveau zijn. Hierbij zijn de geconstateerde verschil- len per UWV-organisatieonderdeel bijzonder groot. Hoewel dit niet geheel uit de cijfers blijkt, stelt de inspectie vast dat UWV Bouwnijverheid dit onderdeel van het uitvoerings- proces het best beheerst, terwijl UWV Cadans het proces van de afhandeling van de open- staande posten in het geheel niet beheerst. Voor UWV Gak, UWV USZO en UWV GUO geldt dat de processen op onderdelen voor verbetering vatbaar zijn.
4 De inspectie heeft de overtuiging dat UWV er alles aan doet om zo snel mogelijk 'in con- trol' te geraken. De inspectie is daarbij in aanvulling op de accountantsdienst van mening dat de verbetermaatregelen sterk zijn gericht op het terugdringen van het bedrag aan en ouderdom van openstaande posten en vooralsnog minder nadrukkelijk op het op orde brengen van processen en systemen. Hierdoor bestaat het risico, dat de omvang door ver- minderde aandacht na verloop van tijd weer zal toenemen.

10 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

1 Inleiding

1.1 Openstaande posten
In het kader van dit onderzoek zijn openstaande posten: alle eerder gedane betalingen die ver- volgens later om wat voor reden dan ook worden tegengeboekt, alsmede alle bedragen die als negatieve boeking onder de uitkeringen verantwoord zijn. Daarnaast zijn er nog andere speci- fieke boekingen (zie opsomming) die onder de noemer `openstaande posten' vallen. Hierbij gaat het in de dagelijkse uitvoeringspraktijk met name om de volgende boekingen: (positieve bedragen)
· ten onrechte verstrekte uitkeringen die door een tegenboeking administratief zichtbaar worden gemaakt;
· voorschotbetalingen;
· uitkeringen die administratief nog verrekend dienen te worden met uitkeringen op basis van een andere werknemersverzekering (bijvoorbeeld verrekening van een uitkering in het kader van de Wet op de arbeidsongeschiktheidsverzekering (WAO) met een Werkloosheidswet (WW) uitkering);
· opgelegde boeten aan werknemers;
· uitkeringen die voor verhaal in aanmerking komen; · nog openstaande malusvorderingen voortvloeiend uit de per 1 juli 1995 beëindigde malusrege- ling.
(negatieve bedragen)
· betalingen die retour komen;
· vastgestelde betalingen die om welke reden dan ook nog niet zijn uitgegaan; · uitkeringen die administratief nog verrekend dienen te worden met uitkeringen op basis van een andere werknemersverzekering (bijvoorbeeld verrekening van een WAO-uitkering met een WW-uitkering).

1.2 Aanleiding
In juni 2002 heeft IWI gerapporteerd over het onderzoek naar de afhandeling van openstaande posten bij UWV Gak. De omvang van het gesommeerde bedrag aan openstaande posten bedroeg per oktober 2001 225 miljoen euro. Dat is dus het saldo van de bedragen die UWV Gak in die maand nog tegoed had of nog moest betalen of verrekenen. De bevindingen uit dat onderzoek komen er samengevat op neer dat IWI van oordeel was dat UWV Gak te weinig prioriteit gaf aan de beheersing van het proces van afhandeling van openstaande posten. IWI meende op basis van onderzoeksresultaten naar de uitvoeringspraktijk uit voorgaande jaren, dat het bij de andere voormalige uitvoerings-instellingen niet beter was gesteld met dit onder- deel van het uitvoeringsproces. Om die reden heeft IWI dan ook gemeend een gelijksoortig onderzoek in te moeten stellen bij UWV Cadans, UWV Bouwnijverheid, UWV USZO en UWV GUO. Bovendien neemt de inspectie in dit onderzoek de resultaten van de voorgenomen ver- betermaatregelen van UWV Gak mee.

1.3 Onderzoeksobject
Object van onderzoek is het proces vanaf het moment van ontstaan van de openstaande post. Hierbij is de terugvorderingsbeslissing een gegeven en daarmee geen onderwerp van controle. Voorts zijn verhaalszaken en malusvorderingen onderwerp van dit onderzoek.
11 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

Als toetsingskader voor de afhandeling van de openstaande posten gelden:

· algemene wet- en regelgeving;
· voorschriften Landelijk instituut sociale verzekeringen (per 1 januari 2002 overgegaan op diens rechtsopvolgers Ministerie van SZW en UWV); · controleprotocol krachtens de Wet Structuur uitvoering werk en inkomen.

1.4 Uitvoering onderzoek
De rapportage 'Afhandeling openstaande posten UWV Gak' van IWI en de uitkomsten van de nulmeting van Ernst & Young accountants waren voor UWV aanleiding om in de loop van 2002 de aandacht voor en de sturing op de afhandeling van de openstaande posten te verbeteren. De accountantsdienst van UWV heeft hiertoe in de periode september tot december 2002 een onderzoek ingesteld naar de stand van zaken bij de afhandeling van de openstaande posten. Omdat het onderzoek van IWI en de accountantsdienst veel overeenkomsten vertoonden, heeft IWI zijn onderzoek voor een belangrijk deel uitgevoerd op basis van review op de werk- zaamheden van de accountantsdienst. Naast de review heeft IWI een eigen onderzoek uitge- voerd naar de verhaalszaken en malusvorderingen. De accountantsdienst heeft het onderzoek uitgevoerd door middel van interviews en andere gesprekken met medewerkers van de centrale stafafdelingen, productiemedewerkers van de afdelingen arbeidsgeschiktheid en werkloosheid, financiële administratie en medewerkers van Invorderingsgroepen. Het onderzoek is sterk gericht op de vijf voormalige uitvoeringsinstellin- gen. De accountantsdienst heeft daarvoor gekozen omdat de processen en systemen, waarmee de afhandeling van openstaande posten plaatsvindt, nog niet zijn gewijzigd. Het onderzoek heeft plaatsgevonden bij enkele productlocaties van alle voormalige uitvoeringsinstellingen. Om de werking van de beheersmaatregelen te toetsen heeft de accountantsdienst ook een aantal pro- ceduretests uitgevoerd
Het onderzoek naar verhaalszaken en malusvorderingen heeft IWI uitgevoerd bij de voormalige uitvoeringsinstellingen, omdat ook deze uitvoeringsprocessen nog hetzelfde verlopen als voor de samensmelting tot UWV. Hier vormden interviews en documentatie de input voor de onderzoeksbevindingen.

1.5 Opzet rapportage
Hoofdstuk twee geeft een beeld van de organisatie van het proces van afhandeling van open- staande posten binnen de verschillende organisatieonderdelen van UWV. In hoofdstuk drie volgt een weergave van de kwaliteit en toegankelijkheid van de handleidingen en het instructiemateriaal, evenals een globale beoordeling van de systemen die samenhangen met het terug- en invorderingsproces.
De kwaliteitsborging binnen het proces afhandeling openstaande posten komt in hoofdstuk vier aan bod.
Een overzicht van de gebruikte sturings- en verantwoordingsinformatie wordt gegeven in hoofdstuk vijf.
De bevindingen van de proceduretests naar de werking van het proces worden in hoofdstuk zes nader toegelicht.
Hoofdstuk zeven gaat nader in op de verbetermaatregelen. In hoofdstuk acht wordt een kwantitatief overzicht gegeven in het verloop en de stand van zaken van de openstaande posten.
Hoofdstuk negen geeft inzicht in de stand van zaken met betrekking tot de verhaalszaken. Hoofdstuk tien bevat de problematiek inzake de nog openstaande malusvorderingen. In hoofdstuk elf is de reactie van UWV op dit rapport opgenomen. Hoofdstuk twaalf bevat het commentaar van de inspectie op de reactie van UWV.
12 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

2 Organisatie en proces

2.1 Algemeen
Ondanks de totstandkoming van één UWV per 1 januari 2002 is de organisatie van de primaire processen tot op heden vrijwel onveranderd gebleven. Dit geldt ook voor de processen die verband houden met de afhandeling van de openstaande posten. Om die reden volgt hier per organisatieonderdeel een beschrijving op hoofdlijnen van de organisatie en het proces. Hierbij tekent de inspectie aan dat de rapportage primair is gericht op het vermelden van de door de inspectie gesignaleerde tekortkomingen.

2.2 Organisatie en proces
Organisatie en proces UWV Gak
Vanuit het hoofdkantoor UWV Gak zijn geen dwingende voorschriften uitgevaardigd met betrekking tot de organisatorische inrichting van het proces van afhandeling van openstaande posten. Dit heeft tot gevolg, dat er ook geen uniformiteit in de inrichting van de processen door IWI is vastgesteld. Ter verduidelijking wordt opgemerkt dat het proces van afhandeling van openstaande posten op de regiokantoren uit twee deelprocessen bestaat: · het onderkennen van een ten onrechte verstrekte uitkering, te verrekenen uitkering, op te leggen boete, retour gekomen betaling, et cetera en het als gevolg daarvan administratief creë- ren van een openstaande post en het versturen van de beslissing naar de verzekerde; · de invordering van de openstaande post.
Het belangrijkste verschil dat bij de procesinrichtingen is vastgesteld, betreft de organisatori- sche positionering van het invorderingsproces (tweede aandachtspunt hierboven). Op sommige regiokantoren is dit proces ondergebracht op de uitkeringsafdelingen (`arbeidsgeschiktheid en werkloosheid'). Op andere kantoren is ervoor gekozen het invorderingsproces als apart organi- satieonderdeel te laten functioneren, veelal onder leiding en verantwoordelijkheid van de admi- nistrateur of boekhouder. Voorts zijn er ook verschillen vastgesteld op de uitkeringsafdelingen met betrekking tot de wijze waarop de afhandeling van de openstaande posten plaatsvindt. Deze verschillen uiten zich met name in het onderbrengen van de openstaande posten bij daar- toe gespecialiseerde medewerkers, dan wel de openstaande posten onderdeel te laten zijn van de reguliere uitvoeringspraktijk, waarbij in beginsel alle medewerkers op die afdeling verant- woordelijk zijn voor de afhandeling van hun eigen bestand inclusief de openstaande posten. Het proces van afhandeling van openstaande posten kan ruwweg worden verdeeld in twee onderdelen, te weten:
· openstaande posten tengevolge van terugvorderingen en verrekeningen (inclusief opgelegde boeten) en
· alle overige openstaande posten.
Openstaande posten ontstaan op de afdelingen arbeidsgeschiktheid en werkloosheid. Deze afdelingen onderkennen dat er een onjuiste boeking heeft plaatsgevonden, die vervolgens wordt tegengeboekt. Door deze actie ontstaat een openstaande post. De boekhouding verwerkt deze financiële mutatie op basis van informatie uit de primaire systemen. Vervolgens dient de open- staande post een kenmerk te krijgen (bijvoorbeeld boete, betalingsregeling, deurwaarder, beslag). Dit wordt wel het labelen van de post genoemd. De primaire afdeling labelt de openstaande post en stelt tevens de terugvorderingsbeslissing op. Afhankelijk van de organisatorische situatie vindt de feitelijke invordering door de primaire afdeling, dan wel door de Invorderingsgroep plaats. Voor zover er een aparte Invorderingsgroep is, zullen de medewerkers hiervan zich uitsluitend bezighouden met het invorderen van de op basis van de terugvorderingsbeslissing vastgestelde bedragen. Verrekeningen met vaststellingen van andere afdelingen, voorschotten, boeten, negatieve openstaande posten, etcetera dient de primaire afdeling zelf af te handelen.

13 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

Al naar gelang de organisatie bewaakt de invorderingsgroep dan wel de primaire afdeling ver-

volgens de invordering van de openstaande post. Hulpmiddelen daarbij zijn: wet- en regelgeving,
1 instructies, vaste actie- en rappeltermijnen en raadplegen van basisregistraties (RBR)1. Met deze De RBR is een door UWV Gak toe- RBR-database kan worden vastgesteld of de verzekerde ergens een uitkeringsrelatie of dienst- gepaste database, die onder andere
arbeids- en uitkeringsverhoudingen verband heeft. Zo mogelijk kan UWV Gak dan bij in gebreke blijven beslag leggen. Ontvangen van verzekerden bevat bedragen worden door de boekhouding, op basis van de bankafschriften, verwerkt in Triton/APG. Na verwerking wordt de primaire afdeling op de hoogte gesteld van de mutatie. Tekortkoming Er is binnen UWV Gak geen uniformiteit met betrekking tot de inrichting van de processen, wat een centrale aansturing bemoeilijkt. Dit kan weer een belemmering zijn voor het beter beheersbaar maken van de organisatie en de processen die met de openstaande posten samen- hangen.
Organisatie en proces UWV Cadans Bij Cadans zijn drie afdelingen nadrukkelijk betrokken bij het proces van afhandeling van open- staande posten. Het proces verloopt, op hoofdlijnen en met uitzondering van geconstateerde afwijkingen, als volgt. Op één van de veertien regiokantoren van UWV Cadans wordt vastgesteld of er sprake is van een openstaande post, die in veel gevallen zal moeten leiden tot terugvordering. De medewer- ker die tevens belast is met de vaststelling van uitkeringen, stelt het bedrag van de terugvorde- ring vast en geeft ook de terugvorderingsbeslissing af. UWV Cadans onderscheidt in dit proces zachte vorderingen en harde vorderingen. De zachte vorderingen kunnen verrekend worden met een lopende uitkering. De harde vorderingen zullen van betrokkene daadwerkelijk moeten worden ingevorderd. De eerste categorie wordt in beginsel door het regiokantoor zelf volledig afgehandeld. De tweede categorie wordt verder afgehandeld door de afdeling Incasso op het hoofdkantoor. De afdeling incasso start de invordering op basis van een kopie van de terugvor- deringsbeslissing, die van het regiokantoor is ontvangen. De afdeling incasso komt met betrok- kene een terugbetalingsregeling overeen. Na volledige betaling van de vordering wordt het zogenaamde incassodossier gesloten. De afdeling debiteurenadministratie is verantwoordelijk voor de registratie van de incasso-ontvangsten, alsmede de administratieve verwerking van de kasvoorschotten, retourgekomen betalingen en intrekkingen op uitkeringen. De debiteurenad- ministratie voert voorts nog controles uit en genereert managementinformatie. De regiokanto- ren worden door middel van zogenaamde referentiebonnen op de hoogte gesteld van binnenge- komen bedragen op het hoofdkantoor. Op basis daarvan dienen de regiokantoren het uit- keringssysteem bij te werken. Een uitzondering voor de vermelde procedure geldt voor de openstaande posten WAO bij ex- Detam. In verband met de werkdruk en oplopende achterstanden heeft een zogenaamde `spe- cial force groep' op het hoofdkantoor van UWV Cadans de vaststelling van zowel de harde als de zachte terugvorderingen op zich genomen. Na vaststelling en afgifte van de terugvorderings- beslissing worden zowel de harde als de zachte vordering overgedragen aan de afdeling incasso. De 'special force groep' ressorteert onder de debiteurenadministratie. Tekortkomingen · In de praktijk wordt vaak niet volgens de geldende procedures gewerkt. Een voorbeeld daarvan is dat met name bij de voormalige BVG (Bedrijfsvereniging voor de Gezondheid) de regiokanto- ren zelf zowel de harde als de zachte vorderingen afhandelen. · De regiokantoren werken het uitkeringssysteem niet tijdig en soms in het geheel niet bij aan de hand van de referentiebonnen. Hierdoor geeft de uitkeringsadministratie alsmede het totaal bedrag aan openstaande posten een onbetrouwbare beeld. · Een aanzienlijk deel van de openstaande posten bij de voormalige BVG zou bestaan uit verreke- ningen tussen met name WW en WAO. Dergelijke openstaande posten zijn relatief eenvoudig af te handelen. De afdeling WW wilde dit graag met de afdeling WAO afhandelen, doch deze afdeling stelde andere prioriteiten. Hierdoor laat UWV Cadans een kans liggen om op relatief eenvoudige wijze orde op zaken te stellen. · Op de regiokantoren wordt het bedrag van de terugvordering vaak niet juist vastgesteld. Met name door fouten bij het bruteren van de vorderingen. Dit is aan de orde indien de vordering
14 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

niet in hetzelfde kalenderjaar wordt voldaan waarbinnen deze is ontstaan.

· Voorschotten en intrekkingen worden niet in het uitkeringssysteem verwerkt. Dit leidt tot een onbetrouwbare uitkeringspositie in het uitkeringssysteem. · Voor een belangrijk deel zijn de hiervoor vermelde tekortkomingen te wijten aan onderbezet- ting en onvoldoende opgeleid personeel, vooral op de regiokantoren. · De subadministratie sluit niet met de financiële administratie. Een belangrijke oorzaak hiervan is dat de verschillende systemen apart van elkaar moeten worden bijgewerkt, omdat interfaces tussen de systemen ontbreken.
· Door wisselende instructies is er geen uniformiteit in de wijze van werken, waardoor het risico op fouten toeneemt.
· De afgelopen jaren is er in verband met prioriteitenstelling niet of nauwelijks gestuurd op de afhandeling van de openstaande posten.
· Door onderbezetting, verloop en onervarenheid van personeel zijn tal van dossiers 'in de kast' verdwenen. In deze dossiers zitten nog tal van openstaande posten die niet zijn geregistreerd. · Bij een nieuwe claim wordt niet tot nauwelijks het systeem geraadpleegd waarin kan worden nagegaan of betrokkene elders reeds een uitkering of inkomsten heeft. Dit kan zowel in de Gemeenschappelijke verwijsindex (GVI) of Suwinet. Tevens is niet gebleken dat bij de invorde- ring GVI of Suwinet wordt geraadpleegd om vast te stellen in hoeverre verrekening met een lopende uitkering bij één van de UWV vestigingen mogelijk is. Het incasseren van vorderingen is eenvoudiger als UWV de mogelijkheid heeft tot verrekenen in plaats van rechtstreeks te moeten invorderen bij de verzekerde.
· Er wordt op de regiokantoren verschillend omgegaan met het afboeken van vorderingen. Zo wordt op het ene regiokantoor in beginsel alles teruggevorderd, waarbij eventuele afboekingen plaatsvinden door de afdeling incasso op het hoofdkantoor. Op andere vestigingen heeft de beslisser tot beperkte bedragen de mogelijkheid tot afboeken en de teammanager voor hogere bedragen.
Proces en organisatie bij UWV Bouwnijverheid Het proces van afhandeling van openstaande posten kan ruwweg worden verdeeld in twee onderdelen, te weten:
· openstaande posten tengevolge van terugvorderingen en verrekeningen; · alle overige openstaande posten.
Op het hoofdkantoor UWV Bouwnijverheid in Amsterdam is de subafdeling invorderen geves- tigd. Deze subafdeling maakt deel uit van de afdeling excasso. Het proces op de subafdeling invorderen begint bij de overdracht van de openstaande `rekening courant vordering' (RCV) door de uitkeringsafdelingen. De terugvorderingen ontstaan op de uitkeringsafdelingen van de regiokantoren. Een uitzondering hierop vormen de openstaande posten Ziektewet (ZW). Deze ontstaan op het hoofdkantoor. De afwerking op de regiokantoren is beperkt tot het onderken- nen van de openstaande post en - zo nodig - het afgeven van de terugvorderingsbeslissing. Zodra het invorderingstraject begint, vindt overdracht plaats aan de afdeling invorderen op het hoofdkantoor.
De subafdeling invorderen houdt zich uitsluitend bezig met het invorderings- en verrekenings- proces. Alle overige openstaande posten, waaronder boeten en retour gekomen betalingen worden binnen het hoofdkantoor UWV Bouwnijverheid verwerkt. Het invorderingsproces wordt opgestart nadat op de vestiging een specifieke code in het excassosysteem wordt omge- zet en nadat de vestiging een kopie van de terugvorderingsbeslissing naar de subafdeling invor- deren heeft verstuurd.
Zodra een kopie van de terugvorderingsbeslissing door de subafdeling invorderen is ont- vangen, wordt gecontroleerd of de gegevens in de beslissing overeenkomen met de gegevens in het excassosysteem (vaststellingensysteem). Bij afwijkingen wordt de vordering niet door het excassosysteem geaccepteerd. Dit wordt zichtbaar gemaakt door de systeemcode 'niet geac- cepteerd door Invorderen' in het systeem in te brengen. De uitkeringsafdeling krijgt een sig- naallijst, waaruit blijkt dat de overboeking niet is geaccepteerd. De signaallijst wordt vervolgens door de medewerkers invordering afgewerkt. Als de vordering in behandeling wordt genomen, wordt de openstaande RCV afgesloten. Hierdoor wordt de vordering formeel overgedragen van het regiokantoor naar de subafdeling
15 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

invorderen op het hoofdkantoor. De vordering wordt met het afsluiten van de RCV geregis-

treerd bij de subafdeling Invorderen en wordt het verdere proces door het invordersysteem gestuurd. Vanuit het invordersysteem wordt een incassobrief aangemaakt, waarmee de verze- kerde wordt geïnformeerd over de exacte hoogte van de vordering (netto bedrag of netto plus loonheffing) en de wijze van betalen. Indien niet wordt gereageerd, wordt na vier weken auto- matisch een rappel verstuurd. Als hierop wederom geen reactie volgt, komt de vordering na drie weken op een werklijst. Aan de hand van deze lijst wordt vervolgens het formulier opgave inkomensgegevens verstuurd. Op basis van het ingevulde formulier kan eventueel een terugbet- alingsregeling worden vastgesteld. Bij fraudevorderingen die hoger zijn dan 750 euro verricht een medewerker buitendienst het inkomensonderzoek. Naar aanleiding van deze gegevens wordt de beslissing afgegeven over de wijze van terugbetaling. Als hieraan niet wordt voldaan, worden kosten en rente in rekening gebracht. Indien er verrekening met een andere uitkering mogelijk is, kan de uitkeringsafdeling op het regiokantoor in principe de vordering zelf afhandelen. In de regel wordt de vordering echter toch veelal overgedragen aan de subafdeling invorderen op het hoofdkantoor. Zodra uit onderzoek en beoordeling is gebleken dat verzekerde niet in staat is terug te betalen, wordt de vordering in het invordersysteem in de fase EVG (eerst volgende geval) gezet. Hierdoor kan de vordering worden verrekend, zodra er opnieuw een aanbieding aan excasso plaatsvindt.
De subafdeling invorderen maakt gebruik van Suwinet om nadere informatie in te winnen in hoeverre vorderingen kunnen worden verrekend met lopende uitkeringen of inkomsten. Een deurwaarder wordt ingeschakeld als een verzekerde niet meewerkt aan het inkomenson- derzoek of geen (volledige) inzage wil verstrekken in de financiële situatie, of niet heeft betaald naar aanleiding van de invorderingsbeslissing, of als derdenbeslag niet mogelijk is. De ontvangsten worden geautomatiseerd verwerkt. Ontvangsten met een afwijkend kenmerk worden op een lijst (Postbanktapelijst) geplaatst. Deze bedragen worden handmatig toegewe- zen aan de desbetreffende vordering.
Zodra een post als oninbaar moet worden beschouwd, wordt deze door de subafdeling invor- deren afgeboekt. Hierbij wordt het wettelijk kader aangehouden. Tekortkoming
Regiokantoren controleren bij een aanvraag niet via GVI of Suwinet of betrokkene elders een uitkering of dienstverband heeft. Hiermee onthoudt UWV Bouwnijverheid zich een mogelijk- heid om openstaande vorderingen voor een deel te voorkomen. Proces en organisatie bij UWV USZO
UWV USZO bestaat uit een hoofdkantoor en veertien regiokantoren. De onderkenning van de openstaande posten en het beslissen tot terugvordering vindt op de regiokantoren plaats. De invorderingsgroep start op basis van de kopie-terugvorderingsbeslissing de invordering van het openstaande bedrag.
Meestal wordt op de regiokantoren onderkend dat er sprake is van een openstaande post. Er wordt veelal niet gekeken of er nog vorderingen uit een eerdere periode, bij andere uitkerings- systemen of vestigingen openstaan. Er zijn geen tools aanwezig om deze beoordeling uit te voeren. Als de openstaande post moet leiden tot een terugvordering dan vindt daarvan op de vestiging mutatie plaats in het vaststellingensysteem AG of WW. Deze mutatie leidt automa- tisch tot een boeking in het betaalsysteem NPS en vervolgens SAP, het systeem dat zorgdraagt voor de administratieve verwerking.
Na ontvangst van de kopie-terugvorderingsbeslissing door de afdeling invordering wordt beoor- deeld of de bedragen in de beschikking overeenkomen met de bedragen in het systeem. Indien de bedragen overeenkomen wordt de blokkade verwijderd en wordt de datum van de open- staande post aangepast aan de datum van de terugvorderingsbeschikking. Vervolgens wordt zes weken na datum van de terugvorderingsbeslissing gerappelleerd. De afdeling invorderen maakt
16 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

voor de bewaking van de invordering gebruik van een systeem Financieel Client Beeld (FCB),

dat wordt gevoed vanuit de andere systemen waaronder SAP. Voor de terugvorderingen krach- tens de arbeidsongeschiktheidsverzekeringen wordt door UWV USZO een termijn gehanteerd van zes weken waarbinnen de terugvorderingsbeslissing moet zijn verstuurd. Voor terugvorde- ringen in het kader van de werkloosheidsverzekeringen zijn dergelijke normen nog niet gesteld. Er zijn door UWV USZO geen specifieke doelstellingen geformuleerd ter beheersing van het proces van afhandelen van openstaande posten. Als gevolg van het stellen van andere prioriteiten is de afhandeling van de openstaande posten bij de WW het derde kwartaal 2001 blijven liggen, waardoor er een achterstand is ontstaan in de afhandeling. Om de opgelopen achterstand weg te werken is een projectgroep geformeerd om de opgelopen achterstand per 1 januari 2003 weggewerkt te hebben. De afdeling is daar overigens niet in geslaagd. Vooral in het WW-proces heeft men in belangrijke mate verzuimd de vorderingen te bruteren. UWV USZO heeft zich, als gevolg van het niet in control zijn van de afdeling werkloosheid, genoodzaakt gezien in groten getale netto voorschotten te verstrekken. De delegatiebevoegdheden inzake het afboeken van terugvorderingen gaan voor AG verder dan voor de WW. Binnen AG hebben medewerkers afboekingsbevoegdheid tot 450 euro terwijl daarboven en voor de WW alle afboekingsvoorstellen moeten worden voorgelegd aan het management.
Tekortkomingen
· Bij een nieuwe claim wordt niet tot nauwelijks het systeem geraadpleegd waarin kan worden nagegaan of betrokkene elders al een uitkering of andere inkomsten heeft, zoals GVI of Suwinet. Tevens is niet gebleken dat bij de invordering GVI of Suwinet wordt geraadpleegd om te zien in hoeverre verrekening met een lopende uitkering bij één van de UWV-vestigingen mogelijk is. Het incasseren van vorderingen is eenvoudiger als UWV de mogelijkheid heeft tot verrekenen in plaats van rechtstreekse incasso bij de verzekerde. · Er zijn nauwelijks doelstellingen geformuleerd ter beheersing van het volume aan openstaande posten.
· Vanuit een voor UWV USZO noodzakelijke situatie zijn er vanuit de WW veel (netto) voor- schotten betaald. Deze voorschotten hebben voor een aanzienlijk deel uiteindelijk geresulteerd in terugvorderingen, die overigens ook nog eens voor een belangrijk deel ten onrechte niet zijn gebruteerd.
· UWV USZO heeft de bevoegdheid tot afboeken voor een belangrijk deel in handen gelegd van medewerkers in de uitvoering. IWI acht dit niet prudent, omdat afboeken aan strenge wette- lijke regels is gebonden. Door de bevoegdheid zo laag in de organisatie te beleggen neemt het risico toe dat tegen de wettelijke voorschriften in wordt afgeboekt. · Er is geen onderzoek gedaan naar belangrijke ontstaansoorzaken van de openstaande posten, zodat een structurele aanpak wordt bemoeilijkt. Proces en organisatie bij UWV GUO
Het UWV GUO bestaat uit een hoofdkantoor en zes regiokantoren. De uitkeringsafdelingen AG en WW van de regiokantoren onderkennen of er sprake is van een openstaande post en stellen ook de terugvorderingsbeslissing op. Na afgifte van de terugvorderingsbeslissing wordt een invorderingsdossier aangemaakt. Dit dossier wordt vervolgens overgedragen aan de invor- deringsgroep. De medewerkers van deze afdeling controleren het dossier op volledigheid. Bovendien wordt nagegaan of de vordering is genoteerd in het vaststellingensysteem (BMT). Het invorderingstraject begint met registratie in een voor dit doel ontwikkeld Excelbestand. Dit bestand bevat informatie over hoogte van de vordering, de stand van zaken en de datum waarop de eerstvolgende actie moet worden ondernomen. Verder is deze applicatie voorzien van een agendafunctie. Als de verzekerde niet reageert op betalingsverzoeken wordt de vorde- ring overgedragen aan een incassobureau. De invorderingsgroep beoordeelt of een vordering als oninbaar moet worden afgeboekt en doet daarover een voorstel aan de uitkeringsafdeling. De manager van de uitkeringsafdeling beslist over de afboeking. Er vindt geen kwaliteitscontrole plaats of de terugvorderingsbeschikking juist en tijdig wordt ingebracht in het vaststellingensysteem.

17 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

De financiële administratie verwerkt de betalingen op basis van de bankafschriften en infor-

meert vervolgens op basis van een standaard memo (witjes) de invorderingsgroep, zodat de medewerkers daar de benodigde mutaties in het systeem kunnen doorvoeren. Maandelijks ontvangt de uitkeringsafdeling van de invorderingsgroep een lijst met alle open- staande posten, waarbij staat aangegeven of de post inmiddels is gelabeld. UWV GUO beschikt over de mogelijkheid om de ongelabelde openstaande posten naar ouderdom te rangschikken. Dit heeft als voordeel dat de posten die dreigen te verjaren met voorrang kunnen worden behandeld.
De afhandeling van de openstaande posten vormt geen vast agendapunt bij het werkoverleg op de uitkeringsafdelingen.
Tekortkomingen
· UWV GUO had veel oude openstaande posten. Dit ging vooral om mensen die illegaal in Nederland verbleven. Een goede uitvoering van de wet op de identificatieplicht zou dit uitslui- ten. Gevolg is dat het overgrote deel van deze vorderingen inmiddels als oninbaar is afgeboekt. · Er is geen sluiting tussen het grootboek en de subadministratie debiteuren, zodat niet met de vereiste betrouwbaarheid de juistheid van vorderingen kan worden vastgesteld. · Bij een nieuwe claim wordt hooguit binnen het eigen systeem gekeken of er elders nog een vordering openstaat. Terwijl er door middel van raadpleging van GVI of Suwinet mogelijkheden zijn om uitkeringen binnen heel UWV en dienstverbanden met werkgevers te raadplegen. Zo onthoudt UWV GUO zichzelf ook de mogelijkheid te raadplegen bij vermelde gegevensbanken of een terugvordering verrekenbaar is met een lopende uitkering. Het incasseren van vorderin- gen is immers eenvoudiger indien UWV de mogelijkheid heeft tot verrekenen in plaats van rechtstreekse incasso bij de verzekerde.
· Er is geen onderzoek gedaan naar belangrijke ontstaansoorzaken van de openstaande posten, waardoor een structurele aanpak wordt bemoeilijkt. · Openstaande posten zijn geen vast bespreekpunt voor het werkoverleg binnen de uitkeringsaf- delingen. Dit heeft als risico dat de afwerking van de openstaande posten minder prioriteit krijgt, met als gevolg dat deze posten langer blijven openstaan dan noodzakelijk, met het gevaar dat ze door verjaring niet meer inbaar zijn.
2.3 Conclusie
De procesinrichting inzake de afhandeling van openstaande posten is nog niet geüniformeerd en zelfs binnen de organisatieonderdelen van UWV is sprake van de nodige verschillen. Dit bemoeilijkt een centrale aansturing. IWI tekent daarbij aan dat UWV sinds de oprichting op
1 januari 2002 te maken heeft met een grootscheepse fusie van de voormalige uitvoeringsinstel- lingen. Het is dan ook niet te verwachten dat de bedrijfsprocessen op zeer korte termijn worden geüniformeerd. De algemene lijn is wel dat het vaststellen en kenbaar maken van de terugvordering gescheiden is van de invordering. Voorts maakt UWV nog in onvoldoende mate gebruik van GVI of beter nog Suwinet (omdat dit meer informatie bevat). Door consequent gebruik van deze databanken te maken, kunnen terugvorderingen gedeeltelijk worden voorkomen en zal UWV zich beter kunnen vergewissen van verrekenmogelijkheden.
IWI stelt vast dat door het grote aantal tekortkomingen in de processen bij UWV Cadans belangrijke voorwaarden ontbreken om de afhandeling van de openstaande posten bij UWV juist, volledig en tijdig te laten verlopen. Dit geldt in mindere mate ook voor UWV USZO en UWV GUO.

18 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

3 Instructies, beschrijvingen en systemen

3.1 Algemeen
Ondanks de totstandkoming van UWV per 1 januari 2002 is de organisatie van de primaire pro- cessen tot op heden vrijwel onveranderd gebleven. Dit geldt ook voor de instructies, beschrij- vingen en systemen die verband houden met de afhandeling van openstaande posten. Om die reden zal per organisatieonderdeel de instructies, beschrijvingen en systemen op hoofdlijnen worden uiteengezet. De inspectie tekent daarbij aan dat de rapportage primair is gericht op het vermelden van de door de inspectie gesignaleerde tekortkomingen.
3.2 Instructies, beschrijvingen en systemen Instructies, beschrijvingen en systemen bij UWV Gak De wetstechnische basis voor de terug- en invorderingen is beschreven in het door het hoofd- kantoor verstrekte handboek `Invorderingen'. Deze uitleg wordt volledig gevolgd op de door ons gecontroleerde regiokantoren. De administratieve beschrijving van het proces invordering is beschreven in de handboeken arbeidsongeschiktheidswetten en werkloosheidswet en voor- zien van de kwaliteitsnorm ISO 9002.
Het proces afhandeling openstaande posten wordt ondersteund door de systemen Triton/APG en BMTi (Boeten Maatregelen Terug- en invorderingen). Het systeem Triton/APG was regelma- tig overbelast omdat er slechts maximaal 350 users tegelijkertijd ingelogd konden zijn. Daarom is op 2 juli 2001 de applicatie CORA opgeleverd. In tegenstelling tot Triton/APG biedt CORA slechts raadpleegmogelijkheden. CORA is feitelijk een weergave van Triton/APG, zij het dat de mutaties in de openstaande posten in Triton/APG à tempo worden bijgewerkt en CORA één- maal per week wordt geactualiseerd.
Tekortkomingen
Er zijn door de inspectie op dit onderdeel geen tekortkomingen gesignaleerd. Instructies, beschrijvingen en systemen bij UWV Cadans De wetstechnische basis voor de terug- en invorderingen is beschreven in het werkboek `Incasso'. Daarnaast beschikt UWV Cadans over een uitgebreide instructie WW, die tevens dient om nieuwe medewerkers, bij gebrek aan centrale opleidingsmogelijkheden, te instrueren. Dit speelt met name op de regiokantoren. Gelet op de beschreven problemen waarmee UWV Cadans te kampen heeft, worden de instructies en het werkboek afhankelijk van het regiokan- toor in mindere of meerdere mate niet gevolgd. Het proces van terug- en invorderen, alsmede de financiële verslaglegging daarvan werd tot
1 september 2002 ondersteund door diverse systemen. Probleem was dat de gehele boekings- gang (het terugboeken van de ten onrechte verstrekte uitkering, de opboeking van de vordering in de uitkeringssytemen, bijwerken van subadministratie (debiteurenboek) en de mutatie in het grootboek ten behoeve van de financiële verslaglegging) apart op de vestiging, de incassoafde- ling en de debiteurenadministratie moest geschieden. Hierbij waren de verschillende systemen niet gekoppeld, zodat de verschillende boekingen los van elkaar tot stand kwamen. Hierdoor ontstond een groot risico op fouten en was er geen sluiting tussen de subadministratie debiteu- ren, het uitkeringssysteem en het grootboek met als gevolg dat de debiteurenpositie zowel binnen het uitkeringssysteem, de subadministratie en het grootboek onbetrouwbaar is. Ter ver- betering heeft UWV Cadans per 1 september de debiteurenapplicatie van Renaissance Cliënt Server (RenCS) in gebruik genomen. Dit systeem zal voor een deel de hiervoor vermelde tekortkoming ondervangen. UWV Cadans is bezig de totale debiteurenpositie binnen de uitke- ringssystemen, subadministratie en grootboek door te lopen en op te schonen.
19 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

Een probleem bij het gebruik van RenCS is dat er per regiokantoor uit kostenoverwegingen

maar twee licenties zijn afgegeven, waardoor er beperkte mogelijkheden zijn om het systeem te gebruiken en daarmee een inhaalslag te maken bij het afhandelen van openstaande posten.

Ondanks de ingebruikname van RenCS zullen op de regiokantoren de mutaties apart in het vaststellingensysteem moeten worden ingevoerd omdat de koppeling ontbreekt tussen RenCS en het vaststellingensysteem.
Tekortkomingen
· De instructies en beschrijvingen van UWV Cadans lijken een toereikend naslagwerk te zijn en een goede basis te vormen om de medewerkers op te leiden en te instrueren. De praktijk voor een aantal regiokantoren is dat door het hoge personeelsverloop en de daarmee samenhan- gende werkdruk de voorschriften in de handboeken niet worden nageleefd. Dit heeft tot gevolg heeft dat openstaande posten voor een deel niet of niet juist worden afgehandeld. · UWV Cadans beschikt over veel los van elkaar functionerende systemen die bovendien voor een belangrijk deel ook niet gekoppeld waren, waardoor forse aansluitingsverschillen zijn ont- staan. Door de onbetrouwbaarheid van de informatie kan de debiteurenpositie zelfs niet bij benadering worden bepaald. Dit heeft ook te maken met een gebrek aan discipline van met name de medewerkers op de regiokantoren die stelselmatig de uitkeringssystemen niet bijwer- ken, bijvoorbeeld als er een betaling binnenkomt. Dit gebrek aan discipline zal ongetwijfeld een relatie hebben met werkdruk, onervarenheid en personeelsverloop. · De invoering van RenCS zal waarschijnlijk leiden tot een marginale verbetering, omdat bijvoor- beeld een belangrijke onvolkomenheid als hiervoor vermeld niet zal worden weggenomen door invoering van RenCS. De beperking van slechts twee licenties per vestiging staat een inhaalslag om de openstaande posten af te handelen in de weg, omdat het gebruik van RenCS daarbij een voorwaarde is. Bovendien wordt RenCS als niet zo gebruikersvriendelijk ervaren. Instructies, beschrijvingen en systemen bij UWV Bouwnijverheid Op de uitkeringsafdelingen is de wet- en regelgeving ten aanzien van het terugvorderings- en verrekeningsproces opgenomen in de diverse handleidingen, die voor iedere medewerker digi- taal beschikbaar zijn. Voor de uitkeringsafdelingen liggen instructies over het aanleveren van terugvorderingen/verrekeningen aan de subafdeling invorderen vast in een elektronische beschrijving. Zowel de handleidingen op de uitkeringsafdelingen als op de subafdeling invorde- ren zijn uitgebreid opgesteld en goed toegankelijk. Alle uitkeringsafdelingen maken gebruik van het vaststellingensysteem Excasso. Dit heeft als voordeel dat op een geautomatiseerde wijze zichtbaar wordt of er tegenover een vastgestelde uitkering een vordering staat, zodat de betaling geheel of gedeeltelijk kan worden verrekend. Volgens een procedure zoals is beschreven, wordt na overdracht aan de subafdeling invorderen de invordering van de openstaand post verder gestuurd door het Invordersysteem, dat een aantal functies bevat waaronder een rappelfunctie. De ontvangsten uit invorderingen worden geautomatiseerd verwerkt in het vaststellingensysteem, subadministratie en grootboek. Tekortkomingen
Er zijn door de inspectie op dit onderdeel geen tekortkomingen gesignaleerd. Instructies, beschrijvingen en systemen bij UWV USZO De wetstechnische basis voor de terug- en invorderingen is beschreven in het handboek Algemene Procedures. Het AG gedeelte van het handboek is op het onderdeel kwijtscheldingen niet actueel. UWV USZO is bezig met een actualisatie hiervan. Verder is het gehele terug- en invorderingsproces versnipperd in verschillende handleidingen weergegeven. De wetstechnische handleiding WW is in digitale vorm voor iedere medewerker beschikbaar. Deze is verder goed toegankelijk en wordt frequent geactualiseerd. Diverse systemen ondersteunen het proces van terug- en invorderen voor de WW en AG. Alle financiële mutaties in het systeem worden automatisch doorgeboekt naar het BNU-systeem (bruto/netto systeem WW) en het NSP-systeem (bruto/netto systeem AG). Voor AG geldt dat het bestand overgezet wordt naar LOS (Logistiek Ondersteuningssysteem), een systeem binnen ICB (Integraal Cliënt Beeld). Hierdoor wordt voor AG het proces openstaande posten opge- start en kan de afhandeling worden bewaakt. Door middel van een koppeling wordt vervolgens
20 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

de applicatie FCB (Financieel Cliënt Beeld) van de afdeling Financiële zaken gevuld. Hoe de

interfaces tussen de systemen BNU, NSP, SAP en FCB zijn geregeld is niet precies bekend. Vanuit FCB is up-to-date de stand van het aantal openstaande posten en het openstaande bedrag beschikbaar. In FCB kunnen alle vorderingen zichtbaar worden gemaakt, dus zowel de vaststellingen in BNU als de betalingen buiten het systeem om. FCB wordt gevuld vanuit BNU, NSP en SAP (Boekhouding).
Vorderingen komen automatisch vanuit de bruto/nettosystemen NSP(AG) en BNU(WW/ZW) met een blokkadecode in SAP. De blokkade houdt in dat er geen invorderingsbeschikkingen en aanmaningen worden verzonden. De terugvorderingsbeschikking is vaak nog niet opgesteld. Pas na ontvangst van deze beschikking wordt de blokkade verwijderd. Voor het rapporteren is de afdeling debiteuren verantwoordelijk. Welke vorderingen gerappelleerd moeten worden, geeft het districtskantoor of serviceteam aan. Na verwijdering van de blokkade verstuurt het sys- teem automatisch de wettelijke voorgeschreven beschikkingen en aanmaningen. Na ontvangst van de terugvorderingsbeschikking wordt beoordeeld of de bedragen in de beschikking over- eenkomen met de bedragen in het systeem. Indien de bedragen overeenstemmen wordt de blokkade verwijderd en wordt de datum van de openstaande post aangepast naar de datum van de terugvorderingsbeschikking.
Tekortkomingen
· Voor AG geldt dat de handboeken op het onderdeel kwijtscheldingen niet actueel zijn. Bovendien wordt de toegankelijkheid belemmerd doordat het proces versnipperd over verschil- lende handboeken is weergegeven. UWV USZO is bezig deze tekortkomingen op te heffen. · Bij inbreng van nieuwe claims zijn er onvoldoende 'tools' om te bezien of er nog een vordering openstaat bij andere uitkeringssystemen, vestigingen of uitvoeringsinstellingen, waardoor moge- lijk onnodig een ten onrechte verstrekte uitkering kan ontstaan. · Hoe de koppelingen geregeld zijn tussen de verschillende systemen die verband houden met het terug- en invorderingsproces, is onvoldoende bekend. Hierdoor kan niet goed worden vast- gesteld in hoeverre er risico's zijn ten aanzien van aansluitverschillen. Daarmee ontstaan twijfels over de betrouwbaarheid van het beeld van de openstaande posten. Instructies, beschrijvingen en systemen bij UWV GUO Op de uitkeringsafdelingen is de wet- en regelgeving ten aanzien van de terugvorderings- en verrekeningsproblematiek opgenomen in de wetstechnische handleiding BMTi. Deze handleiding bevat tevens procesbeschrijvingen en is redelijk uitgebreid opgesteld en goed toegankelijk. Alle afdelingen die met de terug- en invorderingsproblematiek te maken hebben beschikken over deze handleiding.
Openstaande vorderingen worden vastgelegd in een voor dit doel geschikt gemaakt Excelprogramma, dat voorzien is van een aantal functies waaronder de agendafunctie. Dit Excelprogramma heeft geen koppeling met de grootboekadministratie. Een koppeling tussen de diverse systemen ontbreekt, zodat het risico op fouten toeneemt. Hierdoor wordt het verkrij- gen van aansluiting tussen de subadministratie debiteuren en de grootboekadministratie bemoeilijkt. Er is geen zicht of er sluiting is tussen beide administraties. Tekortkomingen
· De systemen van UWV GUO zijn sterk verouderd. Dit komt de gebruikersvriendelijkheid, capaciteit en inzichtelijkheid niet ten goede, wat de afhandeling van openstaande posten bemoeilijkt.
· De verschillende systemen zijn niet aan elkaar gekoppeld, waardoor aansluitingsverschillen kunnen ontstaan. Dit brengt de betrouwbaarheid van de debiteurenpositie en daarmee ook de omvang van de openstaande posten in het geding.
21 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

3.3 Conclusie

Alle voormalige uitvoeringsinstellingen beschikken over instructies en beschrijvingen, die als basis voor een juiste en uniforme uitvoering noodzakelijk zijn. Een globale beoordeling duidt erop dat de instructies en beschrijvingen een adequate ondersteuning zijn voor het proces van afhandeling van openstaande posten. Voor UWV Cadans geldt dat de handboeken in verband met onervarenheid en tijdsdruk vaak niet worden geraadpleegd, waardoor het risico op fouten toeneemt.
De procesgang en de daaraan ten grondslag liggende systemen zijn alle verschillend. Voor UWV Cadans en UWV GUO geldt dat de verschillende systemen voor een belangrijk deel niet gekoppeld zijn. Voor UWV USZO heeft de inspectie dit, door het ontbreken van informatie, niet kunnen vaststellen. Dit heeft tot gevolg dat er een groot risico bestaat op aansluitverschil- len, omdat de verschillende systemen onafhankelijk van elkaar handmatig gevoed moeten worden. Bij verzuim of fouten leidt dit tot een onbetrouwbaar beeld van de debiteurenpositie en een onjuist beeld van de omvang van de openstaande posten. Dergelijke risico's hebben zich bij UWV Cadans gemanifesteerd, waardoor de debiteurenpostitie zelfs niet bij benadering kan worden vastgesteld.

22 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

4 Kwaliteitsborging

4.1 Algemeen
De kwaliteitsborging is bij UWV per organisatieonderdeel verschillend ingericht. Derhalve wordt per organisatieonderdeel op dit onderdeel ingegaan. De inspectie tekent daarbij aan dat de rapportage primair is gericht op het vermelden van de door de inspectie gesignaleerde tekortkomingen.

4.2 Kwaliteitsborging UWV
Kwaliteitsborging bij UWV Gak
De kwaliteitsborging is per regiokantoor en afdeling verschillend ingericht. Bij sommige afdelin- gen wordt een honderd procent controle op de juistheid van de terugvordering en de registra- tie in de systemen uitgevoerd. Bij andere afdelingen beperkt de controle zich tot een tien pro- cent controle op de mutaties.
Kwaliteitsborging bij UWV Cadans
In het terugvorderings- en invorderingsproces zijn geen specifieke kwaliteitsborgende maatre- gelen opgenomen.
Kwaliteitsborging bij UWV Bouwnijverheid
De kwaliteitsborging is per vestiging / afdeling verschillend ingericht. De wetstechnisch mede- werker voert in veel gevallen vooraf een beoordeling uit op de afhandeling van openstaande posten (autoriseren afboekingen, beoordeling terugvorderingsbrieven et cetera). Daarnaast worden door de afdeling interne controle achteraf steekproefsgewijs de negatieve vastgestelde posten gecontroleerd.
Kwaliteitsborging bij UWV USZO
In het primaire proces van de WW worden door middel van collegiale toetsing alle mutaties, inclusief de beschikking, één op één gecontroleerd. De werkzaamheden in het kader van het terugvorderingtraject worden door middel van een collegiale controle beoordeeld, afhankelijk van de kwaliteit van de medewerker en de moeilijkheidsgraad van de vordering. Bij de arbeids- ongeschiktheidwetten vindt de kwaliteitscontrole plaats door middel van een steekproef. Hierbij wordt de gehele productie (inclusief de terugvorderingen) van een team van een dag gecontroleerd.
Kwaliteitsborging bij UWV GUO
Er zijn naast de kwaliteitsmeters in het kader van de rechtmatigheid geen verbijzonderde kwali- teitsgroepen. De coördinatoren op de afdeling begeleiden en beoordelen de werkzaamheden van nieuwe medewerkers en daarnaast is er een collegiale toetsing op sommige betalingen (bij- voorbeeld de éénmalige). Er is geen specifieke controle op de afhandeling van openstaande posten.

4.3 Conclusie
Door de verschillende inrichting van de processen zijn ook de kwaliteitsborgingssystemen ver- schillend. IWI constateert dat met name de kwaliteitscontrole relatief gemakkelijk geünifor- meerd zou kunnen worden. Met uitzondering van UWV Cadans zijn de kwaliteitsborgingssyste- men in opzet adequaat.

23 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

24 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

5 Sturings- en verantwoordingsinformatie

5.1 Algemeen
De sturings- en verantwoordingsinformatie is bij UWV per organisatieonderdeel verschillend ingericht. Derhalve wordt per organisatieonderdeel van UWV op dit onderdeel ingegaan. De inspectie tekent daarbij aan dat de rapportage primair is gericht op het vermelden van de door de inspectie gesignaleerde tekortkomingen.
5.2 Sturings- en verantwoordingsinformatie UWV Sturings- en verantwoordingsinformatie bij UWV Gak Met de CORA applicatie, waarvan de gegevens rechtstreeks aan de administratie zijn ontleend, kan op centraal en decentraal niveau inzicht worden verkregen in de stand van zaken bij de afhandeling van de openstaande posten. Deze applicatie, die alleen een raadpleegfunctie biedt en wekelijks wordt geactualiseerd, kan informatie leveren vanuit diverse invalshoeken zoals; ouderdom, soort openstaande posten, naar regiokantoor, getotaliseerd etcetera. Een kwets- baar punt bij de toepassing is dat eventuele achterstanden bij verwerking in de financiële admi- nistratie en/of de invordergroepen niet zichtbaar worden gemaakt binnen CORA. Sturings- en verantwoordingsinformatie bij UWV Cadans Er is nauwelijks informatie beschikbaar op basis waarvan gestuurd kan worden op de tijdige afhandeling en daarmee de omvang van de openstaande posten. Het RenCS systeem zou op dit vlak een verbetering moeten zijn. Doordat dit systeem door de medewerkers die er mee moeten werken, als gebruikersonvriendelijk wordt ervaren en er per vestiging slechts twee accounts worden afgegeven wordt de gewenste stuur- en verantwoordingsinformatie niet opge- leverd.
Sturings- en verantwoordingsinformatie bij UWV Bouwnijverheid Door zowel de uitkeringssystemen als het excassosysteem kan verantwoordings- en sturingsin- formatie worden gegenereerd. Op elk gewenst moment kan men zich inzicht verschaffen in de stand van zaken met betrekking tot de ongelabelde openstaande posten. Overigens is gebleken dat men op de regiokantoren niet de beschikking had over informatie inzake de ongelabelde posten. Maandelijks is er een uitgebreide managementrapportage over de gelabelde open- staande posten, die bij de centrale afdeling incasso in behandeling zijn. Sturings- en verantwoordingsinformatie bij UWV USZO De sturingsinformatie wordt door de managers van zowel de afdeling AG als WW als onvol- doende beoordeeld. Bij de afdeling AG hebben de servicemanagers wel de mogelijkheid om door middel van bepaalde selecties uit het invordersysteem inzicht te verwerven in de open- staande posten vanuit diverse invalshoeken zoals aantallen, ouderdom etc. Sturings- en verantwoordingsinformatie bij UWV GUO Elke twee weken ontvangen de uitkeringsafdelingen overzichten van de geregistreerde open- staande posten. Hierop wordt door de invorderingsgroep aangegeven waar de openstaande posten in behandeling zouden moeten zijn. Voor de uitkeringsafdeling biedt dit voldoende infor- matie. Op basis van deze informatie kan een ouderdomsanalyse worden gemaakt, waarmee kan worden vastgesteld of de door UWV GUO geformuleerde doelstelling, namelijk het labelen van de openstaande posten, afhankelijk van de wet, binnen zestig dagen of negentig dagen wordt voldaan.

25 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

5.3 Conclusie

IWI constateert dat de sturings- en verantwoordingsinformatie met uitzondering van UWV Cadans en UWV USZO in voldoende mate en vanuit diverse invalshoeken beschikbaar is. Hierbij maakt IWI de kanttekening dat de verantwoorde informatie vanuit verschillende syste- men en vanuit verschillende definities tot stand is gekomen, waardoor het problematisch is een zuiver totaalbeeld te genereren. Voor het onderhavige onderzoek levert dit de tekortkoming op dat, nog afgezien van het definitieprobleem, over het UWV Gak op basis van gesommeerde bedragen wordt gerapporteerd, terwijl voor de overige UWV-organisatieonderdelen op basis van gesaldeerde bedragen wordt gerapporteerd

26 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

6 Dossieronderzoek

De accountantsdienst heeft de werking van de beheersmaatregelen getoetst door middel van het uitvoeren van proceduretests. Per bezocht kantoor heeft de accountantsdienst afhankelijk van het regiokantoor tien tot vijfendertig dossiers opgevraagd, waarvan een deel betrekking had op openstaande posten. Bij deze controle werd met name beoordeeld in hoeverre de openstaande post voorkomen had kunnen worden. Verder had de controle ook betrekking op de voortvarendheid waarmee na onderkenning van de openstaande post deze post werd afge- handeld.
Als gevolg van het ontbreken van een rapportage van de accountantsdienst en doordat de pro- ceduretest is uitgevoerd op een beperkt aantal regiokantoren, terwijl de situatie per regiokan- toor sterk kan verschillen, geven de hierna vermelde kwalificaties dan ook slechts een globale indruk van de situatie.
Een gedeelte (zeer globaal tussen twintig procent en veertig procent) van de openstaande posten had voorkomen kunnen worden, waarbij opvalt dat met name UWV USZO in de WW, doordat het proces aldaar niet in control was, in zeer ruime mate voorschotten heeft verstrekt en in een aantal gevallen te hoog, zodat dit heeft geleid tot een fors bedrag aan terugvorderin- gen.
Met name bij UWV Cadans en UWV GUO is de periode van onderkenning van de openstaande post tot aan de afgifte van de terugvorderingsbeslissing lang. Hierbij hanteert IWI een criterium van twee maanden. Dit geldt ook voor de WW bij UWV USZO. Voor UWV Gak ontbreken voldoende gegevens om hier een uitspraak over te kunnen doen.

27 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

28 Inspectie Werk en Inkomen Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

7 Verbetermaatregelen

7.1 Door accountantsdienst aanbevolen verbetermaatregelen Bij brief van 26 juni 2002 heeft de staatssecretaris UWV gemaand direct actie te ondernemen om de omvang van de openstaande posten tot een aanvaardbaar niveau terug te brengen. De brief van 26 juni 2002 was ingegeven door de IWI rapportage `Afhandeling openstaande posten UWV Gak' van juni 2002, de nulmeting van Ernst & Young en het gesprek dat de staatssecreta- ris met de raad van bestuur van UWV op 19 juni 2002 heeft gehad. Bij brief van 22 augustus

zaterdag 12 juli 2003