Nieuwe studie bewijst meerwaarde van CRM-oplossing van SAP

Meer dan 95% van onderzochte bedrijven meldt groter omzetpotentieel

's Hertogenbosch, 21 mei 2003 - Uit een onafhankelijke studie die is uitgevoerd door de bekende Universiteit van Toegepaste Wetenschappen in het Duitse Ludwigshafen, blijkt dat bedrijven die mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM) software geïmplementeerd hebben, een aanzienlijke ROI (return on investment) tegemoet kunnen zien. De studie, die in opdracht van SAP plaatsvond, beoordeelde de toegevoegde waarde van SAP's CRM-oplossing bij 35 bedrijven in Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland. Ruim 95 procent van de ondervraagde bedrijven gaf aan dat de investering in mySAP CRM resulteerde in een verhoging van de omzet. De studie toonde een gemiddelde CFROI (cash flow return on investment) aan van 55 procent over drie jaar met een break-even point van 22 maanden. Daarnaast waren aanzienlijke productiviteitsverbeteringen in alle lagen van een organisatie zichtbaar.

Volgens het onderzoek: "Benchmarking Study: Value Added with mySAP CRM", leidt mySAP CRM tot aanzienlijke productiviteitsverbeteringen in kernactiviteiten als marketing, verkoop en klantinteractie en versnelt het de time-to-market, time-to-volume en time-to-delivery met percentages tot 25 procent. De onderzochte bedrijven meldden dat zij driekwart van de oorspronkelijke projectdoeleinden reeds binnen dertien maanden hadden gerealiseerd. Operationele verbeteringen op het gebied van klantinteractie en interne CRM-processen waren voor de meeste deelnemers de belangrijkste doelstellingen.

Het onderzoek beoordeelde 'harde' factoren zoals omzet en tijdbesparing en 'zachte' factoren zoals klanttevredenheid. De onderzoeksresultaten werden uitsluitend door de betrokken bedrijven geverifieerd en goedgekeurd: SAP had geen toegang tot de ruwe onderzoeksgegevens en heeft de resultaten niet beïnvloed of gewijzigd.

"Verrassend genoeg bleken de bedrijven die deelnamen aan het onderzoek zich niet bewust van de potentieel grotere winstgevendheid die mySAP CRM te bieden heeft - slechts enkele bedrijven hadden voorafgaand aan de implementatie van hun CRM-projecten zelfs maar een business-case opgesteld", zegt de auteur van het onderzoek, prof. dr. Martin Selchert van de Universiteit voor Toegepaste Wetenschappen in Ludwigshafen. "Dat betekent dat studies die alleen maar onderzoek doen naar de financiële resultaten die bedrijven ménen te behalen, niet de hele waarheid laten zien. Deze studie betrekt in deze vergelijking ook de veranderingen in de operationele processen binnen een bedrijf als gevolg van de invoering van een CRM-systeem. Vervolgens hebben we op grond van systematische methoden de voordelen die hieruit voortvloeien gekwantificeerd - en die waren bij mySAP CRM duidelijk aanwezig."

Eenderde van de bedrijven zag een toename van vijf procent in de orders van belangrijke klanten, terwijl een kwart van de ondervraagden aangaf dat cross- en up-sales met tien procent waren gegroeid. Ruim zeventig procent van de deelnemers rapporteerde een toename van de klanttevredenheid van gemiddeld 25 procent.

Het complete onderzoeksrapport 'Value Added with mySAP CRM' is te vinden op www.sap.com/solutions/crm/customersuccess/roi.asp.

Methodologie
De studie keek naar implementaties van mySAP CRM bij 35 bedrijven in Duitsland (27), Oostenrijk (4) en Zwitserland (4), actief in de volgende verticale markten: farmacie (5), chemie (4), IT-services (4), service-industrie (6), engineering en bouw (9) en consumentenproducten en constructiematerialen (7). Dertig procent van deze bedrijven heeft een jaarlijkse omzet van minder dan 100 miljoen euro, 18 procent tussen de 100 en 250 miljoen, 35 procent tussen de 250 en 500 miljoen en 17 procent meer dan 500 miljoen euro.

De auteur heeft operationele verbeteringen in CRM-processen als basis genomen voor het onderzoek, waarbij zowel de daadwerkelijke waarde van geïdentificeerd productiviteitspotentieel werd berekend, als de aanvullende omzet ten gevolge van tijdsbesparingen. Op deze wijze konden waardes duidelijk getraceerd en toegerekend worden aan CRM, en niet aan cyclische of andere factoren. De economische resultaten werden berekend aan de hand van een onderzoek naar verbeteringen in de productiviteit dankzij processen die in mySAP CRM ondersteund worden, een berekening van productiviteitsverbeteringen dankzij kostenratio's, dan wel additionele EBITDA van aanvullend omzetpotentieel, en aftrek van eenmalige betalingen en lopende losten die berekend werden ten opzichte van besparingen, bijvoorbeeld door het uitschakelen van bedrijfseigen systemen. Bij het berekenen van de projectresultaten is uitgegaan van een periode van 5 jaar, waarbij de economische gegevens werden afgeleid van een evaluatie van de investeringen, met name cash flow return on investment (CFROI), de huidige netto waarde en break-even.

Onderzoeken als deze die consequent 'medianen' gebruiken (de middelste waarde in een distributie, waarbij boven en onder deze waarde een gelijk aantal waarden ligt) leveren een realistischer beeld op van de resultaten dan onderzoeken waarbij gemiddelden worden gebruikt (de som van alle waarden, gedeeld door het aantal waarden).

Over de auteur
De auteur van Benchmarking Study: Value Added with mySAP CRM, Prof. Dr. Martin Selchert, is professor aan de Ludwigshafen Universititeit van Toegepaste Wetenschappen en management consultant. Tot zijn expertisegebieden behoren corporate management, marketing en e-business. Voor zijn aanstelling aan de universiteit, was hij van 1994 tot 2000 een top-managementconsultant bij een vooraanstaande internationale consultancyorganisatie. Daar was hij gespecialiseerd in de verschillende aspecten van informatietechnologie, telecommunicatie en multimedia. Hierbij deed hij uitgebreide expertise op in winstbeoordelingen van IT-investeringen en de optimalisatie van IT-projectportefeuilles.

Over SAP
SAP is wereldwijd marktleider in business software-oplossingen. Met behulp van mySAP Business Suite, verbeteren mensen overal ter wereld hun relaties met klanten en partners, stroomlijnen zij de operaties en bereiken zij aanzienlijke efficiencyverbeteringen binnen hun toeleveringsketens. Op dit moment gebruiken ruim 19.300 bedrijven verspreid over meer dan 120 landen software van SAP. Het totaal aantal SAP installaties is wereldwijd gestegen tot boven 60.100. SAP heeft dochterondernemingen in meer dan 50 landen Het bedrijf is genoteerd aan een aantal beurzen, waaronder de beurs van Frankfurt en de NYSE onder het symbool 'SAP'. Meer informatie over SAP is te vinden op www.sap.com.



Ingezonden persbericht