Vereniging Reizigers Openbaar Vervoer (ROVER)
Oordeel reizigers over NS stagneert
Uit onderzoek van Consumentenorganisaties, ministerie van Verkeer en
Waterstaat en NS blijkt dat de tevredenheid onder treinreizigers over
de dienstverlening van NS stagneert. Ondanks de vele inspanningen van
NS zijn de klanttevredenheidscijfers van het eerste kwartaal 2003,
zowel in vergelijking met het vierde kwartaal van 2002 als op
jaarbasis, nagenoeg gelijk gebleven.
NS heeft de laatste tijd veel aandacht besteed aan de
hoofddoelstellingen van het beleid: op tijd rijden, informatie
verstrekken en service verlenen, sociale veiligheid, voldoende
vervoerscapaciteit en schone treinen en stations. De inspanningen van
NS hebben in het eerste kwartaal van 2003 nog niet geleid tot veel
hogere rapportcijfers. De reizigers geven, in vergelijking met het
laatste kwartaal van vorig jaar, een hoger rapportcijfer voor
'Beschikbaarheid zitplaats' (van 6,8 naar 7,0) en voor 'Op tijd
rijden' (van 5,2 naar 5,3). De cijfers voor 'Sociale veiligheid'
(6,7), 'Klantgerichtheid personeel' (6,3) en het 'Algemeen oordeel'
(6,3) voor het reizen per trein bleven gelijk. Vergeleken met het
laatste kwartaal van 2002 worden de aspecten 'Informatie bij
vertragingen' en 'Reinheid treininterieur en station' lager
gewaardeerd (resp. 5,7 en 6,1).
Wanneer we de cijfers van het eerste kwartaal van 2003 vergelijken met
die van dezelfde periode in het jaar daarvoor, dan blijken de
onvoldoendes nog niet te zijn weggewerkt. In het eerste kwartaal van
2003 geven de reizigers de aspecten 'Op tijd rijden' en
'Prijs/Kwaliteit verhouding' resp. een 5,3 en 4,9 (in 1e kwartaal
2002: 4,9 en 5,2). NS heeft er ook een onvoldoende bij gekregen. Het
aspect 'Catering-service' is door de reiziger gewaardeerd met een 5,3,
terwijl het gemiddelde oordeel over de cateringservice in eerdere
onderzoeken hoger dan een 5,5 was. De kwaliteitscijfers zijn te vinden
op www.ns.nl
Klantoordelen 2002-1 2002-2 2002-3 2002-4 2003-1
Op tijd rijden 4,9 5,4 5,5 5,2 5,3
Sociale veiligheid 6,6 6,7 6,7 6,7 6,7
Beschikbaarheid zitplaats 6,9 6,9 7,2 6,8 7,0
Informatie bij vertragingen 5,6 5,8 5,7 5,8 5,7
Klantgerichtheid personeel 6,3 6,3 6,4 6,3 6,3
Prijs/Kwaliteit verhouding treinreis 5,2 5,4 5,3 5,0 4,9
Reinheid treininterieur en station 6,0 6,0 6,1 6,3 6,1
Algemeen oordeel reizen per trein 6,1 6,4 6,5 6,3 6,3
n = 20.000
's-Hertogenbosch/Amersfoort, 16 april 2003
---