18 maart 2003
Op donderdag 27 maart a.s. organiseert Newtel Essence in Vianen haar eerste 'koffie-break met de pers'. U bent van harte uitgenodigd!
Het fenomeen 'call centers' kennen we in Nederland al zo'n tien jaar. En sinds enkele jaren migreren call centers naar contact centers. Een eigentijdse manier om het contact met de klant te optimaliseren. Op dit moment werken er 150.000 mensen in deze sector en als we bekende bureaus als Data Monitor mogen geloven, zal de groei fors toenemen. In 2005 is de verwachting dat maar liefst 1800 bedrijven in of vanuit Nederland actief zijn in deze sector.
Regelmatig wordt Newtel Essence gebeld door uw vakgenoten om informatie over call- en contact centers. Uiteraard hebben wij daar als organisatie geen enkel probleem mee. Sterker nog, het is zeer goed te begrijpen want de ontwikkelingen in deze markt gaan razendsnel. Maar de vragen van uw collega's hebben ons wel aan het denken gezet en daarom dat wij op 27 maart de eerste 'koffie-break met de pers' organiseren.
Newtel Essence, leverancier van klantcontact management oplossingen, wil - hoe gek het ook klinkt - op regelmatige basis onafhankelijk informatie en kennis met u delen. Tenminste, als u dat ook wilt. De onderwerpen zijn vooral door u te bepalen, liefst vóóraf zodat wij de nodige voorbereidingen kunnen treffen maar ook tijdens de ontbijtsessies in de kroeg van Newtel Essence. Door middel van bijgaand antwoordformulier kunt u ons laten weten of wij op uw komst kunnen rekenen.
Heel brutaal zijn wij alvast vooruitgelopen op uw antwoord en hebben voor donderdag 27 maart een programma samengesteld. Reden hiervoor is de aanwezigheid van Lior Arussy in Nederland, voormalig president van de CEM-divisie van NICE en dé tevredenheidsguru bij uitstek volgens Harvard Business en ABC News. Lior Arussy wil graag met u zijn visie delen over de waarde van Customer Experience Management (CEM) versus CRM. Aangezien klantervaring en klantcontact met name in het call- contact center afspeelt, is dit de uitgelezen plaats CEM als filosofie te hanteren.
Customer Experience Management
Het gebied waarop Customer Experience Management (CEM) zich begeeft, is het spiegelbeeld van CRM. CRM registreert gegevens over klanten, en probeert aan de hand daarvan te analyseren hoe we als bedrijf het beste kunnen communiceren met onze klanten. CEM gaat uit van de klant die iets over de leverancier leert. Door te kijken naar de ervaring van klanten en te onderzoeken hoe deze ervaringen gedrag beïnvloeden, wordt met behulp van CEM gekeken naar de kwaliteit van onze interacties en tegelijk het resultaat gemeten. Wanneer CRM en CEM beide op de juiste manier worden ingezet, versterken deze elementen elkaar. Op deze manier ontstaat totale inpasbaarheid van CRM en CEM. De zwaktes van CRM zijn nu juist de sterktes van CEM.
Daarnaast komt op 27 maart aan het woord Wouter Tiems van Dutchtone waar het de recente naamswijziging betreft en hoe de klant dat ervaart en hoe Dutchtone met die klantervaringen omgaat. Wat voor plaats neemt CEM in deze organisaties in om bij een veranderend uiterlijk de klantloyaliteit te behouden.
Programma
09.30 - 10.00 Ontvangst in Grand Cafe Essentials in Vianen (in het gebouw van Newtel Essence)
10.00 - 10.15 Opening door Hans Bach, Call'm B.V.
10.15 - 11.00 Lior Arussy over het belang van de Klantervaring en hoe dat te managen binnen het call- contact center
11.00 - 11.40 Wouter Tiems, Customer Operations Director bij Dutchtone - Naamswijziging naar Orange en wat dat betekent voor het klantcontact en de klantloyaliteit
11.40 - 11.50 Slotwoord door Serge Poppes, Managing Director van Newtel Essence B.V.
11.50 - 12.30 Mogelijkheid tot het nuttigen van een lunch
>
Jose Baas
Marketing Communications Manager
Newtel Essence
P.O. Box 112, 4130 EC Vianen
Mijlweg 7, 4131 PJ Vianen, The Netherlands
t: +31 (0)347 881152
f: +31 (0)347 881100
e: jbaas@newtelessence.com
i: www.newtelessence.com
Newtel Essence B.V. consists of the following subsidiaries: NewTel BC Solotions B.V., NewTel BC Systems B.V., NewTel BC Services B.V., Pridis B.V.
================================================================================================================================
This message may contain confidential or privileged information only intended for use by the addressee. In case you are not the addressee of this message, please do not use its content and notify the sender immediately by return e-mail. Deze e-mail kan vertrouwelijke of persoonlijke informatie bevatten uitsluitend bestemd voor geadresseerde. Indien dit bericht niet aan u is geadresseerd wordt u verzocht de inhoud hiervan niet te gebruiken en de afzender direct te informeren door het bericht te retourneren.