Landelijke Huisartsen Vereniging
Onderzoeker Peter Paul van Kempen: ''Respons opmerkelijk hoog''
Huisartsen hebben het druk. Niettemin kwamen van de 9.500
vragenformulieren ruim 3.500 formulieren terug bij het bureau Van
Kempen Onderzoek en Advies. Voor Peter Paul van Kempen van het
gelijknamige onderzoeks- en adviesbureau een verrassing. ìZoín hoge
respons reacties is bijzonder, we hebben niet eens een reminder hoeven
te sturen en dat is uitzonderlijk.î
ìHet wijst op een grote betrokkenheid van de leden bij de LHV. Dat
blijkt trouwens ook uit het feit dat zoín 2.000 leden hun mening
uitgebreid hebben toegelicht en voorzien van suggesties. Al met al
zoín 275 paginaís tekst en al deze antwoorden zijn geanalyseerd voor
het rapport.î
Van Kempen kijkt met zichtbaar genoegen op het onderzoek terug. ìHet
LHV-bestuur wil zijn beleid meer afstemmen op de wensen en behoeften
van de leden. Dan moet je dus weten hoe die leden over het huidige
LHV-beleid denken, wat ze belangrijk vinden en wat ze willen hebben
verbeterd. Ik durf gerust te zeggen dat het bestuur met de resultaten
van dit onderzoek die vragen helder beantwoord heeft gekregen.î
Gewenst en ervaren
Een belangrijk deel van het onderzoek was gebaseerd op de vergelijking
tussen de ëgewenste LHVí en de LHV zoals die in de praktijk wordt
ervaren. Leidde die wijze van vraagstelling niet tot uitgesprokener
standpunten? Van Kempen: ìHet gebruikte model is speciaal ontwikkeld
om de kwaliteit van dienstverlenende organisaties te evalueren. Kern
van de zaak is dat niet alleen inzicht wordt gekregen in de prestaties
op allerlei aspecten, maar dat ook duidelijk wordt hoe belangrijk deze
aspecten zijn in de ogen van de klanten. Immers, het is niet effectief
om veel energie te steken in de verbetering van diensten die niet zo
belangrijk worden geacht. Daar waar de kloof tussen de gewenste
situatie en de situatie zoals die wordt ervaren het grootst is, zal
verbetering van prestaties door de leden het meest worden gewaardeerd.
Daar ligt dus de prioriteit. Het aardige is, dat de open antwoorden
het beeld dat uit de gesloten antwoorden komt volledig bevestigen. De
resultaten zijn zeer consistent.î
Zesje
Een zesje voor de LHV. Wat is volgens Van Kempen de waarde van zoín
cijfer? ìIn schooltermen een voldoende. En zo zullen de meeste mensen
wel naar dit cijfer kijken. Maar je moet het niet zien als een
absoluut oordeel. Huisartsen vormen een bijzondere beroepsgroep, die
niet zomaar is te vergelijken met een andere tak van sport. Daarbij
komt dat de LHV mede wordt beoordeeld op grond van de resultaten van
onderhandelingen met overheid en verzekeraars: de
belangenbehartiging.î
Teleurstellende onderhandelingsresultaten - in de ogen van leden -
hebben een negatieve invloed op het oordeel over de LHV als dat wordt
geweten aan interne oorzaken zoals bijvoorbeeld slagvaardigheid of
gebrek aan visie. Wat is dan de waarde van het cijfer? ìJe doet zoín
onderzoek om je beleidsontwikkeling en dienstverlening beter te kunnen
sturen. Die zes kun je, net als de andere onderzoeksresultaten, zien
als een ijkpunt. Je weet waar je nu staat en je weet waar de
belangrijkste kansen voor verbetering liggen. Je weet ook hoeveel
leden je een onvoldoende geven, dat is dus een groep die duidelijk
ontevreden is. De volgende stap is om die verbeteringen te
implementeren. En vervolgens kun je in een later stadium beoordelen of
verandering van beleid of dienstverlening in de ogen van de leden
vruchten heeft afgeworpen; je hebt dus een instrument om een vinger
aan de pols te houden. Zonder dat je een absoluut streefcijfer kunt
noemen, kun je uiteraard wel stellen dat de gemiddelde waarding moet
worden verhoogd en het aantal onvoldoendes moet worden verlaagd.î
Huisarts heeft diverse mogelijkheden voor vrijkomend kapitaal uit
Goodwillfonds.