Landelijke Huisartsen Vereniging
Groot vertrouwen leden in de LHV - Belangenbehartiging en imago van
beroep belangrijkste punten van verbetering
De belangenbehartiging is volgens de leden van de LHV verreweg het
belangrijkste onderwerp voor de Landelijke Huisartsen Vereniging en
meteen ook het onderwerp waaraan het meest valt te verbeteren.
Niettemin geven de leden de LHV in haar geheel een voldoende. Dat valt
op te maken uit de resultaten van het grote ledenonderzoek, dat in
december vorig jaar aan alle leden is toegestuurd.
Ruim eenderde van de leden nam de moeite de lange lijst met vragen te
beantwoorden. Uit de antwoorden blijkt ook dat het bestaansrecht van
de LHV niet ter discussie staat. Slechts 1 procent van de leden
adviseert aankomend huisartsen zeker geen lid van de LHV te worden,
tegen 72 procent dit zeker wel te doen. Een ander punt waar volgens de
leden serieuze aandacht aan moet worden besteed, is het imago van de
huisarts. Veel leden vrezen, dat zo langzamerhand het beeld ontstaat
van een geteisterde, overbelaste en onderbetaalde beroepsgroep. De LHV
heeft daarom besloten positieve berichtgeving in de media te
stimuleren. Met name voor vooruitstrevende en innovatieve
ontwikkelingen in het land en de ëmooie kanten van het vakí zal extra
aandacht van de media worden gevraagd.
IJkpunt voor verbetering
Het onderzoek past in het streven van de LHV om gerichter te werken
aan de kwaliteit van de dienstverlening. Om zeker te weten waar
volgens de leden aan moet worden gewerkt, is besloten om alle 9.539
leden (stand in december 2002) uit te nodigen deel te nemen aan het
onderzoek. De respons was zeer hoog: ruim 3.557 leden hebben de moeite
genomen om de vragenlijst in te vullen. Voor een schriftelijke enquÍte
onder een drukbezette, professionele doelgroep is dit een hoge
respons; zeker gezien het feit dat geen aanvullende herinneringen zijn
verstuurd.
Het onderzoek wijst uit op welke aspecten in de ogen van leden
verbetering mogelijk is. De resultaten bieden bovendien een ijkpunt:
in de toekomst kan worden onderzocht of verbeteringen, die in gang
worden gezet, leiden tot een hogere waardering van de LHV door haar
leden.
Onderzoeksmodel
In het onderzoek is gebruik gemaakt van een model dat speciaal is
ontwikkeld om de kwaliteit van dienstverlenende organisaties te
evalueren (Delivering Quality Service, Zeithaml, Parasuraman, Berry,
Free press, New York, 1990). Belangrijk uitgangspunt van dit model is,
dat de door ëde klantí ervaren kwaliteit van de dienstverlening wordt
bepaald door het verschil tussen verwachtingen en ervaringen.
Waardering LHV
De LHV wordt gemiddeld met een 6,1 beoordeeld. 22 procent van de
respondenten geeft een onvoldoende; tien procent geeft een 8 of hoger.
Het rapportcijfer dient niet zozeer te worden beschouwd als een
absoluut oordeel dat vergeleken kan worden met de rapportcijfers die
andere organisaties toebedeeld krijgen. De LHV is immers een unieke
organisatie. Het cijfer biedt een ijkpunt: het streven van de LHV is
dat de gemiddelde waardering omhoog gaat door verbeteringen te
implementeren en dat de leden die nu een onvoldoende geven, hun
oordeel bijstellen door de dienstverlening en prestaties beter toe te
snijden op hun behoeften.
Beoordeling LHV
De respondenten hebben aan de hand van 33 stellingen de LHV beoordeeld
waarbij steeds werd gevraagd naar de gewenste situatie en naar de
perceptie van de huidige situatie. De stellingen hadden betrekking op
het imago en de organisatie van de LHV, de taken van de LHV en de
voorlichting en klantvriendelijkheid. Door te analyseren waar de kloof
tussen de gewenste en ervaren situatie het grootst is, wordt duidelijk
welke verbeterpunten in de ogen van de leden de hoogste prioriteit
hebben. De volgende grafiek geeft als voorbeeld de kloof weer tussen
wens en ervaring met betrekking tot de taken van de LHV. Uit de
grafiek blijkt dat de meeste winst kan worden geboekt op het gebied
van belangenbehartiging, in de ondersteuning van leden en in de
positieve beeldvorming van het huisartsenvak in de media. De wijze
waarop de LHV taken uitvoert op het gebied van nascholing en
deskundigheidsbevordering komt in de ogen van de leden relatief het
dichtst bij de gewenste situatie.
Uit de andere stellingen komt onder meer naar voren, dat de
klanttevredenheid met name zou verhogen als de LHV slagvaardiger en
met meer visie gaat opereren, waarbij een transparante en goed
georganiseerde structuur en meer ëfeelingí met de leden moet leiden
tot betere prestaties.
Het relatief kleinste verschil tussen de gewenste en ervaren situatie
treffen we bij de categorieÎn klantvriendelijkheid en voorlichting.
Dit neemt niet weg dat de suggesties die zijn gedaan om de
dienstverlening op deze gebieden nog beter toe te snijden op de wensen
van de leden zeker ter harte worden genomen.
Voorlichting LHV
De voorlichting van de LHV aan haar leden wordt relatief gunstig
beoordeeld: het gemiddelde rapportcijfer is 7,0; ëslechtsí elf procent
geeft een onvoldoende; 36 procent geeft een 8 of hoger. De Ledenbrief
(tegenwoordig ëPraktijkberichtí) is naast het belangrijkste
communicatiemiddel tevens het hoogst gewaardeerd. De website krijgt
gemiddeld een 6,2, het tijdschrift De Huisarts een 6,7 en de
Ledenbrieven een 7,8. Uit de antwoorden op de stellingen over
voorlichting kan wel een verbeterpunt worden gedestilleerd: door de
informatie meer gelaagd aan te bieden zullen naar verwachting zowel de
ësnelleí lezers als de leden die meer diepgang wensen beter worden
bediend.
Loyaliteit
Om een indruk te krijgen van de loyaliteit van de LHV-leden is
gevraagd of zij aankomende huisartsen zouden adviseren om van de
vereniging lid te worden. Uit de antwoorden blijkt dat de huidige
leden een hoge loyaliteit hebben: een minimale minderheid zou
waarschijnlijk of zeker niet aanbevelen om lid te worden van de
vereniging (zes procent); 22 procent kiest voor de antwoordcategorie
ëmisschiení; 72 procent zou zeker een aankomend huisarts adviseren lid
te worden van de LHV. Voor een groot deel van de groep respondenten
met een kritische houding ten aanzien van de LHV heeft het
lidmaatschap van de vereniging blijkbaar toch waarde. De indruk
bestaat dat de leden de vertegenwoordiging van de beroepsgroep in
politieke onderhandelingsarenaís onontbeerlijk vinden. De criticasters
lijken daarbij tot de slotsom te komen: ìbeter vertegenwoordigd door
een vereniging met ëgebrekení, dan niet vertegenwoordigd worden.î
Imago van de huisarts
In het onderzoek is bekeken hoe het volgens de leden is gesteld met
het huidige imago van de huisarts onder het Nederlandse publiek.
Vervolgens is gevraagd of dit imago het afgelopen jaar is
verslechterd, verbeterd of hetzelfde is gebleven.
Het huidige imago van de huisarts wordt door huisartsen zelf redelijk
mild beoordeeld (25 procent: matig tot slecht; tweederde: goed). Bijna
de helft (47 procent) meent echter dat het imago van de huisarts onder
het Nederlandse publiek het afgelopen jaar is verslechterd. Uit de
antwoorden op de open vragen kan worden opgemaakt, dat met name wordt
gevreesd dat het beeld ontstaat dat huisartsen een geteisterde,
overbelaste en onderbetaalde beroepsgroep vormen. De LHV gaat daarom
gericht werken aan positieve berichtgeving in de media over de waarde
van huisartsen voor de gezondheidszorg en maatschappij en over de
ëmooie kantení van het vak.
Waardering DHV
In de vragenlijst waren twee vragen opgenomen over de Districts
Huisartsen Vereniging waar men lid van is: de vraag om deze DHV te
beoordelen met een rapportcijfer en een beoordeling van deze DHV aan
de hand van stellingen. Het gemiddelde rapportcijfer is 6,1; hetzelfde
cijfer dat de LHV kreeg toebedeeld door de totale steekproef. Wat
opvalt in vergelijking met de scores van de LHV, is dat meer
respondenten een onvoldoende geven (30 procent; LHV: 23 procent) maar
ook meer respondenten een 8 of hoger (23 procent; LHV: 10 procent).
Een ander opvallende uitkomst is de substantiÎle spreiding van de
cijfers: het laagste oordeel is 4,9; de hoogste waardering bedraagt
6,9.
Vergelijking LHV, DHV, KNMG en NHG
Om een referentiekader te hebben, zijn tevens de KNMG en het NHG
beoordeeld met een rapportcijfer. De KNMG krijgt van de respondenten
een 6,1 toebedeeld - dezelfde gemiddelde waardering als de LHV en DHV.
Het NHG scoort aanzienlijk positiever: 7,6. Het is ook interessant om
te bekijken hoe de verdeling van rapportcijfers verschilt. De volgende
grafiek geeft hiervan een beeld.
Hoe verder?
De resultaten van het onderzoek zijn te vers om voor alle
verbeterpunten nu al een pasklare aanpak te hebben. Niettemin wordt
door bestuur en directie van de LHV en DHVíen op het ogenblik al volop
gewerkt aan veel verbeterpunten. Zo moet het moderniseringstraject van
de vereniging en de ambtelijke organisatie nog dit jaar worden
afgerond. Over de belangenbehartiging gaat het bestuur binnenkort in
gesprek met de leden. Dat zal gebeuren in zeven regionale
bijeenkomsten. Ook voor de positieve beÔnvloeding van het imago zijn
op korte termijn concrete plannen te verwachten.
Huisarts heeft diverse mogelijkheden voor vrijkomend kapitaal uit
Goodwillfonds.