UPC NEDERLAND

UPC Nederland breidt garantieplan verder uit

Betere bereikbaarheid, sneller antwoord, snellere installatie

Amsterdam, 24 maart 2003 - UPC Nederland gaat het bestaande UPC Garantieplan belangrijk uitbreiden, gericht op een verdere verbetering van de dienstverlening aan haar klanten. De kern hiervan vormt een aantal concrete doelstellingen gericht op een betere bereikbaarheid van UPC's call centers, een sneller antwoord op klantenvragen en een snellere installatie van haar producten. UPC neemt deze stappen nu een 'grondige verbouwing' van het kabelbedrijf haar voltooiing nadert. Deze verbouwing werd uitgevoerd terwijl 'de winkel openbleef'. In de afgelopen periode zijn een groot aantal veranderingen aan het netwerk uitgevoerd, zijn nieuwe systemen en producten ontwikkeld en is het bedrijf gereorganiseerd.

Doelstellingen

UPC zet de volgende stappen op weg naar een betere dienstverlening : - verbetering van kwaliteit en bereikbaarheid van call centers (voor eind 2003); - uitbreiding van de (mobiele) servicepunten (op 17 maart van start); - introductie van een gemoderniseerd factureringssysteem (afronding 3e kwartaal 2003); - een nieuwe, meer toegankelijke website (afgerond); - on line support aan klanten, waardoor deze zelf problemen kunnen oplossen (afgerond); - verbetering van voorlichtingsmateriaal (nieuwe brochures en voorlichtingsfilms via het UPC Infokanaal, vanaf april).

Kwaliteit en bereikbaarheid

Met betrekking tot kwaliteit en bereikbaarheid heeft UPC Nederland zich de volgende concrete doelen gesteld die aan het eind 2003 moeten zijn gerealiseerd: - 80% van de telefoontjes van klanten aan call centers dient gemiddeld binnen 30 seconden te worden opgenomen; - 80% van de vragen en problemen dient binnen 48 uur te zijn opgelost; - 90% van alle e-mails dient binnen 48 uur te zijn beantwoord; - 75% van alle brieven dient binnen 5 werkdagen te worden beantwoord; - installatie van televisie dient binnen 3 werkdagen plaatsvinden, voor chello en UPC Digital binnen 5 werkdagen en UPC Telefonie binnen 10 werkdagen (dit in verband met de nummerportering); - al het werk dat door monteurs wordt verzorgd dient binnen 24 uur plaats te vinden.

Andere recente stappen op weg naar een verbeterde dienstverlening zijn de invoering van een nieuw klantenadministratiesysteem, een nieuwe factuur en een helder en duidelijk incasso-beleid. Momenteel wordt een laatste stap gezet in het verbeteren van de klantenadministratie: een groep klanten wordt momenteel benaderd om te betalen voor de diensten die ze van UPC afnemen. UPC vraagt tevens haar klanten mee te werken aan het opschonen van haar administratie.

UPC Nederland zal het uitgebreide Garantieplan binnenkort aan haar klanten bekendmaken.

Nieuwe organisatie

De afgelopen jaren is UPC Nederland 'grondig verbouwd'. In een periode van 36 maanden is een nieuwe organisatie gebouwd. Beginnend met de acquisitie van kabelbedrijven is vervolgens stap voor stap, systematisch aan het bedrijf gewerkt: - koppeling van de netwerken van de voormalige nutsbedrijven; - vernieuwing en digitalisering van het netwerk; - ontwikkeling en introductie van nieuwe diensten zoals internet, telefonie en digitale televisie; - introductie van een geheel nieuw centraal administratiesysteem.

De gedane miljardeninvesteringen moeten leiden tot een modern en slagvaardig kabelbedrijf.

Tijdens de verbouwing is de 'winkel' echter gewoon opengebleven. De klant heeft van de verbouwing hinder ondervonden en de service is in een aantal gevallen als onvoldoende ervaren en geweest. UPC is zich daarvan volledig bewust. Momenteel bevindt UPC zich in de laatste fase van deze verbouwing, die dit jaar zal worden afgerond. Omdat de klanten hiervan last kunnen ondervinden heeft UPC als eerste kabelbedrijf een Garantieplan in het leven geroepen. Dit houdt in dat de klant er zeker van kan zijn dat wanneer de service onvoldoende is hij een van tevoren vastgestelde compensatie krijgt.

UPC Nederland

UPC Nederland is onderdeel van het beursgenoteerde United Pan-Europe Communications N.V. (Euronext Amsterdam: UPC; Verenigde Staten: Over The Counter Bulletin Board:UPCOY) en is met zo'n 2,3 miljoen klanten de toonaangevende aanbieder op het gebied van geavanceerde media- en telecommunicatiediensten in Nederland. Op de consumentenmarkt voert UPC Nederland diensten op het gebied van internet (chello), telefonie (UPC Telefonie) en radio & tv. Hiervoor beschikt UPC Nederland in Noord-Holland, Zuid-Holland, Friesland, Gelderland, Flevoland en Noord-Brabant over hoogwaardige breedbandnetwerken.

= = =

Noot aan de redactie: Voor meer informatie kunt u contact opnemen met UPC Nederland, Mark Zellenrath, telefoon 020 775 57 31 of mobiel 06 29 54 35 19.

UPC N.V.

24 mrt 03 16:53