SNT GROUP N.V.

KPN Mobile kiest voor dienstverlening SNT

KPN Mobile kiest voor geautomatiseerde e-mailafhandeling en selfcare met Eresponse van SNT

Zoetermeer, 19 maart 2003. Steeds meer klantvragen worden bij KPN Mobile per e-mail gesteld en beantwoord. Om meer grip te krijgen op de klanttevredenheid en (kosten)effectiviteit, koos KPN Mobile in overleg met SNT voor een pilot van vier maanden met Eresponse. De eerste resultaten zijn zo positief dat na twee weken al besloten is om de pilot uit te breiden.

Optimale klantenservice Eresponse van SNT standaardiseert en automatiseert de afhandeling van e-mailberichten. De kern van het systeem is een intelligente database, die via een Self help functie ook online - op de bedrijfswebsite - toegankelijk kan worden gemaakt. Met deze functies en de uitgebreide rapportagemogelijkheden sluit Eresponse naadloos aan bij de behoefte van KPN Mobile. Het bedrijf wil de elektronische klantenservice verder optimaliseren. Enerzijds door de kwaliteit te verhogen, anderzijds door de berichtenstroom - en daarmee de kosten - te beperken en vragen meer via de website te beantwoorden.

Tevreden klanten en minder e-mails De pilot op de Hi-site van KPN Mobile toonde aan dat al deze doelen met Eresponse te realiseren zijn. In spectaculaire mate zelfs: KPN Mobile ontvangt 85% minder e-mails, 98% van de bezoekers van de Hi-site vindt nu zelf een antwoord op zijn vraag en de klanten blijken zeer tevreden te zijn over de geboden oplossing! Naar aanleiding van deze resultaten heeft KPN Mobile besloten Eresponse vanaf maart 2003 op al hun sites in te zetten, waaronder KPN.com.

Differentiatie op basis van klantwaarde KPN Mobile heeft in de pilot ook een begin gemaakt met het differentiëren van klantenservice op basis van de waarde van het contact. De online helpdesk werd daartoe opgesplitst in een besloten en een open gedeelte. Het besloten deel was alleen toegankelijk voor klanten van Hi, die hun vraag via een e-mail voor konden leggen. Andere bezoekers hadden 'slechts' toegang tot het besloten gedeelte, waar ze zelf naar antwoorden konden zoeken. Ook dit is goed bevallen en in de toekomst wil KPN Mobile op dit vlak grotere stappen gaan zetten. Manager Internet Eric Jepma: 'Met Eresponse hebben we een instrument tot onze beschikking waarmee we de internet communicatie methodieken kunnen managen. Op die wijze kunnen we effectief vorm geven aan een professioneel customer relation management met als doelstelling 'best in class' te zijn. Want dat zijn we als marktleider in de branche aan onze klanten verplicht.'

Profiel SNT participeert in de ontwikkeling van CRM-concepten voor opdrachtgevers. In haar customer contact centers en door middel van elektronische diensten geeft SNT uitvoering aan deze concepten door opdrachtgevers via telefoon, e-mail, chat, co-browsing en SMS bereikbaar te maken voor hun klanten. Uit deze klantcontacten wordt met behulp van datamining technieken managementinformatie gedestilleerd die opdrachtgevers kunnen aanwenden om hun marketingstrategie verder in te vullen en duurzame relaties met klanten op te bouwen. Met ruim 12.000 medewerkers verleent SNT vanuit 50 vestigingen in Nederland, België, Duitsland, Denemarken, Noorwegen, Zweden, Finland en Frankrijk jaarlijks goede service aan miljoenen consumenten.

Einde bericht Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Erwin Beswerda, tijdens kantooruren op telefoon 00 31 79 368 69 00 of fax 00 31 79 368 51 94. Buiten kantooruren op 00 31 6 22 39 55 89. E-mail ebeswerda@snt.com. Onze adresgegevens zijn: Koraalrood 70, 2718 SC Zoetermeer, Postbus 182, 2700 AD Zoetermeer

SNT Groep NV

19 mrt 03 16:51