ICTzorg
Outsourcing: zorgelijk of zorgeloos
Verslag van een onderzoek naar het uitbesteden
van IT-diensten en -functies in de Nederlandse
gezondheidszorg
Uitgevoerd door ICTzorg,
het ICT-vakblad voor professionals in de zorg
5 maart 2003
Auteur: Cok de Zwart
(Redactie.ICTzorg@reedbusiness.nl)
Outsourcing: zorgelijk of zorgeloos
Uitkomsten enquête: "Outsourcing: zorgelijk of zorgeloos"
Dit is het eerste onafhankelijke onderzoek naar het fenomeen `Uitbesteden van ICT-functies in de
gezondheidszorg'.
Zo'n 500 geselecteerde abonnees van ICTzorg en Zorgvisie (in directie-, staf- of lijnfunctie ver-
antwoordelijk voor ICT) hebben eind februari 2003 een e-mail gekregen met het verzoek aan de
enquête deel te nemen en daarvoor door te klikken naar een speciale webpagina.
De eerste vraag die we hebben gesteld, is heel eenvoudig: heeft u delen van uw IT uitbesteed?
We kregen hier een aardig gelijke verdeling in de antwoorden: 55% zei NEE en 45% zei JA.
Tabellen: Zie het origineel http://www.ictzorg.com/Docume...rcing-enquete.pdf .
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
JA NEE TOTAAL
Figuur 1. Heeft u (delen van) IT uitbesteed?
We gaan ervan uit dat dit een representatief beeld van de gehele sector is. Daarmee loopt de zorg
achter bij andere sectoren. Want uit een recent onderzoek van Morgan Chambers blijkt dat driekwart
van de organisaties aan uitbesteding doet.
Van de instellingen die momenteel nog niet uitbesteden, zegt 35% dat outsourcing een serieus
gespreksonderwerp is, dan wel dit jaar gaat worden. Meer dan de helft zegt zeker niet te gaan
uitbesteden.
Anders namelijk
5,4%
Ja, maar nog in het interne
besluitvormingstraject
Weet niet 16,2%
5,4%
Ja, nu serieus
in gesprek met
leveranciers
2,7%
Nee, maar discussie
komt dit jaar op gang
16,2%
Nee
40,5%
Nee, mogelijkheden zijn
onderzocht en afgewezen
13,5%
Figuur 2. Wordt outsourcing overwogen?
Outsourcing: zorgelijk of zorgeloos
pagina 2
De instellingen die nog niet tot outsourcing zijn overgegaan, geven daarvoor een veelheid van rede-
nen op. Opvallend is wel dat een aantal respondenten aangeeft dat in hun optiek outsourcing te
duur is. Dat is daarom opvallend omdat één van de redenen waarom men normaliter tot uitbeste-
ding overgaat, de wens is de kosten voor IT te verlagen.
De vrees om al te zeer afhankelijk van een leverancier te worden, speelt ook een rol in de beslissing
om niet tot uitbesteding over te gaan.
Opvallend is dat een groot aantal respondenten aangeeft IT té strategisch te vinden om uit te beste-
den. Veel instellingen die functies hebben uitbesteed, geven immers juist als belangrijkste reden aan
om te outsourcen dat IT NIET tot de kerncompetenties behoort.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
duur
Te eerstand Slechte
W ervaringen
IT organisatie einig kwaliteit
Risico te groot Geen tijd voorVerlies kennis
IT te strategisch
niet klaar Afhankelijkheid
agenda Geen aanleiding
---
leverancier voor outsourcen
goede leveranciers
Figuur 3. Belangrijkste redenen om (nog) niet tot outsourcing over te gaan
Wanneer een instelling overweegt om te gaan outsourcen, dan moeten aan die overwegingen
natuurlijk verwachtingen ten grondslag liggen. Men wil iets bereiken. We hebben de respondenten
gevraagd in welke mate een aantal onderwerpen door outsourcing kan worden verbeterd.
Dezelfde vraag hebben we ook gesteld aan de respondenten die IT hebben uitbesteed. We waren
benieuwd of er belangrijke verschillen tussen verwachtingen en de praktijkervaring bestaan.
Lichtblauw en donkerblauw hebben betrekking op de antwoorden die de mensen hebben gegeven
die niet hebben uitbesteed. De rode kleur geeft de antwoorden weer van de mensen die met uitbe-
steding ervaring hebben opgedaan. Daar waar de lichtblauwe kolom hoger is dan de rode kolom, is
sprake van een hoger verwachtingspatroon.
Outsourcing: zorgelijk of zorgeloos
pagina 3
heel veel/veel (vraag 7) niet (vraag 7) belangrijkste reden (vraag 15)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
-kosten
Kwaliteit
oegang tot -personeel
IT
Minder uitgaven T
Meer transparantie aan ITnieuwe technologie Presentatie vanerbeteren kwaltiteit
in de IT V erbeteren secundaire
IT dienstverlening
patiëntenzorg
V bedrijfsprocessen
Figuur 4. Verwachtingen en praktijkervaring
Men heeft de verwachting dat er meer transparantie in de IT-kosten zal komen. De praktijk wijst
echter anders uit.
Maar toegang tot nieuwe technologie blijkt in de praktijk positiever uit te vallen. Dat geldt ook
voor de kwaliteit van het IT-personeel. Hoewel men in eerste instantie aangeeft dat kwaliteits-
verbetering van het personeel niet de allerbelangrijkste doelstelling is, is dat in de praktijk toch
wel degelijk het geval
In eerste instantie denkt men ook niet echt veel minder aan IT uit te geven. Ook dat blijkt in
de praktijk wel mee te vallen. Hoewel het maar een gering percentage is, die dat aangeeft.
Een groot deel van de respondenten verwacht niet dat outsourcing een bijdrage zal kunnen leveren
aan het verbeteren van de patiëntenzorg, dat wil zeggen de primaire processen. Een kwart van de
ondervraagden heeft daar geen zicht op.
Ook denkt bijna eenderde dat de secundaire bedrijfsprocessen niet zullen verbeteren. Eén op
de vijf heeft er geen zicht op. Het is een bewijs dat uitbesteding als een operationele tool wordt
gezien om de IT-afdeling beter en efficiënter te runnen. Of daardoor ook de primaire en secundaire
bedrijfsprocessen beter verlopen blijft voor de respondenten onduidelijk. Maar daarmee is
beslist nog niet aangegeven dat outsourcing DUS geen effect heeft. De algehele conclusie is dat
in de gezondheidszorg van een strategische inzet van outsourcing nog lang niet bij elke instelling
sprake is.
Die conclusie kunnen we ook uit de antwoorden op twee andere vragen trekken. In de eerste
plaats op de vraag wie het voortouw neemt om outsourcing op de agenda te zetten. Dat blijkt
toch voornamelijk het IT-management te zijn. Figuur 5 geeft de antwoorden weer op de vraag die
is gesteld aan respondenten die al ervaring hebben met outsourcing. Bij de instellingen die nog niet
uitbesteden, is het in eenderde van de gevallen de IT-manager die het voortouw heeft genomen.
Outsourcing: zorgelijk of zorgeloos
pagina 4
Anders namelijk Raad van Bestuur
19,6% 32,6%
IT-management
47,8%
Figuur 5. Wie neemt het voortouw?
En in de tweede plaats op de vraag aan welke serviceorganisatie men denkt om IT-functies uit te
besteden. Leveranciers die BPO aanbieden, zijn niet gewild. BPO ofwel Business Process Outsourcing
staat nauwelijks op de agenda. BPO is het uitbesteden van complete bedrijfsprocessen.
Daarbij kun je denken aan backoffice processen, zoals de financiële administratie en personeels-
aangelegenheden. Of aan secundaire processen, zoals magazijnbeheer. Het speelt nauwelijks een
rol. Overigens is dat ook het geval in andere branches.
Twee op de vijf ondervraagden zeggen op zoek te zijn naar een leverancier die gespecialiseerd is
in de zorg.
Eenderde van de respondenten zegt best een samenwerkingsverband van regionale zorginstellingen
te willen oprichten om IT-diensten aan uit te besteden. Hier wordt duidelijk de wil uitgesproken
tot samenwerking op ICT-gebied. Het lijkt ons een belangrijke conclusie uit dit deel van het onder-
zoek. En een opportunity voor de regionale zorgnetwerken, waarop overigens ook het NICTIZ
heeft ingezet.
Anders namelijk
12,1%
Een shared service
organisatie Een samenwerkingsverband
6,1% van regionale zorginstellingen
33,3%
Een IT-
leverancier die
BPO mogelijk-
heden biedt
3,0%
Een IT-
leverancier Een
gespecialiseerd traditionele
in de zorgsector IT-leverancier
39,4% 6,1%
Figuur 6. Welke serviceorganisatie geniet uw voorkeur?
Outsourcing: zorgelijk of zorgeloos
pagina 5
Tijdens de zoektocht naar een goede IT-leverancier speelt een aantal zaken een rol. We hebben
gevraagd welke aspecten belangrijk zijn bij de uiteindelijke keuze van de leverancier. Technische
expertise, prijsstelling, flexibele contracten en ideeën voor verbetering IT-dienstverlening (zeg maar
meedenkmogelijkheid) zijn de belangrijkste aspecten.
Niet uitbesteed Belangrijk Wel uitbesteed Belangrijk
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
echnische
T Prijsstelling
expertise
Mogelijkheid tot Managementstijl
Financiële positie
flexibele contracten Ruim service en en cultuur
productaanbod
Breed scala aan IT Specifieke expertise Ideeën voor verbetering
capaciteit en vaardigheden van de zorgsector IT dienstverlening
Figuur 7. Belangrijke aspecten bij keuze leverancier
Hier is van zowel de mensen die ervaring hebben met uitbesteden als de mensen die nog zoekende
zijn, aangegeven hoe belangrijk ze bepaalde aspecten vinden. Een aantal zaken valt op. In de eerste
plaats blijken prijsstelling en de meedenkmogelijkheid in de praktijk toch niet zo belangrijk te zijn
als men in eerste instantie in de selectiefase denkt. Hetzelfde geldt in zeer sterke mate ook voor
de financiële positie van de aanbieder. Bij de selectie wordt daar veel belang aan gehecht. Maar
wanneer er eenmaal contracten zijn afgesloten, speelt dit onderwerp een stuk minder. Specifieke
expertise in de zorgsector speelt ook niet zo'n grote rol meer en de mogelijkheid om flexibele
contracten af te sluiten eveneens.
Wat wel in de praktijk belangrijker blijkt te worden is de technische expertise van de leverancier.
En de managementstijl en de bedrijfscultuur. Vooral dat laatste aspect wordt kennelijk nogal eens
onderschat.
Wanneer we nu onze blik richten op de instellingen die ervaring met outsourcing hebben, dan
blijken ze best tevreden te zijn. De vraag: `Zou u dezelfde beslissing over outsourcing opnieuw
nemen?' wordt door iedereen met `ja' beantwoord. Een op de vijf is van plan om meer te gaan
uitbesteden. Drie op de vijf zegt echter niet van plan te zijn iets te veranderen.
Gevraagd naar welke functies zijn uitbesteed: systeembeheer en -onderhoud, internetgerelateerde
activiteiten, applicatieontwikkeling, netwerkbeheer scoren het hoogst. Daarmee ligt de zorg in
lijn met andere sectoren. Het geeft bovendien aan dat outsourcing vooral op operationeel niveau
plaatsvindt en voornamelijk betrekking heeft op activiteiten van de IT-afdeling zelf.
Getronics is met een marktaandeel van 34% de grootste aanbieder van ICT-diensten, gevolgd
door Pink Roccade met 14%. Verder wordt de markt verdeeld door heel veel aanbieders.
Daaronder bevinden zich grote namen als IBM, HP, Cap gemini Ernst & Young, maar ook `een
ambitieuze collega', de beheerder van het kantoorgebouw en lokale dienstverleners.
Outsourcing: zorgelijk of zorgeloos
pagina 6
Zo'n 60 % zegt de komende jaren niet meer taken en functies te willen gaan uitbesteden, terwijl
ruim 20 % overweegt om meer te gaan outsourcen.
Van plan weer
te gaan Van plan meer
insourcen te outsourcen
6,5% 21,7%
Van plan
minder
te out-
sourcen
10,9%
Niet van
plan iets
te veranderen
60,9%
Figuur 8. Van plan binnen twee jaar meer of minder te gaan outsourcen
Het blijkt dat in de zorgsector behoorlijk veel realiteitszin heerst. Er zijn doelstellingen gefor-
muleerd. Maar de lat is niet erg hoog gelegd. Op de vraag of outsourcing invloed heeft gehad
op het kostenniveau, dan zegt meer dan 90 procent dat het kostenniveau ongeveer gelijk is
gebleven. Van die overgrote meerderheid zegt éénderde dat de kosten zelfs iets zijn gestegen.
Ook de efficiency van de IT-afdeling is niet echt omhoog gegaan. Hetzelfde geldt eigenlijk ook
voor de kwaliteit van de IT-dienstverlening. Voor veel instellingen is dat een doelstelling. Twee
van de vijf instellingen zeggen die doelstelling voor 50 procent of meer te hebben gerealiseerd.
En toch zegt een kwart dat outsourcing geen invloed heeft gehad op die kwaliteit. Bijna de helft
geeft aan dat er een hele lichte verbetering merkbaar is.
We hebben gevraagd naar de serieuze problemen die men met de leveranciers heeft. Twee op
de vijf respondenten zijn best wel tevreden. Althans geeft expliciet aan dat er geen serieuze
problemen zijn. Andersom, een pessimist kan natuurlijk ook zeggen dat drie op de vijf onder-
vraagden wél problemen hebben. Dat blijkt voornamelijk op het gebied te zijn van het niet
behalen van de afgesproken prestaties. Verder heeft een kwart toch problemen met de
deskundigheid van het personeel en de klantgerichtheid. Een kwart van de ondervraagden
is ontevreden over de flexibiliteit van de leverancier, en twee van de vijf ondervraagden zijn
ontevreden over de kosten van de dienstverlening.
In het algemeen is men redelijk tevreden over de prestaties van de leveranciers. Over de kwaliteit
van de resources die de leverancier biedt, zijn de meeste respondenten bijvoorbeeld wel tevreden.
Opvallend is dat het grootste deel van de ondervraagden eigenlijk vrij neutraal staat tegenover
de leverancier. Men is niet tevreden, maar ook niet ontevreden. Dat kan er op wijzen dat men een
vrij reëel verwachtingspatroon heeft in de richting van de leverancier. Een belangrijke constatering,
aangezien vooral bij grote uitbestedingcontracten waarbij een hele IT-afdeling wordt uitbesteed,
juist in het managen van die (hooggespannen) verwachtingen de grootste uitdaging ligt.
Outsourcing: zorgelijk of zorgeloos
pagina 7
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Kosten
Contract
-leverancier Behalen
afgesproken Geen serieuze
Deskundigheid
personeel
Aandacht van de prestatie problemen
Projectmanagement IT
Figuur 9. Punten waarbij serieuze problemen zijn ontstaan in de relatie met de IT-leverancier
CONCLUDEREND:
1. In de zorgsector is het fenomeen outsourcing algemeen geaccepteerd. Toch loopt de sector
achter bij andere sectoren. Minder dan de helft van de instellingen heeft ICT-diensten of -functies
uitbesteed. In andere sectoren worden percentages van meer dan 75% genoemd.
2. De komende twee jaar zal een hausse aan uitbestedingsactiviteiten te zien geven. Omdat: één
op de drie instellingen die nog geen IT-diensten heeft uitbesteed, overweegt te gaan outsourcen
en één op de vijf instellingen die IT-diensten heeft uitbesteed, meer wil gaan outsourcen.
3. De zorgsector is een interessante markt voor ondernemingen die activiteiten ontplooien op
het gebied van ICT-outsourcing.
4. Outsourcing wordt nog nauwelijks ingezet als strategisch instrument om bedrijfsprocessen te
verbeteren. Outsourcing wordt voornamelijk geïnitieerd door de ICT-manager teneinde de
kwaliteit van zijn eigen afdeling te verhogen. Of daarmee de primaire en secundaire bedrijfs-
processen soepeler kunnen verlopen, is geen onderwerp waarover wordt nagedacht.
5. Zorginstellingen tonen de bereidheid om in regionaal verband ICT-taken en -functies uit te
besteden. Hier ligt een duidelijke kans voor de regionale zorgnetwerken, waarop ook het
NICTIZ heeft ingezet.
6. Technische expertise is de belangrijkste voorwaarde die aan een ICT-leverancier wordt gesteld.
In de praktijk blijken ook managementstijl en bedrijfscultuur van de dienstverlener een belang-
rijker rol te spelen dan men in de selectiefase denkt.
7. Zorginstellingen zijn in het algemeen redelijk tevreden over outsourcing. Punten van aandacht
voor de leveranciers zijn: de prijsstelling, een flexibele opstelling en het behalen van de
afgesproken prestaties.
Outsourcing: zorgelijk of zorgeloos
pagina 8