---
British Telecom levert uitstekende klantservice dankzij KANA
---
Telecommunicatiebedrijf gebruikt KANA voor communicatie
via e-mail met meer dan 5 miljoen klanten
Hoofddorp, 25/02/2003
British Telecom (BT), de voornaamste telecommunicatie-aanbieder in
Groot-Brittannië, heeft KANA Response geïmplementeerd om alle via de
website - BT.com - binnenkomende e-mails te behandelen. KANA levert
modulaire eCRM-oplossingen die specifiek voor de telecombranche zijn
geoptimaliseerd.
BT gebruikt KANA Response?, een e-mail-beheersysteem om klantenservice te
verbeteren zonder kosten te verhogen. Het bedrijf vermindert ook het aantal
e-mails door de informatie te gebruiken die van de klantaanvragen verkregen
worden,. Daardoor kan BT het pro-active beleid voor klantsupport nog beter
inhoud geven.
BT heeft meer dan 5 miljoen klanten en verwacht tot 20.000 e-mails per week
via BT.com te ontvangen. Op dit moment behandelen een paar honderd
adviseurs en supportmedewerkers de klantaanvragen. Het gaat om
uiteenlopende vragen over producten en services als ook om reacties op de
e-mail-campagnes van BT.
Met behulp van KANA Response worden alle aanvragen naar de aangewezen agent
gestuurd zodat klanten zo snel mogelijk het correcte antwoord ontvangen. BT
analyseert ook de types aanvragen en gebruiken deze informatie om het
materiaal voor klantsupport, zolas producthandboeken, voortdurend aan te
passen. Zo kan het aantal aanvragen teruggedrongen worden en toekomstige
supportkosten gespaard worden.
"Kwaliteit van dienstverlening staat bij ons voorop," zegt Adam Marchmont,
systems development manager, BT Retail Shared Infrastructure. "E-mail is
van vitaal belang bij klantinteracties en daarom hebben wij onze
verschillende e-mailsystemen door één groot systeem vervangen. Wij wilden
daarmee twee doelstellingen bereiken. In de eerste plaats wilden wij een
goed klantservice leveren. Ten tweede wilden wij het nieuwe systeem
gebruiken om veranderende klantentrends te ontdekken en te meten. Deze
informatie gebruiken wij nu om onze klantservice voortdurend te verbeteren.
Tevens levert het langetermijnvoordelen op omdat het aantal aanvragen
vermindert. KANA heeft ons dus niet alleen CRM-software geleverd, maar
heeft geholpen onze klantservice te verbeteren met een snelle ROI."
---
END
---
KANA in de telecommunicatiebranche
Uitgaande van de successen bij British Telecom en andere
klanten in de telecommunicatiebranche, heeft KANA een
reeks branchespecifieke oplossingen en aanpassingen
ingericht om aan de behoeften van die markt te tegemoet te
komen. Deze applicaties helpen
telecommunicatieorganisaties klantinteractie naar een
voordeliger kanaal te brengen, verbetert de verhouding
klantenwerving en behoud van klanten en verlaagt het
klantenverloop. Bedrijven hebben met een toenemende
concurrentie op de markt te maken en kunnen dankzij KANA
voor een makkelijk toegang tot persoonsgebonden informatie
zorgt. Agenten in de customerservice kunnen eenvoudig
waardetoevoegende services aanbieden om de winstgevendheid
van ieder klant te verhogen. Bovendien kunnen zijn
pro-actief informatie omtrent betalingsplan en uitstaande
betalingen doorgeven via e-mail, Web en telefoon.
Over KANA
KANA (NASDAQ: KANA) levert vooruitstrevende
eCRM-oplossingen aan de grootste bedrijven ter wereld
waardoor die laatste hun klanten en partners beter kunnen
bedienen en begrijpen. De oplossingen drukken bovendien de
kosten in contactcenters en marketingafdelingen en
verhogen het resultaat. Dankzij een compleet aanbod van
customer relationship management-oplossingen - een
combinatie van KANA's eCRM Architecture en
bedrijfstoepassingen - is KANA vandaag de snelst groeiende
eCRM-leverancier ter wereld. Dankzij het aanbod kunnen
gebruikers hun relatie met partners en klanten verbeteren
aangezien de interactie onafhankelijk is van plaats, tijd
en wijze - via alle kanalen, inclusief het internet,
e-mail of telefoon. KANA's klanten omvaten Global 2000
klanten in verschillende branches ? financiële branche,
productie, high-tech, communicatie, retail en
dienstverlening, waaronder: ADP, Chase, E*Trade, GAP, GM,
Hewlett-Packard, Kodak, Sony, United Airlines, Verizon,
TaylorMade-adidas Golf en Williams Sonoma. KANA is
aanwezig in 22 landen wereldwijd en kan rekenen op een
wereldwijd netwerk van tientallen partners. Voor meer
informatie, surf naar www.kana.com
Voor journalisten
Kris Bogaerts, KANA, tel: +31 (0)23 549 90 17, e-mail:
kbogaerts@kana.com
Claudia Mairböck, NewsEngine PR, tel: +31 (0)20 567 2170,
e-mail: claudia.mairbock@newsenginepr.com
Ref.:KANA0115-118096