Uit: Nieuwsbrief - TNO Telecom

Van de nota een deugd maken

Hoe opwindend kan facturering zijn? Het is een kwestie van je prestaties voor de klant vastleggen, ze na bijvoorbeeld een maand verzamelen, optellen en de rekening sturen. Boekhouden dus, saai. Prof. Dr. George Huitema van TNO Telecom heeft hier echter een heel andere opvatting over.

Bij de aanvaarding van het ambt van bijzonder hoogleraar Telematica aan de Rijksuniversiteit Groningen eind november vorig jaar betoogde hij van de nota een deugd te maken .

Klanten winnen
Vijftien jaar doet George Huitema onderzoek naar facturering bij KPN Research. Na de overgang op 1 januari beschikt TNO daarmee voor het eerst over een heus billing lab . Wat heeft dat onderzoek opgeleverd? Wat kun je verbeteren aan facturering meer dan een voor de klant begrijpelijk en overzichtelijk stuk papier? Heel veel , zegt hij. Facturering is ten onrechte een ondergeschoven kindje bij bedrijven. Het is dé manier om geld binnen te halen. En dat is precies waar elk bedrijf tegenwoordig op gebrand is. Het is vaak ook de enige manier waarmee je contact heb met je klanten en dus is een goede, heldere facturering belangrijk om klanten mee behouden en winnen De paradox is dat de nota echter vaak aan de andere kant als een saai, boekhoudkundig gegeven wordt gezien

Als er ooit een moment was dat hij het bestaansrecht van het billing lab moest bewijzen, was het wel een paar jaar geleden, toen de internethype op z n hoogtepunt was en gratis normaal leek. Dat verschijnsel was echter snel voorbij. Nu ook het economisch tij is gekeerd, komt facturering ook als instrument om kosten te besparen weer op de agenda. Bedrijven moeten bezuinigen. Factureren is een kostenpost. Er zijn mogelijkheden genoeg om dat proces goedkoper te maken.

Klanten binden
De klant houdt van duidelijke nota s, Het geeft hem of haar inzicht in wat wordt betaald voor welke diensten. Het schept vertrouwen. Het bindt de klant aan het bedrijf. George Huitema: Neem de nieuwe mobiele datadiensten. KPN heeft i-mode geïntroduceerd. In termen van billing is dat een ommekeer. Voor het eerst wordt de klant afgerekend in dataverkeer, in bytes, daar waar deze gewend was voor het aantal gebelde minuten te betalen. Dat vergt acceptatie bij de klant. Het heeft zeker tien jaar geduurd voordat de consument gewend was geld uit de muur te trekken in plaats van geld op te nemen bij bank of postkantoor. Met goede facturering, waarbij de klant eerder een scherp beeld krijgt bij de nieuwe gang van zaken, kun je die termijn sterk verkorten. Dat is dus klantenbinding.

Partnering
Betrekkelijk nieuw in billing is voor bedrijven partnering. Na vele jaren KPN neemt George Huitema het telecombedrijf als voorbeeld. Telco s waren altijd goed in aanleg en exploitatie van netwerken. Inmiddels is samenwerking met anderen, die diensten over dat netwerk aanbieden, een vanzelfsprekende zaak geworden. Dus moet er onderling worden afgerekend. De klant neemt snel internet via ADSL af, maar de ISP hoeft niet een KPN-bedrijf te zijn. Op i-mode abonneer je je op content van een provider, maar het bedrag komt op de factuur van KPN. Of neem de energiesector. De consument kan straks kiezen voor een ander energiebedrijf. Het transport van elektriciteit gaat, net als bij het telecomverkeer, via netwerken van anderen. Krijg ik als consument wel de juiste factuur? Treden er geen fouten op in de verrekening tussen de energiebedrijven onderling waar ik de dupe van ben? Dat soort vraagstukken lossen wij op in het billing lab van TNO Telecom. Onze expertise is, zelfs wereldwijd gezien, ongeëvenaard , zegt hij zelfverzekerd.

Complexe stromen
Het gaat steeds om een complexe wijze van verrekening tussen verscheidene partijen. Daar is het billing lab van TNO Telecom gewoon erg goed in.