Gemeente Zwolle

Print pagina

Wachttijden te lijf


Datum uitgave: 11-02-2003

Onderwerp: burgerzaken

Het college van B&W heeft vorige week het plan van aanpak "De wachttijden te lijf" vastgesteld. De uitvoering van dit plan moet zorgen voor kortere wachttijden aan de balies van het stadskantoor en tot een betere dienstverlening.

Oorzaak wachttijden
De gemeente heeft geanalyseerd wat de oorzaken zijn van de te lange wachttijden. Gebleken is dat het oplopen van de wachttijden drie belangrijke oorzaken heeft, die elkaar ook nog eens versterken: De personele bezetting aan de balies valt onvoldoende samen met de toeloop van cliënten.
De laatste jaren zijn enkele ervaren medewerkers vertrokken en het opbouwen van kennis en ervaring bij nieuwe medewerkers kost tijd. Sinds eind 2001 moeten klanten voor het aanvragen van een nieuw paspoort 2 x naar het Stadskantoor komen, terwijl het voor die tijd een kwestie was van "klaar terwijl u wacht". Daardoor is het aantal klantbezoeken bijna verdubbeld.

Oplossingen
Voor het oplossen van de wachttijden voert de gemeente in de komende tijd een tweesporenbeleid: ten eerste proberen de klantenstroom te beïnvloeden, zodat de vraag om diensten evenwichtiger over het jaar wordt verspreid, en ten tweede het meer flexibel inzetten van personeel.

Concrete maatregelen op korte termijn
Op korte termijn wordt een aantal maatregelen genomen zoals:


* het zodanig inzichtelijk maken van de bezoekersstromen dat de inzet van personeel daarop zo efficiënt mogelijk kan worden afgestemd

* flexibele inzet van tijdelijk personeel

* vergroten van kennis en ervaring van medewerkers
* het efficiënter maken van een aantal werkprocessen, waardoor verzoeken van klanten sneller kunnen worden afgehandeld
* continuering van de zaterdagochtendopenstelling van half april tot half juli

* continuering van het geboorteloket in de Isala-klinieken
* uitbreiden van het werken op afspraak

* intensivering van de dienstverlening via internet
* intensivering van informatie en communicatie
* latere openstelling deuren stadskantoor

Reeds gerealiseerde maatregelen
Vooruitlopend op de totstandkoming van het plan van aanpak is de afgelopen tijd al een flink aantal maatregelen genomen om de wachttijden terug te dringen. Voorbeelden zijn een proef met zaterdagochtendopenstelling in de zomer voor reisdocumenten, een geboorteloket in de Isala-klinieken, het op afspraak werken voor rijbewijzen en reisdocumenten, een experiment met een snelloket en het optimaliseren van de telefonische dienstverlening door de ingebruikname van een eigen callcenter. Verder is er al veel gedaan aan opleiding en training van medewerkers.

Maak het u zelf gemakkelijk!
Zoals u kunt lezen doet de gemeente er alles aan om de wachttijden te bekorten. Maar ook u kunt daaraan een steentje bijdragen. Daarmee maakt u het uzelf en vele anderen een stuk gemakkelijker. Bijvoorbeeld door van te voren een afspraak te maken voor het vernieuwen van een rijbewijs of paspoort. U bent op de afgesproken tijd aan de beurt en hoeft dus niet onnodig lang op uw beurt te wachten! Of door ? als u thuis over een internetaansluiting beschikt ? zaken met de gemeente te doen via het "e-loket". In deze "Wijzer" treft u tips aan over het vernieuwen van een rijbewijs of paspoort. Ook in de toekomst zullen we u regelmatig op de hoogte houden van de diensten die Publiekszaken levert en de makkelijkste manier om hiervan gebruik te maken.

Deuren stadskantoor later open
Het stadskantoor is voor het publiek geopend van 09.00 tot 15.00 uur. Omwille van de klantvriendelijkheid gaan de deuren van het stadskantoor echter al om 08.30 uur open. Bezoekers die tussen 08.30 en 09.00 uur binnenkomen trekken alvast een nummertje en wachten tot zij om 09.00 uur bij de balie terecht kunnen. Gevolg: de bezoekers die om 09.00 uur binnenkomen zien zich al direct geconfronteerd met een wachttijd van gemiddeld 20 minuten. Om dit te voorkomen is nu besloten de publiekshal pas om 09.00 uur open te stellen voor het publiek. Dit lijkt minder klantvriendelijk (mensen moeten nu buiten wachten tot de deur opengaat), maar biedt wel meer duidelijkheid. Immers, vanaf 09.00 uur open is dan dus ook vanaf 09.00 uur open!

Bron: afdeling communicatie
Datum van 11-02-2003 tot 24-02-2003