PERSBERICHT
Serviceniveau Britse contact centers ver onder de maat
Utrecht, 6 februari 2003 - Klanten raken gefrustreerd door slechte
bereikbaarheid van contact centers. Dat blijkt uit een omvangrijke
studie van het Britse marktbureau BMRB International dat in opdracht van
Mercury Interactive een onderzoek deed naar de ervaringen van klanten
met contactcentra zoals callcentra en websites.
37% van de klanten zegt het gevoel te hebben slecht te zijn geholpen via
contactcentra. En 93% van de consumenten noemt excessieve wachttijden als
belangrijkste oorzaak van de slechte service. In bijna de helft van de
gevallen werden klanten meer dan tien minuten in de wacht gezet, bij een
gemiddelde wachttijd van vijf minuten.
Nog eens 69% van consumenten wijt de slechte service aan IT-systemen die
niet goed werken.
Tenslotte vindt meer dan de helft van de ondervraagde klanten, 56%, dat
de slechte service van online contactcentra toe te schrijven is aan
trage websites en crashes.
Bovendien vindt één op de vijf ondervraagden websites voor
klantencontact te ingewikkeld in gebruik en navigatie. Het blijkt dat
een kwart van de ondervraagden geen toegang heeft tot internet of een
computer.
De belangrijkste redenen om contact op te nemen met een contact center
zijn: toelichting vragen op een rekening, zaken doen met een financiële
instelling en contact opnemen met een mobiele telefoonoperator.
De uitkomsten illustreren volgens Mercury Interactive dat contact centra
in Groot-Brittannië nog niet efficiënt genoeg werken en daardoor een
onvoldoende krijgen van klanten.
"Trage IT-systemen veroorzaken lange wachttijden, wat direct
consequenties heeft voor de productiviteit van het contact center", zegt
Ed Vollemans, algemeen directeur Mercury Interactive Nederland. "De
resultaten onderstrepen de noodzaak van IT-systemen voor een vlekkeloos
werkend contact center. Als IT-systemen uitvallen en daardoor de
prestaties van de agents of de website beïnvloedt, heeft dit een grote
invloed op de klantvriendelijkheid".
Mercury Interactive is ervan overtuigd dat kwaliteitsmanagement ook in
deze bedrijfstak belangrijk zal worden. Het gehele bedrijfsproces zal in
het kwaliteitsmanagement betrokken worden, inclusief de manier waarop
een medewerker presteert en de manier waarop de ondersteunende
technology presteert. Deze kwaliteitslag kan worden gerealiseerd met
Business Technology Optimization (BTO)-software van Mercury Interactive
die geheel is toegesneden op contact centers.
Mercury Interactive
Mercury Interactive is marktleider op het gebied van Business Technology
Optimization (BTO). De voor BTO ontwikkelde Optane Suite van Mercury
Interactive omvat een reeks geïntegreerde producten en diensten voor het
testen, optimaliseren en beheren van de prestaties zodat klanten hun
bedrijfsprocessen kunnen optimaliseren en hun bedrijfsresultaten
maximaliseren. Tot de wereldomspannende klantenkring van Mercury
Interactive behoort 75 procent van de Fortune 500-ondernemingen.
Mercury Interactive is opgericht in 1989, heeft het hoofdkantoor in
Sunnyvale (Californië) en vestigingen in meer dan 25 landen. De aandelen
van het bedrijf staan onder de naam MERQ genoteerd aan de Nasdaq
National Market. Meer informatie over Mercury Interactive is te vinden
op http://www.mercuryinteractive.nl