"gedragsregels inzake operator controlled
aanmeldingssysteem Carrier Preselectie"
Inleiding
Op 29 mei 2002 zijn door OPTA, volgend op de ronde tafel bespreking van 13 mei 2002, gedragsregels opgesteld inzake het operator controlled aanmeldingssysteem Carrier Preselectie (OPTA/IBT/2002/201358).
Om de uitvoering en controle van deze gedragsregels nader te formuleren en formaliseren is dit aanhangsel bij de Gedragsregels opgesteld. De gesprekken tussen marktpartijen over dit onderwerp hebben plaats gehad in FIST-verband (TF-CPS).
Communicatie tussen marktpartijen
Alle aanbieders dienen een niet persoonsgebonden e-mail adres beschikbaar te stellen,
alsmede de naam en het telefoonnummer van een algemeen contactpersoon. Deze
informatie dient beschikbaar te zijn op de FIST-site.
(http://fist.csfiber.nl/leden/taskforces/taskforce_cps/contactpersonen_slamming.html).
Klachten van vermeende slamming
Een klacht kan door de contractant van de betreffende telefoonaansluiting(en) zowel
schriftelijk als mondeling worden ingediend bij de aanbieder van zijn werkelijke voorkeur.
Deze aanbieder stuurt de klacht door naar het beschikbaar gestelde e-mail adres van de
andere aanbieder. Indien de contractant klaagt bij de aanbieder die niet zijn voorkeur heeft,
zal deze aanbieder de klacht doorsturen naar de aanbieder van de werkelijke voorkeur.
Reactietijden en terugkoppeling
Indien er sprake is van vermeende slamming (ongeacht of een beschakeling al heeft
plaatsgevonden of niet) dient de aanbieder van wiens diensten de contractant gebruik wenst
te (blijven) maken (aanbieder A) een melding te doen aan de aanbieder die de aansluiting
van deze contractant gaat activeren op CPS of reeds heeft geactiveerd (aanbieder B). Deze
melding dient de volgende informatie te bevatten:
- Naam, adres en woonplaats van de contractant;
- De telefoonnummers die het betreft;
- Eventuele nadere informatie, bijvoorbeeld informatie over een brief die is ontvangen of
informatie dat er telefonisch contact is geweest.
Uiterlijk op de 2e werkdag na het indienen van de melding stuurt aanbieder B via e-mail een ontvangstbevestiging aan aanbieder A met de contactgegevens (naam, telefoonnummer, e- mailadres) van de persoon die de vraag in behandeling heeft.
Uiterlijk op de 5e werkdag na het indienen van de melding stuurt aanbieder B een
inhoudelijke reactie op de melding. Deze reactie valt te splitsen in terechte en onterechte
meldingen.
Onterecht Contractant heeft wilsuiting gegeven of er is gebruik gemaakt
van het VRS of de noodprocedure.
Terecht Contractant heeft geen wilsuiting gegeven, of Er is sprake van een procesmatige-/administratieve fout
Aanhangsel bij gedragsregels inzake operator controlled aanmeldingssysteem Carrier PreSelectie
Versie: 6
Datum: 9 januari 2003
---
Ingeval aanbieder B meent dat een melding onterecht is omdat hij beschikt over een bewijs
van wilsuiting van de betreffende contractant, moet ter onderbouwing hiervan het
bewijsmiddel aan aanbieder A worden overlegd. Ingeval aanbieder B meent dat een melding
onterecht is omdat hij het (de) telefoonnummer(s) van de betreffende contractant niet via een
operator controlled aanmeldingsprocedure ter beschakeling heeft aangeboden (er is kennelijk
gebruik gemaakt van het VRS of de noodprocedure), dient hij zulks aan aanbieder A te
melden. Indien er onduidelijkheid blijft over de werkelijke voorkeur van de contractant dient
met de contractant overleg plaats te hebben.
Ingeval een melding terecht is dient de CPS-instelling van de contractant gecorrigeerd te
worden of beschakeling te worden voorkomen indien beschakeling nog niet heeft
plaatsgehad. Deze correctie zal worden uitgevoerd door aanbieder A tenzij anders is
overeengekomen.
Bewijsmiddelen
Als bewijsmiddel van de wilsuiting van de contractant geldt hetgeen door OPTA in de
gedragsregels is vastgelegd, met de volgende toevoegingen.
1. Het bewijs moet bestaan uit een schriftelijke verklaring van de contractant dat hij voor één of meer of alle verkeerscategorieën gebruik wenst te maken van de dienstverlening van de betreffende aanbieder door middel van een op zijn telefoonaansluiting(en) bij KPN ingestelde carriervoorkeuze.
2. Bij het ontbreken van een schriftelijk bewijs als onder 1) genoemd telt eveneens (in combinatie met het onder 3 genoemde) als (vermoeden van) bewijs een opgenomen telefoongesprek, een e-mail van de contractant aan de betreffende aanbieder, en vastgelegde gegevens naar aanleiding van een aanmelding via internet. In het bewijsmiddel moet de wilsuiting duidelijk (hoorbaar of leesbaar) naar voren komen. In het geval de wilsuiting via internet is verstrekt dient uit de uitvraaggegevens op de betreffende internetpagina en de vastgelegde gegevens die verstrekt zijn als bewijsmiddel te blijken dat voldoende waarschijnlijk is dat dit de wens van de contractant is. Deze gegevens zijn dan minimaal naam, adres, postcode, woonplaats, telefoonnummer(s) en e-mail adres van de contractant. VRS-achtige systemen gelden eveneens als (vermoeden van) bewijs, mits hier validatie plaatsvindt op grond van CLI, vergelijkbaar met de bestaande dienstverlening vanuit 0800 1273.
3. Het onder 2) genoemde geldt alleen als de betreffende aanbieder een opt-out procedure heeft geïmplementeerd waarbij de contractant na aanmelding via e-mail of telefoongesprek c.q. VRS systeem, een zogenaamde opt-out brief ontvangt van de aanbieder. Deze opt-out brief dient voor de beschakeling verzonden te zijn en moet de contractant in redelijkheid de gelegenheid geven om zijn wilsuiting terug te draaien. De criteria waaraan een opt-out brief dient te voldoen zijn:
a. De brief bevat een duidelijke waarschuwing dat er iets gaat veranderen
indien de contractant niets doet. Dit dient de hoofdboodschap van de brief te
zijn.
b. De brief moet een opsomming bevatten van de telefoonnummers en de
gesprekscategorieën waarvoor de contractant een CPS instelling heeft
aangevraagd.
c. In de brief moet de contractant een bedenktijd van tenminste vijf (5)
werkdagen na ontvangst van de brief worden geboden om zijn keuze
ongedaan te maken dan wel om eventuele onjuistheden te corrigeren. De
brief moet duidelijk aangeven op welke laagdrempelige wijze (bij voorkeur via
een gratis telefoonnummer) de contractant van die mogelijkheid gebruik kan
maken.
d. De brief moet worden verstuurd in een envelop met attentiewaarde (niet de
indruk wekken van een reclame-uiting)
Aanhangsel bij gedragsregels inzake operator controlled aanmeldingssysteem Carrier PreSelectie
Versie: 6
Datum: 9 januari 2003
---
De aanbieders zullen de door hen gehanteerde "opt-out brieven" openbaar maken via
de FIST-site. De aanbieders kunnen binnen de Taskforce CPS aangeven dat brieven
van andere aanbieders niet aan de criteria voldoen.
4. Het onder 2) genoemde bewijs moet "verstuurbaar" en "opslaanbaar" zijn. Dit wil zeggen dat de aanbieder in staat moet zijn dit bewijsmiddel elektronisch dan wel via de fax te overleggen. In het geval het een opgenomen stem betreft is het niet voldoende een transcript of beschrijving van het gesprek te sturen maar dient het bewijs op een zodanige manier geleverd te worden dat het daadwerkelijk uitgeluisterd kan worden indien daarom gevraagd wordt door klagende aanbieder. De aanbieders moeten tot minstens 6 maanden na beschakeling in staat zijn (in het kader van de slamming procedure) om dit bewijsmiddel te overleggen.
5. De onder 2) genoemde vormen van wilsuiting zijn limitatief. Nieuwe vormen van wilsuiting zijn toegestaan indien nieuwe (technische) ontwikkelingen vergelijkbare bewijsmiddelen van wilsuiting kunnen opleveren als onder 2) genoemd.
Termijn van beschakeling na wilsuiting
Om te voorkomen dat een wilsuiting een onbeperkte houdbaarheid kent, geldt ten aanzien
van de termijn van beschakeling na wilsuiting het volgende:
Termijn na wilsuiting Te ondernemen actie
Tussen 2 en 3 maanden Aanvullende opt out brief > 3 maanden Nieuwe wilsuiting
Grote groepen contractanten
Door overname van een klantenbestand kan de situatie zich voordoen waarbij een
verkrijgende aanbieder een geheel bestand dat verkregen wordt in het kader van een fusie,
acquisitie of staking van de dienstverlening door een andere aanbieder aan wil bieden ter
beschakeling.
In die situatie heeft de verkrijgende aanbieder 2 keuzes voor processen die hij kan volgen.
1. Proces met wilsuiting van de contractant
Dit proces is identiek aan het reguliere proces en vraagt geen aanvullende procedures.
2. Proces zonder wilsuiting van de contractant
In dit proces kan de verkrijgende aanbieder volstaan met het versturen van een opt-out brief
zonder verdere voorafgaande wilsuiting.
De verkrijgende aanbieder is er daarbij voor verantwoordelijk dat uitsluitend opt-out brieven
gestuurd worden naar contractanten van aansluitingen met een CPS-instelling op de CPS-
code van de latende aanbieder. Het sturen van een opt-out brief zonder voorafgaande
wilsuiting naar contractanten van aansluitingen die niet op de CPS-code van de latende
aanbieder staan, wordt in principe aangemerkt als verwijtbare poging tot slamming. Bij het
aanbieden van de CLI's via WPS is de verkrijgende aanbieder er vervolgens verantwoordelijk
voor dat uitsluitend CLI's worden aangeboden die op de dag van het aanbieden van de batch
nog steeds op de CPS code van de latende aanbieder staan. CLI's die al omgezet zijn naar
een CPS-code van een andere aanbieder dienen niet te worden aangeboden. Als dit toch
plaats vindt wordt het aangemerkt als verwijtbare poging tot slamming.
Aanhangsel bij gedragsregels inzake operator controlled aanmeldingssysteem Carrier PreSelectie
Versie: 6
Datum: 9 januari 2003
---
Indien een marktpartij houder van meerdere CPS-codes is en er beschakelingen tussen deze
codes plaatsvinden, is deze aanbieder vrij om dit zonder aankondiging te doen en valt dit dus
buiten de bovengenoemde procedures.
Aanhangsel bij gedragsregels inzake operator controlled aanmeldingssysteem Carrier PreSelectie
Versie: 6
Datum: 9 januari 2003
---