woensdag 22 januari 2003
Het klanttevredenheidsonderzoek onder WVG-cliënten in de regio
Zaanstreek-Waterland is afgerond De negen gemeenten in de regio
(Zaanstad, Purmerend, Edam-Volendam, Beemster, Zeevang, Waterland,
Wormerland en Oostzaan) hebben in samenwerking met Evean Winkel (de
voormalige Thuiszorgwinkel) een tevredenheidsonderzoek laten uitvoeren
onder mensen die een beroep doen op de Wet Voorzieningen
Gehandicapten( WVG). Het onderzoek is uitgevoerd door Driessen &
Kamerbeek, Onderzoek, organisatie en advies, uit Eindhoven.
Het doel van het onderzoek was om inzicht te krijgen in de kwaliteit
van de dienstverlening bij de levering van hulpmiddelen zoals
rolstoel, scootmobielen etc. Deze artikelen worden geleverd door Evean
Winkel.
De resultaten van het onderzoek zullen een belangrijk onderdeel zijn
in de besluitvorming van de gemeenten over het al dan niet voortzetten
van het contract met Evean Winkel. Het overleg van de verantwoordelijk
wethouders in de regio zal hier medio april a.s. een besluit over
nemen. Ter voorbereiding op besluitvorming wordt aan de diverse
partijen, waaronder de beleidsambtenaren, Regionaal Patiënten en
Consumenten Platform Zaanstreek-Waterland, Seniorenraad Zaanstad, RIO
Zaanstreek en RIO Waterland een pre-advies gevraagd.
In de subregio Waterland zijn 706 enquêtes verstuurd, daarvan zijn er
390 teruggestuurd (55,2%), in de Zaanstreek zijn 632 enquêtes
verstuurd en 300 terug ontvangen (47,4%).
De belangrijkste conclusie uit de enquête is dat de tijd die ligt
tussen de aanvraag en de levering van hulpmiddel in de regio
Zaanstreek-Waterland te lang zijn. Zowel de tijd tussen de aanvraag en
het besluit als tussen besluit en levering is lang. Het vergt meer
tijd dan het zou mogen kosten. Uit deze conclusie komt dan ook de
eerste aanbeveling naar voren: er moeten bindende afspraken komen
tussen de diverse instanties die zich bezighouden met de uitvoering
van de WVG.
Doordat de doorlooptijden lang zijn worden sommige gebruikers harder
getroffen dan anderen. Dit geldt in de eerste plaats voor de
hulpmiddelen voor kinderen Het grote gevaar bestaat dat door de lange
doorlooptijden het kind al uit het hulpmiddel is gegroeid op het
moment dat het geleverd wordt. Dit leidt tot de aanbeveling om
absolute voorrang te verlenen aan kindervoorzieningen.
Het onderzoek levert ook positief nieuws op, de werkzaamheden rond het passen, de instructies over het gebruik van hulpmiddelen en het verrichten van reparaties verlopen over het algemeen goed. Opvallend daarbij is de positieve beoordeling van de betrokken medewerkers bij de beide RIOs, Evean Winkel en de firma Verhoef.
Op het punt van klantvriendelijkheid wordt o.a. de aanbeveling gedaan
om het 0900 nummer van de Evean Winkel te veranderen in een kosteloos
0800 nummer.