Verbeterplan sector Publiekszaken 2003 - 2006 gereed
Alkmaar, 8 januari 2003
Medio januari 2001 is de nieuwe sector Publiekszaken bij de gemeente
Alkmaar van start gegaan. Sindsdien zijn alle gemeentelijke balies op
één centrale plek gevestigd, namelijk in de publiekshal van het
stadskantoor. Nu, na ongeveer twee jaar, is het tijd om de situatie te
analyseren en een kwaliteitsverbetering toe te passen. Een werkgroep,
bestaande uit medewerkers van de sector, adviseurs en management,
heeft een verbeterplan opgesteld. Eén van de speerpunten is het
verhogen van de kwaliteit van de gemeentelijke basisadministratie
(GBA) als basisgegeven voor een adequate dienstverlening.
De ervaringen die medewerkers, adviseurs en management van de sector
inmiddels hebben opgedaan, gaven aanleiding een verbeterplan op te
stellen dat zich richt op een drietal kwaliteitsaspecten: het
verbeteren van de dienstverlening naar de klanten, het verbeteren van
de bedrijfsvoering en het investeren in de kwaliteit van de
medewerkers. Alle medewerkers van de sector zijn betrokken geweest bij
het opstellen van dit plan. Ook is er gebruik gemaakt van de
resultaten van een onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid
binnen de gemeente. Dit onderzoek werd afgelopen najaar gehouden.
Verder werden de resultaten van een klanttevredenheidsonderzoek
gebruikt. Dit onderzoek werd ook afgelopen najaar bij een baliebezoek
aan het stadskantoor gehouden. Zo'n onderzoek wordt in het najaar 2003
weer ingezet en zal frequent plaatsvinden. Dit om de dienstverlening
te optimaliseren.
Het verbeterplan sector Publiekszaken 2003-2006 is opgesteld om een
kwaliteitsslag te maken. De lat is behoorlijk hoog gelegd. De volgende
speerpunten komen in het plan duidelijk naar voren:
* In de dienstverlening liggen de verbeterpunten op de
postverwerking, de telefonische bereikbaarheid van de sector en
het in de hand houden van de wacht- en behandeltijd.
* Binnen de bedrijfsvoering liggen de accenten op een kwalitatief
betrouwbare gemeentelijke basisadministratie (GBA), op het
beschrijven van de werkprocessen, het beveiligen van de gegevens
en de fysieke beveiliging van mensen en materialen.
* Bij de medewerkers liggen de prioriteiten bij het beheersen van
ziekteverzuim, het volgen van opleidingen en vergroten van
vakkennis en het intensiveren van werkoverleg voor allen.
Deze, op de eerste plaats, interne aangelegenheden zorgen uiteindelijk voor een optimalisering van de dienstverlening naar de klant. Het is de klant die op den duur van deze kwaliteitsslag zal profiteren.
De sector Publiekszaken verwacht de aan haar opgedragen taken te kunnen uitvoeren met de beschikbare formatie en de financiële middelen, zoals vastgelegd in de begroting 2003.