BT lanceert eerste wereldwijde multimediale IP call center voor bedrijven
Amsterdam, 13 december 2002 - BT kondigt een nieuwe multimediale call centerdienst aan voor bedrijfsmatige toepassingen. Het BT Multimedia Contact Centre (MCC) brengt als eerste ter wereld de interactie met de klant via zowel spraak, video als internet samen op een IP-platform dat is ondergebracht op het netwerk en wereldwijd beschikbaar is. Deze nieuwe dienst stelt bedrijven in staat om webfuncties, zoals online chatten en webcams, toe te voegen aan hun call center. Als gevolg hiervan wordt alle communicatie met klanten gefilterd naar één enkele virtuele wachtrij die wereldwijd kan worden beheerd. Met de nieuwe service wordt het mogelijk call centers op verschillende plekken over de hele wereld aan elkaar te koppelen, waardoor informatieaanvragen 24 uur per dag behandeld kunnen worden vanuit meer dan 150 landen.
Nu het gebruik van meerdere communicatiekanalen tussen bedrijven en klanten gebruikelijker wordt, wordt de noodzaak groter om deze bij elkaar te brengen in een kanaal. Hierdoor wordt een betere klantenservice mogelijk. Uit voorspellingen van analisten met betrekking tot de Europese call centermarkt blijkt dat hier behoefte aan is. Datamonitor1 voorspelt dat het aantal multimediale call centers in EMEA zal groeien van 1089 in 2002 tot 5175 in 2007, een verhoging van 375%. Dit demonstreert hoe belangrijk het is dat bedrijven overstappen op multimediale systemen.
Met het BT MCC wordt voortgeborduurd op de bestaande BT Contact Centre Service. Deze dienst wordt reeds gebruikt door meer dan 600 multinationale klanten. Het BT MCC biedt het voordeel dat vele van de geografische en operationele beperkingen van de traditionele call centers tot het verleden behoren. Dankzij de nieuwe service kunnen bedrijven hun contactkanalen uitbreiden en het verkeer integreren met hun CRM-pakketten. Daarnaast kunnen zij hun voordeel doen met eenvoudiger wereldwijd management van klantcontacten, de mogelijkheid om snel nieuwe call centers op te zetten en te integreren zodat bedrijven zich kunnen richten op nieuwe kansen in de markt en de flexibiliteit snel extra medewerkers in te zetten als er meer vraag is.
De innovatieve klantcontacten die mogelijk worden dankzij BT MCC, zoals gedeelde browsing gekoppeld aan spraakoproepen, geven bedrijven de mogelijkheid om een persoonlijke klantenservice te bieden. Het wordt tevens mogelijk klanten meer uren per dag service te bieden door ervoor te zorgen dat er op ieder moment van de dag iemand beschikbaar is die informatieaanvragen kan afhandelen, waar ter wereld de vraag ook vandaan komt. Daarnaast kunnen medewerkers op afstand eenvoudig worden ingezet omdat zij slechts een verbinding met het internet nodig hebben om de vraagstukken af te kunnen handelen. Het BT MCC helpt bedrijven ook bij het beheren van hun kosten door diverse factureringsmogelijkheden aan te bieden, zoals 'pay as you go' (de klant betaalt naar gelang hij gebruik maakt van de service).
Tony Connor, hoofd van Global Voices Services bij BT Ignite, de afdeling van BT voor bedrijfsdiensten en -oplossingen, voegt toe: "Door de bredere reeks communicatiekanalen hebben bedrijven behoefte aan een 'single view' in het contact met klanten - willekeurig of dit nu via het internet, mobiele of vaste telefoonnetwerken plaatsvindt. Daarnaast heeft de consument behoefte aan nieuwe en eenvoudigere manieren om te communiceren met bedrijven. Ze willen door een klik op de website in contact komen met een medewerker, de operator van het bedrijf spreken met behulp van voice-over-IP of via een webcam visueel contact hebben met iemand van de helpdesk die hen online helpt bij het maken van hun keuze. Met BT MCC introduceren we een nieuwe generatie call centers die deze geavanceerde klantinteracties mogelijk maakt en tegelijkertijd vereenvoudigen we het beheer van meervoudige sites."
1Datamonitor, Call Centres in EMEA tot 2007, oktober 2002
---