Persbericht
Onderzoek Astea: CEO s ondersteunen field service niet met benodigde investeringen
CEO s zien field service als belangrijk onderscheidend vermogen, maar de helft van de bedrijven heeft geen plannen om dit jaar te investeren in de automatisering van field service
9 december 2002 - De kloof tussen de waarde die CEO s hechten aan field service en hun bereidheid om te investeren in het automatiseren hiervan lijkt groter te worden. Een recent onderzoek onder meer dan 3.500 field service professionals en hun senior managers liet een groot verschil zien tussen het belang dat CEO s hechten aan field service en de bereidheid die bedrijven tonen om return on investment op field service te realiseren door middel van automatisering.
Het onderzoek, dat werd uitgevoerd door Astea International, een toonaangevende leverancier van Service Smart bewezen CRM -oplossingen, toonde aan dat 56% van de bijna 1.900 respondenten, die zeggen direct beslissingbevoegd te zijn met betrekking tot field service, vindt dat field service een belangrijke rol speelt bij hun verkoop- en marketingactiviteiten, hetzij als een winstgenerator of als concurrentievoordeel. Slechts 42% van die CEO s verwacht het komende jaar meer te gaan investeren in hun field service. Nog opmerkelijker is dat van de bedrijven die verwachten te investeren in het upgraden en automatiseren van field service, 40% verwacht minder dan 387.000 Euro te gaan besteden aan dergelijke initiatieven. Dit bedrag is te laag om daadwerkelijke voordelen te behalen uit de automatisering van field service.
De resultaten van het onderzoek staan in contrast met een recent gepubliceerd onderzoeksrapport van AMR Research. Hieruit bleek dat de service-afdelingen van fabrikanten, die na de oorspronkelijke productverkoop zakelijke diensten, zoals onderdelen, onderhoud en andere diensten aanbieden aan klanten, 40% tot 50% van de winst van een fabrikant binnenhalen en 25% van de jaarlijkse omzet.
"Het is duidelijk dat C-level deskundigen het belang van field service erkennen, maar ergens tussen het waarde hechten aan en het daadwerkelijk investeren in , gaat het mis," zei Zack Bergreen, CEO van Astea International. "32% van de CEO s zien in field service een mogelijke aanvulling op de verkoop. De investeringen wijken echter af van de uitspraken van CEO's dat zij field service willen ondersteunen en hier gebruik van willen maken als inkomstenbron en als concurrentievoordeel."
Deze trend blijkt ook uit de houding van werknemers ten opzichte van field service. 24% van de CEO s zegt bijvoorbeeld dat field service voor hun organisatie een belangrijk concurrentievoordeel is. Daarentegen is slechts 8% van de field service deskundigen van mening dat het management een dergelijke progressieve houding aanneemt bij het ondersteunen en beschikbaar stellen van middelen voor field service.
"In een krapper wordende markt, is service vaak het laatste redmiddel bij het vasthouden aan prijzen en winstgevendheid," zei Bergreen. "Die organisaties die hun beloften voor het leveren van goede diensten kunnen nakomen en hierbij redelijke prijzen hanteren, zullen de turbulente ontwikkelingen in de markt kunnen doorstaan."
(471 woorden)
BERICHT VOOR DE REDACTIE
Astea International (www.astea.com) werkt wereldwijd samen met toonaangevende field service organisaties en biedt de volgende suggesties om de field service-kloof te overbruggen:
1. Maak duidelijk wat een klant waard is en wat het kost om deze te vervangen. In een tijd dat nieuwe klanten moeilijk te vinden zijn, neemt het belang van het behouden van bestaande klanten toe. Wanneer voorheen vijf verkooptelefoontjes nodig waren om een nieuwe klant binnen te halen, zijn er tegenwoordig wel 15 gesprekken nodig. Hierdoor nemen de kosten exponentieel toe. CEO s moeten ernaar streven om dit naar alle afdelingen van het bedrijf te communiceren, waarbij de daadwerkelijke kosten bij iedere gelegenheid gekwantificeerd en gedeeld moeten worden.
2. Investeer in technologie en tools. In het onderzoek kwam naar voren dat bijna eenderde van de field support medewerkers die deelnamen aan het onderzoek, gelooft dat hun technologie achterblijft bij de rest van de organisatie. CEO s moeten hun ideeën onderbouwen met daadwerkelijke technologie-investeringen en er tevens voor zorgen dat deze investering optimaal wordt benut.
3. Stimuleer medewerkers, klanten en partners. Field support medewerkers zijn diegenen die het meest te verduren hebben doordat ze werken in de voorste linies van de verkoop. Door medewerkers en klanten kennis en communicatiebronnen te bieden die de hoeveelheid werk verkleinen en uitdagingen op een betere manier oplossen, zullen field service medewerkers zich snel bewust worden van de rol die ze spelen in de organisatie en deze rol ook meer gaan waarderen.
4. Geef field service medewerkers meer klantinformatie. Field service medewerkers moeten toegang krijgen tot informatie over de relatie met een klant. Door deze informatie via verschillende platformen aan hen aan te bieden, kunnen field service medewerkers vanaf iedere locatie optimaal functioneren.
5. Erken, beloon en motiveer. Geen technologie ter wereld kan de plaats innemen van datgene dat de meeste medewerkers motiveert: erkenning van hun bijdrage. De organisaties die field service het meest waarderen, zijn dezelfde organisaties die erkennen welke invloed field service heeft op het eindresultaat.
Over Astea International
Astea International Inc. (www.astea.com) is wereldwijd leverancier van geïntegreerde Customer Relationship Management (CRM) oplossingen die service gerichte bedrijven voorziet van een snelle return on investment van hun technologie investering. Astea s belangrijkste product, AllianceEnterprise CRM Suite, integreert, automatiseert en stroomlijnt sales en service bedrijfsprocessen, hierdoor worden de productiviteit, het concurrentievoordeel, de klanten focus, de top-line omzetgroei en de winst verhoogd. De volledige module set omvat Sales & Marketing, Contact Center, Field Service, Professional Services en Mobiele CRM oplossingen. Astea legt een relatie van de praktijk naar de front office en heeft meer dan 20 jaar ervaring met het automatiseren van klantgerichte processen. Astea AllianceEnterprise beheert de volledige levenscyclus van de klant van het genereren van leads tot het sluiten van verkoopdeals tot het bieden van de beste ondersteuning. Dit helpt bedrijven omzet- en winstdoelstellingen te behalen.
Voor verdere persinformatie kunt u contact opnemen met:
Yvonne van Bokhoven van LEWIS, het IT PR bureau
Tel: +31 (0)40 235 46 00
Fax: +31 (0)40 235 46 01
E-mail: yvonnev@lewispr.com
Web site: http://www.lewispr.com
Floris van Tol, managing director, Astea International
Tel: +31 (0)30 634 78 88
E-mail: floris.van.tol@astea.nl
# # #
© 2002 Astea International Inc. and Astea AllianceEnterprise Suite are trademarks of Astea International Inc. All other company and product names contained herein are trademarks of the respective holders.
This press release contains forward-looking statements that are made under the "safe harbor" provisions of the Private Securities Litigation Reform Act of 1995 and involve a number of risks and uncertainties that could materially affect future results. Among these risk factors are possibilities that the companies mentioned in this press release may not purchase licenses for AllianceEnterprise, the continuing acceptance of Astea s products, general competitive pressures in the marketplace, and continued overall growth in the customer relationship management solutions industry. Further information regarding these as well as other key risk factors and meaningful cautionary statements that could affect the Company s financial results are included at length in the Company s Form 10-K for the fiscal year ended December 31, 2001, filed with the Securities and Exchange Commission.
LEWIS Communications BV
Marketing and Media relations for Technology Companies
Petunialaan 28
5582 HA Waalre
Nederland
tel: +31 (0)40 235 46 00
fax: +31 (0)40 235 46 01
web: http://www.lewispr.com
e-mail: persinfo@lewispr.com