Persbericht

Onderzoek onder Europese bedrijven verontrustend

Nonchalance rond kennis en documenten bedreigt concurrentiepositie

Amstelveen, 4 december 2002 ­ In opdracht van Xerox heeft de internationale onderzoeksorganisatie MORI Telephone Surveys voor de tweede keer een jaarlijks terugkerend en onafhankelijk onderzoek gehouden. Telefonisch zijn 1004 leidinggevenden en hun stafleden in zes Europese landen ondervraagd. De bevindingen zijn vastgelegd in een rapport onder de titel OEDocuments, People and Technology: A European Perspective¹. Dit onderzoek brengt een aantal opmerkelijke en soms alarmerende zaken aan het licht over het Europese bedrijfsleven. De vier belangrijkste conclusies: ­ Europese bedrijven verliezen veel geld door onzorgvuldig omgaan met documenten; ­ Europese managers voelen zich overspoeld door papierwerk; ­ De tevredenheid van medewerkers speelt in Europa vaak mee in het bepalen van het succes van IT-investeringen; ­ Europese bedrijven hebben te weinig aandacht voor kennismanagement.

Veel geld gaat verloren door onzorgvuldige omgang met documenten Europese bedrijven verliezen hun greep op de uitgaven voor het vervaardigen en onderhouden van documenten. Het verloren bedrag kan oplopen tot honderden miljoenen euro's per jaar. Bijna de helft van de Europese organisaties kan of wil zijn document-gerelateerde kosten niet in de hand houden. Dit lijkt een direct effect te gaan krijgen op hun winstgevendheid, en dat in een tijd dat kostenbeheersing de eerste prioriteit is van Europese bedrijven.

Deze schokkende conclusie is te trekken uit het onderzoek. Een meerderheid van de ondervraagde managers en stafleden is actief in de IT, de dienstverlening, en in bemiddelende en financiële functies. Ondanks dat had zo'n 49 procent geen idee hoeveel hun organisaties uitgaven aan documenten.

Volgens Xerox geven organisaties tussen de 5 en 15 procent van hun jaarlijkse omzet uit aan documentkosten, waaronder alle kosten vallen die nodig zijn voor productie en onderhoud van documenten. Volgens schattingen van Xerox liggen de totale documentkosten in de zes onderzochte Europese landen boven de 300 miljard euro per jaar. Ervaring leert dat het in de gaten houden en actief managen van documenten bedrijven een jaarlijkse besparing kan opleveren van tussen de 10 en 30% van de totale documentkosten. Europese bedrijven geven zodoende honderden miljoenen euro's onnodig uit.

Opmerkelijk is dat farmaceutische bedrijven het minst in staat waren documentkosten te meten: bijna 60% van de ondervraagden in deze markt kon geen enkele schatting geven van de uitgaven. Iedereen bleek het belang van documenten voor bedrijven heel goed in te zien, zowel om nieuwe klanten binnen te halen als om bestaande klanten vast te kunnen houden. Maar deze positieve kijk op documenten bleek zich niet te vertalen in goede kostencontrole. Deze bedrijven hebben hulp van experts nodig, al was het alleen maar om te voorkomen dat ze geld weggooien. Dat kan in het huidige economische klimaat het verschil betekenen tussen winst en verlies.

Door veel documenten het overzicht kwijt
Volgens het onderzoek worden Europese leidinggevenden overspoeld door documenten. Dit heeft forse invloed op hun persoonlijke productiviteit. De huidige economie legt al een toenemende druk op de tijd van managers. De berg aan papier kan daarbij een direct negatief effect hebben op hun zakelijke prestaties.

Bijna een op de vijf (19%) ondervraagden gaf aan dat minstens 60% van hun tijd per werkdag verloren gaat aan de omgang met documenten. Dat is 29 werkweken per jaar, bij een 40-urige werkweek en 48 werkweken per jaar. Veertig procent besteedt tenminste 40% van de tijd (19 weken) alleen al aan het uitzoeken van papieren.

Bijna de helft van de ondervraagden (48%) geeft aan dat veel te veel documenten een rol spelen in hun dagelijkse werk. Terwijl een derde (32%) van alle leidinggevenden en stafleden ervan overtuigd is dat de onzorgvuldige distributie van documenten binnen hun bedrijf de effectiviteit van hun onderneming tegenhoudt.

Meer dan de helft van de ondervraagden (51%) is ervan overtuigd dat hun persoonlijke productiviteit zou toenemen met betere hulp in het omgaan met documenten.

Volgens Xerox ligt het probleem niet aan de documenten zelf, maar aan de document management processen binnen de organisaties. Het merendeel van de leidinggevenden vindt documenten van cruciaal belang voor hun organisaties. Volgens driekwart (75%) van hen spelen documenten een belangrijke rol bij het binnenhalen van nieuw werk, terwijl 47% ze ziet als heel belangrijk om bestaande klanten te behouden. De problemen ontstaan al helemaal aan het begin van de document-cyclus: volgens bijna de helft van de managers zijn ze te lang bezig met de vervaardiging van documenten.

Ze zouden graag hulp hebben bij het beheer van documenten, maar in de huidige economische omstandigheden is die hulp binnen de eigen organisatie moeilijk te vinden - zowel in financieel als in menselijk opzicht.

Ruim 60% van de leidinggevenden vindt uitbesteden op dit moment aantrekkelijk, bij de meerderheid van de respondenten (55%) groeien de uitgaven aan uitbesteding dan ook. Via uitbesteding controle krijgen over de documentenstroom lijkt prioriteit te hebben in Europese bedrijven, zowel voor productiviteitsverbetering als voor het terugdringen van de kosten.

Maar de sleutel tot het besturen van documentenstromen ligt niet alleen in uitbesteden, maar in het werken aan de eigen organisatie om de rol van het document te leren begrijpen. Xerox heeft grote ervaring in het managen van documenten, zowel elektronisch als op papier. Deze kennis wordt niet alleen aan de klanten van Xerox overgedragen, maar wordt ook binnen Xerox zelf toegepast. Daar heeft het geholpen de kosten enorm te drukken.

Succes van IT afgemeten aan tevredenheid personeel Per jaar investeren grote Europese bedrijven 300 miljard euro in IT. Volgens het onderzoek meet meer dan de helft (52%) van deze bedrijven het rendement van die investeringen af aan de invloed die het heeft op hun medewerkers, en niet alleen aan levertijd en kosten.

Het succes van hun IT-implementaties wordt afgemeten aan de invloed op hun mensen en hoe die er mee werken. Geld speelt een beperkte rol. Meer dan tweederde van de onderzochte bedrijven (67%) meet de ROI op hun IT-investeringen. Van die bedrijven zegt 78 procent een investering succesvol te vinden als de uitslag positief is over de menselijke factoren, zoals tevredenheid van het personeel en verbeterde werkomstandigheden. Dit geeft volgens Xerox aan dat er een andere kijk op de beoordeling van IT is ontstaan.

Er is nog wel ruimte voor verbetering. Van de leidinggevenden gaf 26% toe dat hun ROI-meting gebrekkig is. Het meest kwam dit voor in Zweden (41%), het minst in Frankrijk (17%). Volgens Xerox kan dit verbeteren door betere voorlichting vanuit de technologie-aanbieders. Dit standpunt wordt onderschreven door de ondervraagden, waarvan 55 procent zegt dat meer informatie welkom zou zijn.

Van oorsprong waren ROI-metingen puur gebaseerd op tijd en budget-overwegingen. Organisaties moeten nu ook kijken naar de invloed die het heeft op medewerkers en de manier waarop de technologie wordt gebruikt. In de huidige economische situatie is het onzin geld uit te geven aan IT als niemand het effectief wil gebruiken.

Xerox is van mening dat ROI-meting nu volwassen begint te worden. Positief gevolg hiervan is dat het geld voor IT-uitgaven zinvoller besteed wordt. Dit wordt weergegeven door de 81 procent ondervraagden, die positief zijn over hun IT-investeringen wanneer tenminste in de helft van het aantal keren investeren hun verwachtingen uitkomen. Bij de leidinggevenden die voor 75% van de keren tevreden zijn (47% van de ondervraagden) bleek er geen samenhang te bestaan tussen financiën en IT. Slechts 40% van de financieel leidinggevenden is tevreden over de IT-investeringen, tegen 55% van de IT-managers.

Hoewel ROI-metingen dus in toenemende mate kijken naar de invloed op het personeel, waren de reacties in het onderzoek toch niet allemaal positief. Hoewel 83 procent van de Europese leidinggevenden gelooft dat IT de productiviteit heeft doen toenemen, vindt slechts 48% van hen dat het hun werk makkelijker heeft gemaakt. Zelfs vond 33 procent dat IT hun werk ingewikkelder had gemaakt. Nog verontrustender is dat 39% zegt dat IT de stress heeft doen toenemen en meer dan de helft (51%) zegt dat het de persoonlijke contacten op de werkplek heeft verminderd. De bezorgdheid hierover is het grootst in de UK (77%), het kleinst in Frankrijk (45%).

Deze resultaten tonen aan dat er nog steeds veel te verbeteren valt voor bedrijven in de manier waarop ze IT implementeren. De werkplek is belangrijk, en om succesvol te zijn moeten organisaties technologie zo implementeren dat het samenwerking en sociale contacten bevordert.

Te weinig aandacht voor kennis-management
Europese bedrijven falen in het managen van hun kennis. De meeste hebben geen strategie om basisbekwaamheden en informatie te onderhouden. Minder dan de helft (48%) van de ondervraagde leidinggevenden heeft een heldere strategie om kennisoverdracht binnen de organisatie te sturen. Xerox gelooft dat dit feit forse schade toebrengt aan de concurrentieposities van bedrijven.

Tachtig procent van de leidinggevenden is ervan overtuigd dat het opbouwen en delen van informatie belangrijk is voor hun bedrijf, en 64 procent is het ermee eens dat het vasthouden van mensen met kennis belangrijker is dan kostenreductie. Toch geeft meer dan een kwart (27%) toe in de laatste twee jaar belangrijke kennis of vaardigheden binnen hun team te zijn kwijtgeraakt.

Ondanks het ontbreken van begrip van wat kennis-strategie inhoudt, zien steeds meer bedrijven de noodzaak om effectievere manieren te vinden voor onderhoud en opbouw van kennis. Meer dan 80 procent van de leidinggevenden gelooft dat de concurrentiepositie van hun onderneming zou verbeteren als ze betere manieren zouden vinden om kennis te managen binnen hun organisatie.

Bedrijven kunnen zich niet langer onverschilligheid permitteren tegenover management en hergebruik van kennis. De industrie zal miljoenen euro's blijven verspillen totdat via heldere strategieën en vastgelegde processen kennisbanken in bedrijven worden opgebouwd en onderhouden. Hierdoor blijft de noodzakelijke expertise behouden wanneer sleutelpersonen vertrekken. Het kan daadwerkelijk het kennisniveau en de efficiency van een bedrijf als geheel doen toenemen.

Over het onderzoek
Het onderzoek werd in opdracht van Xerox in de periode van 22 augustus 2002 tot 7 oktober 2002 verricht door MORI Telephone Surveys. MORI heeft 1004 leidinggevenden en hun stafleden geïnterviewd in Europese bedrijven met een omzet van 120 miljoen euro of meer. Het telefonisch onderzoek vond plaats in bedrijven in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Italië, Duitsland, Zweden en Zwitserland. Bijna alle bedrijven hadden meer dan 500 medewerkers.

Over Xerox Europe
Xerox Europe is de Europese organisatie voor de verkoop en levering van producten, oplossingen en diensten van Xerox Corporation, die op de wereldranglijst van ICT-bedrijven een zesde positie inneemt. Xerox streeft naar de wereldwijd leidende positie op het gebied van document management, met oplossingen die een brug slaan tussen de wereld van het papier en de digitale wereld, en die de kantoorproductiviteit mede verhogen door het delen van kennis.

Xerox Europe heeft productievestigingen in Nederland, Ierland en het Verenigd Koninkrijk en een geavanceerd R&D centrum in Grenoble (Frankrijk). Meer informatie over Xerox Europe is te vinden op www.xerox.com.

Xerox, The Document Company en het digitale X zijn handelsmerken van Xerox Corporation. Alle andere merken en productnamen zijn handelsmerken of geregistreerde handelsmerken van hun respectievelijke ondernemingen.


---